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  第1题      
  知识点:   关键指标   服务水平   设计阶段   维护   项目目标   硬件   硬件系统

 
【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平,中国区的IT系统尚在设计阶段,小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别,进行资源配置,以确保服务团队满足与业务团队的约定的当前及未来的IT服务需求。
中国区总部IT系统将自建完成,由总部服务团队来负责维护,中国区各地分公司有部分硬件中端设备,由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作,小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口,支持全国软硬件系统的服务支持需求。
通过一年的努力,小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署,以及服务台的搭建投产,并计划在下一年度,完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。
近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果,需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标
小唐也希望借此机会,设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。
 
问题:1.1   (5分)
(1)根据跨国公司中国区的IT服务需求,小唐规划服务资源方案,至少应考虑服务工具,服务台(1)。(2)四项关键资源内容的设计。(请将(1)(2)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)
(3)请简述小唐在选择服务工具时,应注意哪些关键因素。
 
问题:1.2   (6分)
结合案例,判断下列选项的正误。
(1)服务台不是一个服务过程,而是一个服务职能()。
(2)过程的流程化管理,解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题()。
(3)有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生,提前做好预防工作()。
 
问题:1.3   (6分)
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展,确保实现服务级别协议要求。
 
问题:1.4   (8分)
设计团队获取了三个月来服务台的相关数据,见下表:

(1)请计算用户呼叫率、录单率、平时通话时间、估单准确率。
(2)请小唐针对(问题1)中1和2两项内容设计了测量指标,请分别给出至少2项测量指标。
 
 
 

   知识点讲解    
   · 关键指标    · 服务水平    · 设计阶段    · 维护    · 项目目标    · 硬件    · 硬件系统
 
       关键指标
        关键指标是运行维护服务所涉及到的核心能力参数,在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面,并应用于供方的运行维护服务能力评价。
 
       服务水平
        服务水平是体现设备商综合能力的重要因素,它直接影响着一个网络的可靠运营。对设备的定期巡检、对用户需求的快速响应、对设备问题的快速定位和及时处理、对客户的定期培训和交流等都会间接提高网络的可用性。
 
       设计阶段
        设计阶段监理进行质量控制的要点如下。
        (1)了解建设单位的建设需求和对信息系统安全性的要求,协助建设单位制定项目质量目标规划和安全目标规划。
        (2)对各种设计文件提出设计质量标准。
        (3)进行设计过程跟踪,及时发现质量问题,并及时与承建单位协调解决。审查阶段性成果,并提出监理意见。审查承建单位提交的总体设计方案,审查承建单位对关键部位的测试方案。
        (4)协助承建单位建立质量保障体系。
        (5)协助承建单位完善现场质量管理制度。
        (6)组织设计文件及设计方案交底会,制定质量要求标准。
 
       维护
        维护阶段是软件生存期中时间最长的阶段。软件一旦交付正式投入运行后便进入软件维护阶段。该阶段的关键任务是通过各种必要的维护活动使系统持久地满足用户的需要。每一项维护活动都应该准确地记录下来,作为正式的文档资料加以保存。
 
       项目目标
        以柔性制造系统、敏捷制造等信息化改造为建设目标,利用传感器技术、无线通信技术、计算机网络技术、智能数字化技术、物联网应用服务平台技术等多种现代化技术,打造基于物联网的综合示范平台,建立起一个示范性应用基地。
        通过WIP(在制品管理)+SCADA(设备联网)实现敏捷制造的生产管理目标,以信息可视化提供的数据支撑,准确掌握各类生产的资源负荷状况,提高瓶颈资源利用率,提升原料工装夹具配送精准度、提升生产应变能力。以信息可视化达到问题预判、问题预防,减少生产问题。及时传递操作中的生产作业状态信息,促使解决问题流程的实施及现场管理组体系的完善。以信息化手段,实现可视化全息车间管理。提供多种统计分析,为决策者提供充足的数据依据。打造具有先进性、科学性、前瞻性的现代化生产体系。
        可视化的车间管理可以提升效益。通过原料准备、生产计划信息、加工过程的透明化、实时化,提升配送精准度,监控生产设备运行情况,确保及时生产配送,提高效率。以设备信息可视化,提高设备信息化水平,提升效率,降低不合格品率,提高用户满意度。以产品生命周期可视化,分析流程瓶颈,有效推进生产协调,降低生产执行出错率,提升部门协作效率。以工艺内容可视化,加强员工自主性,提高数据共享效率,增加产线应变能力。以异常信息可视化,快速响应并有效解决,避免停线,降低风险。通过库存信息透明化、实时化,避免信息传递延时而导致的物料出入库出错,降低仓储成本。形成透明化、实时化、现代化的智慧车间。目标总结如下。
        (1)打造具有先进性、科学性、前瞻性的现代化生产标杆。
        (2)通过信息化手段实现智能调度排产、生产数据跟踪,提高生产协同效率。
        (3)通过信息可视化促进精益生产以提升管理过程的问题解决能力,达到问题预判、问题预防的效果,可视化包括:
        生产进度可视化:实时对生产进度进行跟踪,挖掘生产瓶颈,提升交期把控。
        生产质量可视化:分析生产过程中的不良问题,归纳总结不良原因,整理解决方案,提高生产质量。
        异常信息可视化:提高异常情况响应速度,保证生产过程流畅性,提高生产效率。
        (4)打造信息化工艺流程,生产排产、生产过程高度自动化,将生产工艺标准化,准确化。
        (5)通过信息化,智能化,缩减人工成本,提升设备高度协同能力。
        (6)通过物联网技术实现设备数据自动采集,设备数据和生产数据自动报工。
        (7)提供多种统计分析,为决策者提供充足的数据依据。
 
       硬件
        硬件是计算机物理设备的总称,也称为硬件设备,通常是电子的、机械的、磁性的或光的元器件或装置,一般分为中央处理器、存储器和输入、输出设备。
 
       硬件系统
        硬件系统是计算机网络的基础,硬件系统由计算机、通信设备、连接设备及辅助设备组成,通过这些设备的组成形成了计算机网络的类型。下面来学习几种常用的设备。
        (1)服务器。在计算机网络中,核心的组成部分是服务器。服务器是计算机网络中向其他计算机或网络设备提供服务的计算机,并按提供的服务被冠以不同的名称,如数据库服务器,邮件服务器等。常用的服务器有文件服务器、打印服务器、通信服务器、数据库服务器、邮件服务器、信息浏览服务器、文件下载服务器等。
        (2)客户机。客户机是与服务器相对的一个概念。在计算机网络中享受其他计算机提供的服务的计算机就称为客户机。
        (3)网卡。网卡是安装在计算机主机板上的电路板插卡,又称为网络适配器或网络接口卡(Network Interface Board)。网卡的作用是将计算机与通信设备相连接,负责传输或者接收数字信息。
        (4)调制解调器。调制解调器(Modem)是一种信号转换装置,可以将计算机中传输的数字信号转换成通信线路中传输的模拟信号,或将通信线路中传输的模拟信号转换成数字信号。一般将数字信号转换成模拟信号,称为“调制”过程;将模拟信号转换成数字信号,称为“解调”过程。调制解调器的作用是将计算机与公用电话线相连,使得现有网络系统以外的计算机用户能够通过拨号的方式利用公用事业电话网访问远程计算机网络系统。
        (5)集线器。集线器是局域网中常用的连接设备,有多个端口,可以连接多台本地计算机。
        (6)网桥。网桥(Bridge)也是局域网常用的连接设备。网桥又称桥接器,是一种在链路层实现局域网互联的存储转发设备。
        (7)路由器。路由器是互联网中常用的连接设备,可以将两个网络连接在一起,组成更大的网络,如局域网与Internet可以通过路由器进行互联。
        (8)中继器。中继器可用来扩展网络长度。中继器的作用是在信号传输较长距离后,进行整形和放大,但不对信号进行校验处理等。
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