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  第2题      
  知识点:   标准化   规范化   规划设计阶段   设计过程   设计阶段

 
试题二:论IT服务规划设计阶段的过程管理要素设计
在IT服务规划设计过程中,为了交付特定的IT服务需求,服务方需要对过程管理进行设计,其中过程管理要素是IT服务需求实现的保障,过程活动的贯穿使服务更加轨道化、标准化规范化,进而服务产生更加标准稳定。
 
问题:2.1   请以"论IT服务规划设计阶段的过程管理要素设计"为题,分别从以下三个方面进行论述:
1、概要叙述你参加过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况(背景,目的,组织结构,周期,服务对象,服务方式,服务内容,交付成果等),并说明你在其中担任的工作职责。
2、结合项目实际情况并围绕以下要点论述你对IT服务过程管理要素设计的认识。
(1)过程识别和定义的活动内容
(2)过程监控设计活动内容
(3)结合你的项目,给出服务级别管理、服务报告管理、变更管理过程设计时应考虑的内容,关键指标及说明
3、请结合论文中所提到的运行维护服务项目,介绍你是如何进行IT服务过程管理设计的(可叙述具体做法)并总结你的心得体会。
 
 
 

   知识点讲解    
   · 标准化    · 规范化    · 规划设计阶段    · 设计过程    · 设计阶段
 
       标准化
               标准化概念
                      标准、标准化及标准化对象
                      标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础,经有关方面协商一致,一个公认机构的批准,以特定形式发布,作为共同遵守的准则和依据。
                      标准化是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中,对重复性事物和概念通过制订、发布和实施标准达到统一,以获最佳秩序和社会效益的活动。
                      在国民经济的各个领域中,凡具有多次重复使用和需要制定标准的具体产品,以及各种定额、规划、要求、方法、概念等,都可称为标准化对象。标准化对象一般可分为两大类:一类是标准化的具体对象,即需要制定标准的具体事物;另一类是标准化总体对象,即各种具体对象的总和所构成的整体,通过它可以研究各种具体对象的共同属性、本质和普遍规律。
                      标准化的目的及工作任务
                      标准化的实质是通过制定、发布和实施标准达到统一,其目的是获得最佳秩序和社会效益。
                      中国标准化工作的任务是制定标准、组织实施标准和对标准的实施进行监督。国际标准化组织(ISO)的主要任务是制订国际标准、协调世界范围内的标准化工作。标准化的问题由来已久。中国自秦代开始,历代王朝都有法定度量衡标准以及法定违反标准的罚则。现代标准化是近二、三百年发展起来的。工业革命将标准化问题提上了日程。标准化包括制定标准和贯彻标准,已取得世界上各国和国际社会的重视。
                      标准化的基本特性和作用
                      标准化的基本特性主要包括抽象性、技术性、经济性、连续性(或继承性)、约束性和政策性。其作用如下:
                      (1)标准化为科学管理奠定了基础。所谓科学管理是依据生产技术的发展规律和客观经济规律对企业进行管理,而各种科学管理制度的形式都以标准化为基础。
                      (2)促进经济全面发展,提高经济效益。标准化应用于科学研究,可以避免在研究上的重复劳动;应用于产品设计,可以缩短设计周期;应用于生产,可使生产在科学的和有秩序的基础上进行;应用于管理,可促进统一、协调、高效率等。
                      (3)标准化是科研、生产、使用三者之间的桥梁。一项新技术或科研成果一旦纳入相应标准,就能迅速得到推广和应用,从而促进技术进步。
                      (4)标准化为组织现代化生产创造了前提条件,通过制定和使用标准来保证各生产部门的活动,在技术上保持高度的统一和协调,以使生产正常进行。
                      (5)促进对自然资源的合理利用,保持生态平衡,维护人类社会当前和长远的利益。
                      (6)合理发展产品品种,提高企业应变能力,以更好地满足社会需求。
                      (7)保证产品质量,维护消费者利益。
                      (8)在社会生产组成部分之间进行协调,确立共同遵循的准则,建立稳定的秩序。
                      (9)促进国际技术交流和贸易发展,提高产品在国际市场上的竞争能力。
                      (10)保障身体健康和生命安全,环保标准、卫生标准和安全标准制定发布后,用法律形式强制执行,对保障人民的身体健康和生命财产安全具有重大作用。
               标准化基本过程及分类
               标准是标准化活动的产物,其目的和作用都是要通过制定和贯彻具体的标准来体现的。标准化是一个可分为几个子过程的活动过程,一般包括标准产生(调查、研究、形成草案、批准发布)子过程,标准实施(宣传、普及、监督、咨询)子过程和标准更新(复审、废止或修订)子过程等。
               标准化工作是一项复杂的系统工程,标准为适应不同的要求,从而构成一个庞大而复杂的系统,为便于研究和应用的目的,可以从不同的角度和属性对标准进行分类。根据适用范围可以分类如下:
               (1)国际标准。由国际标准化团体制定、公布和通过的标准。通常,国际标准是指ISO和IEC以及ISO所出版的国际标准题目关键词索引(KWIC Index)中收录的其他国际组织制定、发布的标准等。国际标准在世界范围内统一使用,没有强制的含义,各国可以自愿采用。
               (2)国家标准。由一个国家的政府或国家级的机构制定或批准,适用于全国范围的标准,如我国国家标准(GB)、美国国家标准(ANSI)、德国国家标准(DIN)、英国国家标准(BS)和日本国工业标准(JIS)等。
               (3)区域标准。区域标准又称地区标准,泛指世界上按地理、经济或政治划分的某一区域标准化团体所通过的标准。
               (4)行业标准。由行业机构、学术团体或国防机构制定,并适用于某个业务领域的标准,如美国电气和电子工程师学会标准(IEEE)、中华人民共和国国家军用标准(GJB)、美国军用标准(MIL-S)、美国国防部标准(DOD-STD)等。
               (5)地方标准。由一个国家的地方一级行政机构(省、州或加盟共和国)制定的标准。它一般由地方所属的各企业与单位执行。
               (6)企业标准。由企业或公司批准、发布的标准,某些产品标准由其上级主管机构批准、发布。例如,美国IBM公司通用产品部制定的“程序设计开发指南”仅供该公司内部使用。企业为达到或超过上级标准而对产品质量指标制定高于现行上级标准的内部控制的企业标准,目的在于促进产品质量提高。
               (7)项目规范。由某一科研生产项目组织制定,且为该项任务专用的软件工程规范。例如,计算机集成制造系统(CIMS)的软件工程规范。
               我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准和企业标准4类。
               标准的编号
                      国际、国外标准代号及编号
                      国际及国外标准编号的基本结构为“标准代号+专业类号+顺序号+年代号”。其中,“标准代号”大多采用缩写字母,例如IEC代表国际电工委员会(International Electrotechnical Commission)、API代表美国石油协会(American Petroleum Institute)、ASTM代表美国材料与试验协会(American Society for Testing and Materials)等;“专业类号”有字母、数字、字母数字混合式三种形式;“顺序号”和“年号”的形式与我国基本相同,例如国际标准ISO代号及编号格式为:ISO+标准号+[杠+分标准号]+冒号+发布年号(方括号中的内容可有可无),ISO8402:1987和ISO9000-1:1994分别是ISO标准的编号。
                      我国标准代号及编号
                      我国标准编号的基本结构为“标准代号+顺序号+年代号”。
                      (1)国家标准代号由大写汉字拼音字母构成,强制性国家标准代号为GB,推荐性国家标准代号为GB/T。
                      (2)行业标准代号由汉字拼音大写字母组成,再加上斜线T组成推荐性行业标准(如××/T)。行业标准代号由国务院各有关行政主管部门提出其所管理的行业标准范围的申请报告,国务院标准化行政主管部门审查确定并正式公布该行业标准代号。已正式公布的行业代号有QJ(航天)、SJ(电子)、JB(机械)和JR(金融系统)等。
                      (3)地方标准代号由大写汉字拼音DB加上省、自治区、直辖市行政区划代码的前两位数字(北京市11、天津市12、上海市31等)组成,再加上斜线T组成推荐性地方标准(如DB××/T),不加斜线T为强制性地方标准(如DB××)。
                      (4)企业标准的代号由汉字大写拼音字母Q加斜线再加企业代号组成(如Q/×××),企业代号可由大写拼音字母或阿拉伯数字或两者兼用组成。
               信息技术标准化
               信息技术标准化是围绕信息技术开发、信息产品的研制和信息系统建设、运行与管理而开展的一系列标准化工作。其中主要包括信息技术术语、信息表示、汉字信息处理技术、媒体、软件工程、数据库、网络通信、电子数据交换、电子卡、管理信息系统、计算机辅助技术等方面标准化。
                      信息编码标准化
                      编码是一种信息表现形式。在一定条件下,它对事物或概念的描述比自然语言要直接、简洁、准确和有力。要保证信息编码的一致性,就要对编码对象的确定,对象特性的选择,编码方法和代码设计进行标准化。对信息进行编码实际上是对文字、音频、图形和图像等信息进行处理,使之量化,从而便于利用各种通信设备进行信息传递和利用计算机进行信息处理。为了统一编码系统,人们制定了各种标准代码,如国际上较通用的ASCII码等。
                      条码标准化
                      条码是一种特殊的代码,即一组规则排列的条、空及其对应字符组成的标记,用以表示一定的信息。条码中的条、空分别由两种不同深浅的颜色(通常为黑、白色)表示,并满足一定的光学对比度要求,其目的是便于光电扫描设备识读后将数据输入计算机。
                      汉字编码标准化
                      汉字编码是对每一个汉字按一定的规律用若干个字母、数字、符号表示出来。汉字编码的方法很多,主要有数字编码、拼音编码和字形编码。我国在汉字编码标准化方面制定的国家标准主要包括信息交换用汉字编码字符集,共有6集。其中,GB2312—80信息交换用汉字编码字符集是基本集,收入常用基本汉字和字符7445个;GB7589—87和GB7590—87分别是第二辅助集和第四辅助集,各收入现代规范汉字7426个;GB/T12345—90是辅助集,它与第三辅助集和第五辅助集分别是与基本集、第二辅助集和第四辅助集相对应的繁体字的汉字字符集。除汉字编码标准化外,汉字信息处理标准化的内容还包括汉字键盘输入的标准化;汉字文字识别输入和语音识别输入的标准化;汉字输出字体和质量的标准化;汉字属性和汉语词语的标准化等。
                      ISO9000:2000标准
                      ISO9000标准是一系列标准的统称。其质量管理模式为企业管理注入新的活力和生机,给质量管理体系提供评价基础,为企业进行世界贸易带来质量可信度。过程方法的概念,顾客需求的考虑,以及将持续改进的思想贯穿于整个标准,把组织的质量管理体系满足顾客要求的能力和程度体现在标准的要求之中。ISO9000:2000标准的推出标志着国际标准化活动已从名词术语、试验方法及产品质量三大传统领域迈向了管理体系的标准化与认证。ISO9000:2000族标准的构成如下:
                      (1)4个核心标准,即ISO9000:2000《基本原理和术语》、ISO9001:2000《质量管理体系-要求》、ISO9004:2000《质量管理体系-业绩改进指南》和ISO19011:2000《质量和环境管理审核指南》。
                      (2)1个支持标准,即ISO10012《测量设备的质量保证要求》。
                      (3)6个技术报告,即ISO10006《项目管理指南》、ISO10007《技术状态管理指南》、ISO10013《质量管理体系文件指南》、ISO10014《质量经济性指南》、ISO10015《教育和培训指南》和ISO10017《统计技术在ISO9001中的应用指南》。
                      (4)3个小册子,即质量管理原理、选择和使用指南,小型企业的应用指南和一个技术规范。
 
       规范化
        关系数据库设计的方法之一就是设计满足适当范式的模式,通常可以通过判断分解后的模式达到几范式来评价模式规范化的程度。范式有:1NF、2NF、3NF、BCNF、4NF和5NF,其中1NF级别最低。这几种范式之间成立。
        通过分解,可以将一个低一级范式的关系模式转换成若干个高一级范式的关系模式,这种过程叫作规范化。下面将给出各个范式的定义。
               1NF(第一范式)
               【定义7.10】若关系模式R的每一个分量是不可再分的数据项,则关系模式R属于第一范式。记为R∈1NF。
               例如,供应者和它所提供的零件信息,关系模式FIRST和函数依赖集F如下:
               FIRST(Sno,Sname,Status,City,Pno,Qty)
               F={Sno→Sname,Sno→Status,Status→City,(Sno,Pno)→Qty}
               对具体的关系FIRST如下表所示。从下表中可以看出,每一个分量都是不可再分的数据项,所以是1NF的。但是,1NF存在4个问题:
               
               FIRST
               (1)冗余度大。例如每个供应者的Sno、Sname、Status、City要与其供应的零件的种类一样多。
               (2)引起修改操作的不一致性。例如供应者S1从“天津”搬到“上海”,若不注意,会使一些数据被修改,另一些数据未被修改,导致数据修改的不一致性。
               (3)插入异常。关系模式FRIST的主码为Sno、Pno,按照关系模式实体完整性规定主码不能取空值或部分取空值。这样,当某个供应者的某些信息未提供时(如Pno),则不能进行插入操作,这就是所谓的插入异常。
               (4)删除异常。若供应商S4的P2零件销售完了,并且以后不再销售P2零件,那么应删除该元组。这样,在基本关系FIRST找不到S4,可S4又是客观存在的。
               正因为上述4个原因,所以要对模式进行分解,并引入了2NF。
               2NF(第二范式)
               【定义7.11】若关系模式R∈1NF,且每一个非主属性完全依赖于码,则关系模式R∈2NF。
               换句话说,当1NF消除了非主属性对码的部分函数依赖,则称为2NF。
               例如,FIRST关系中的码是Sno、Pno,而Sno→Status,因此非主属性Status部分函数依赖于码,故非2NF的。
               若此时,将FIRST关系分解为:
               FIRST1(Sno,Sname,Status,City)∈ 2NF
               FIRST2(Sno,Pno,Qty)∈2NF
               因为分解后的关系模式FIRST1的码为Sno,非主属性Sname、Status、City完全依赖于码Sno,所以属于2NF;关系模式FIRST2的码为Sno、Pno,非主属性Qty完全依赖于码,所以也属于2NF。
               3NF(第三范式)
               【定义7.12】若关系模式R(U,F)中不存在这样的码X,属性组Y及非主属性使得X→Y,成立,则关系模式R∈3NF。
               即当2NF消除了非主属性对码的传递函数依赖,则称为3NF。
               例如,FIRST1?3NF,因为在分解后的关系模式FIRST1中有Sno→Status,Status→City,存在着非主属性City传递依赖于码Sno。若此时将FIRST1继续分解为:
               FIRST11(Sno,Sname,Status)∈ 3NF
               FIRST12(Status,City)∈3NF
               通过上述分解,数据库模式FIRST转换为FIRST11(Sno,Sname,Status)、FIRST12(Status,City)、FIRST2(Sno,Pno,Qty)三个子模式。由于这三个子模式都达到了3NF,因此称分解后的数据库模式达到了3NF。
               可以证明,3NF的模式必是2NF的模式。产生冗余和异常的两个重要原因是部分依赖和传递依赖。因为3NF模式中不存在非主属性对码的部分函数依赖和传递函数依赖,所以具有较好的性能。对于非3NF的1NF、2NF其性能弱,一般不宜作为数据库模式,通常要将它们变换成为3NF或更高级别的范式,这种变换过程称为“关系模式的规范化处理”。
               BCNF(Boyce Codd Normal Form,巴克斯范式)
               【定义7.13】关系模式R∈1NF,若X→Y且时,X必含有码,则关系模式R∈BCNF。
               也就是说,当3NF消除了主属性对码的部分函数依赖和传递函数依赖,则称为BCNF。
               结论:一个满足BCNF的关系模式,应有如下性质。
               (1)所有非主属性对每一个码都是完全函数依赖。
               (2)所有非主属性对每一个不包含它的码,也是完全函数依赖。
               (3)没有任何属性完全函数依赖于非码的任何一组属性。
               例如,设R(Pno,Pname,Mname)的属性分别表示零件号、零件名和厂商名,如果约定,每种零件号只有一个零件名,但不同的零件号可以有相同的零件名;每种零件可以有多个厂商生产,但每家厂商生产的零件应有不同的零件名。这样我们可以得到如下一组函数依赖:
               Pno→Pname,(Pname,Mname)→Pno
               由于该关系模式R中的候选码为(Pname,Mname)或(Pno,Mname),因而关系模式R的属性都是主属性,不存在非主属性对码的传递依赖,所以R是3NF的。但是,主属性Pname传递依赖于码(Pname,Mname),因此R不是BCNF的。当一种零件由多个生产厂家生产时,零件名与零件号间的联系将多次重复,带来冗余和操作异常现象。若将R分解成:
               R1(Pno,Pname)和R2(Pno,Mname)
               就可以解决上述问题,并且分解后的关系模式R1、R2都属于BCNF。
               4NF(第四范式)
               【定义7.14】关系模式R∈1NF,若对于R的每个非平凡多值依赖X→→Y且时,X必含有码,则关系模式R(U,F)∈4NF。
               4NF是限制关系模式的属性间不允许有非平凡且非函数依赖的多值依赖。
               注意:如果只考虑函数依赖,关系模式最高的规范化程度是BCNF;如果考虑多值依赖,关系模式最高的规范化程度是4NF。
               连接依赖5NF
               连接依赖:当关系模式无损分解为n个投影(n>2)会产生一些特殊的情况。下面考虑供应商数据库中SPJ关系的一个具体的值,如下图所示。
               
               关系SPJ是三个二元投影的连接
               第一次SP、PJ投影连接“”起来的结果比原始SPJ关系多了一个元组“S2,P1,J2”,即上图中带下画线的元组。第二次连接的结果去掉了多余的元组,从而恢复了原始的关系SPJ。在这种情况下,原始的SPJ关系是可3分解的。注意,无论我们选择哪两个投影作为第一次连接,结果都是一样的,尽管在每种情况下中间结果不同。
               SPJ的可3分解性是基本与时间无关的特性,是关系模式的所有合法值满足的特性,也就是说,这是关系模式满足一个特定的与时间无关的完整性约束。将这种约束简称为3D(3分解)约束。上述情况就是连接依赖要研究的问题。
               连接依赖:如果给定一个关系模式R,R1,R2,R3,…,Rn是R的分解,那么称R满足连接依赖JD*{R1,R2,R3,…,Rn},当且仅当R的任何可能出现的合法值都与它在R1,R2,R3,…,Rn上的投影等价。
               形式化地说,若R=R1∪R2∪…∪Rn,且,则称R满足连接依赖JD*{R1,R2,R3,…,Rn}。如果某个Ri,就是R本身,则连接依赖是平凡的。
               为了进一步理解连接依赖的概念,我们考虑银行数据库中的子模式:贷款(L-no,Bname,C-name,amount)。其中:
               .贷款号为L-no的贷款是由机构名为Bname贷出的。
               .贷款号为L-no的贷款是贷给客户名为C-name的客户。
               .贷款号为L-no的贷款的金额是amount。
               我们可以看到这是一个非常直观的逻辑蕴涵连接依赖:
               JD*((L-no,Bname),(L-no,C-name),(L-no,amount))
               这个例子说明了连接依赖很直观,符合数据库设计的原则。
               【定义7.15】一个关系模式R是第五范式(也称投影-连接范式PJNF),当且仅当R的每一个非平凡的连接依赖都被R的候选码所蕴涵,记作5NF。
               “被R的候选码所蕴涵”的含义可通过SPJ关系来理解。关系模式SPJ并不是5NF的,因为它满足一个特定连接依赖,即3D约束。这显然没有被其唯一的候选码(该候选码是所有属性的组合)所蕴涵。其区别是,关系模式SPJ并不是5NF,因为它是可被3分解的,可3分解并没有为其(Sno,Pno,Jno)候选码所蕴涵。但是将SPJ3分解后,由于3个投影SP、PJ、JS不包括任何(非平凡的)连接依赖,因此它们都是5NF的。
 
       规划设计阶段
        对于复杂的网络系统,设计新网络、增加新网段、对已有网段进行修改、网络服务或网络应用升级等都需要规划设计,提出需求说明书、验证新产品、设计网络拓扑结构等都是规划设计的内容。在此阶段,一方面可以采用网络仿真的方法,评估网络系统规划设计是否合理、是否满足应用系统的运行需求,从而给业主和设计人员提供合理的规划建议。另一方面通过测试评估选择网络设备,优化网络配置,并在模拟实际网络运行的情况下进行性能、稳定性、互操作性测试。通过上述测试,有利于使网络规划设计人员更深入地了解产品设备性能和设备间的互操作性;检验网络能否满足设计所需的全部功能;还有利于预测购买设备等的预算以及进行商务谈判。
 
       设计过程
        结构化设计的过程如下。
        (1)精化DFD。
        (2)确定DFD的信息流类型(变换流或事务流)。
        (3)根据流类型分别将变换流或事务流转换成程序结构图。
        (4)根据软件设计的原则对程序结构图做优化。
        (5)描述模块功能、接口及全局数据结构。
        (6)复查。
 
       设计阶段
        设计阶段监理进行质量控制的要点如下。
        (1)了解建设单位的建设需求和对信息系统安全性的要求,协助建设单位制定项目质量目标规划和安全目标规划。
        (2)对各种设计文件提出设计质量标准。
        (3)进行设计过程跟踪,及时发现质量问题,并及时与承建单位协调解决。审查阶段性成果,并提出监理意见。审查承建单位提交的总体设计方案,审查承建单位对关键部位的测试方案。
        (4)协助承建单位建立质量保障体系。
        (5)协助承建单位完善现场质量管理制度。
        (6)组织设计文件及设计方案交底会,制定质量要求标准。
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