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第1题

知识点：需求获取访谈观察来源实地观察实体问卷调查销售管理业务需求综合管理

（共25分）
某企业委托软件公司开发一套运动器材综合销售平台，以改进已有的销售管理系统，拓展现有的实体店销售模式，综合管理线上线下的器材销售业务。该软件公司组建项目组开发该系统，现正处于需求获取阶段。经过项目组讨论，由于目标系统业务功能比较复杂，所以在需求获取中针对不同类型的业务需求，采用不同的需求获取方法。项目组列出可选的需求获取方法包括：用户访谈、联合需求计划（JRP）、问卷调查、文档分析和实地观察等。
需求获取的要求如下：
（1）获取已有销售管理系统中所实现的实体店销售模式和过程；
（2）获取系统的改进需求和期望增加的业务功能；
（3）获取当前业务过程中的详细数据并深入了解这些数据产生的原因；
（4）从企业管理人员、销售人员、各种文档资源等尽可能多的来源获取需求；
（5）消除需求中出现的冲突，尽可能获取全面、一致的需求；
（6）尽可能多地让用户参与需求获取过程。

问题：1.1 联合需求计划（JRP）是一种流行的需求获取方法。请说明什么是JRP，JRP与其它需求获取方法相比有什么优势？

问题：1.2 针对题目中所描述的需求获取要求（1）~（6），选择最适合的需求获取方法填入表1-1中的（a）~（f）处。

问题：1.3 由于该企业销售规模较大，所积累的企业业务文档数量庞大，所以只能通过抽样实现不同类型的文档分析。如果对于每种类型的文档要求90%的可信度（可信度因子为1.645），那么不同类型的文档分别需要抽样多少份就能达到该要求？


知识点讲解
· 需求获取 · 访谈 · 观察 · 来源 · 实地观察 · 实体 · 问卷调查 · 销售管理 · 业务需求 · 综合管理

需求获取

在需求获取的过程中，主要解决需求调查的问题。要想做好需求调查，必须清楚地了解3个问题。

（1）What：应该搜集什么信息。

（2）Where：从什么地方搜集这些信息。

（3）How：用什么机制或者技术来搜集这些信息。

要捕获的信息

从宏观的角度来看，要获取的信息包括3大类：一是与问题域相关的信息（如业务资料、组织结构图、业务处理流程等），二是与要求解决的问题相关的信息，三是用户对系统的特别期望与施加的任何约束的信息。

信息的来源

除了要明确地知道我们需要什么方面的信息，还要知道它们可以从哪里获得。而通常情况下，这些信息会藏于客户、原有系统、原有系统用户、新系统的潜在用户、原有产品、竞争对手的产品、领域专家、技术法规与标准里。

面对这么多种可能，在具体的实践中该从何下手呢？其实也很简单，首先从人的角度来说，应该首先对项目干系人进行分类，然后从每一类项目干系人中找到1或2名代表；而对于文档、产品而言，则更容易有选择地查阅。

在制定需求获取计划的时候，可以列出一个表格，第1列是我们想了解的信息，第2列是信息可能的来源，这样就能够建立起一一对应的关系，使得需求获取工作更加有的放矢，也更加高效。

需求捕获技术

当我们知道需要去寻找什么信息，并且也找到了信息的来源地，接下来就需要选择合适的技术进行需求获取了。

（1）用户访谈。用户访谈是最基本的一种需求获取手段，其形式包括结构化和非结构化两种，结构化是指事先准备好一系列问题，有针对地进行；非结构化则是只列出一个粗略的想法，根据访谈的具体情况来发挥。最有效的访谈是结合这两种方法进行。用户访谈具有良好的灵活性，有较宽广的应用范围，但是也存在着许多困难，诸如客户经常较忙，难以安排到时间；面谈时信息量大，记录较为困难；沟通需要很多技巧，同时需要分析人员有足够的领域知识；另外，在访谈时会遇到一些对于组织来说比较机密和敏感的话题。因此，这看似简单的技术，也需要分析人员拥有足够多的经验和较强的沟通能力。

（2）用户调查。用户访谈时最大的难处在于很多关键的人员时间有限，不容易安排到过多的时间；而且客户面经常较广，不可能一一访谈。因此，我们就需要借助用户调查，通过精心设计要问的问题，然后下发到相关的人员手里，让他们填写答案。这样就可以有效的克服前面提到的两个问题。但是与用户访谈相比，用户调查最大的不足就是缺乏灵活性；而且双方未见面，分析人员无法从他们的表情等其他动作来获取一些更隐性的信息；还有就是客户有可能在心理上会不重视一张小小的表格，不会认真对待从而使得反馈的信息不全面。因此较好的做法是将这两种技术结合使用。具体来说，就是先设计问题，制作成为用户调查表，下发填写完后，进行仔细的分组、整理、分析，以获得基础信息，然后再针对这个结果进行小范围的用户访谈，作为补充。

（3）现场观摩。对于许多较为复杂的流程和操作而言，是比较难以用言语表达清楚的，而且这样做也会显得很低效。因此，针对这一现象，分析团队可以就一些较复杂、较难理解的流程、操作采用现场观摩的方法来获取需求。具体来说，就是走到客户的工作现场，一边观察，一边听客户的讲解，甚至可以安排人员跟随客户工作一小段时间。这样就可以使得分析人员更加直观地理解需求。

（4）阅读历史文档。这种方式也称为“文档考古”。对于一些数据流比较复杂的，工作表单较多的项目，有时是难以通过说，或者通过观察来了解需求细节的。这个时候就可以借助于阅读历史文档的方法，对历史存在的一些文档进行研究，从中获得所需的信息。这个方法的主要风险是历史的文档可能与新系统的流程、数据有一些不吻合的地方，并且还可能承载一些原有系统的缺陷。要想有效地避免和发现这些问题，就需要分析人员能够运用自己的聪明才智，将其与其他需求捕获技术结合对照。还有一个负面因素就是，这些历史的文档中记载的信息有可能涉及到客户的商业秘密，因此对数据信息的保密也是分析人员基本的职业道德。

（5）联合讨论会。这是一种相对来说成本较高的需求获取方法，但也是十分有效的一种。它通过联合各个关键客户代表、分析人员、开发团队代表一起，通过有组织的会议来讨论需求。通常该会议的参与人数为6～18人，召开时间为1～5小时。在会议之前，应该将与讨论主题相关的材料提前分发给所有将要参加会议的人。在会议开始之后，首先应该花一些时间让所有的与会者互相认识，以使交流在更加轻松的气氛下进行。会议的最初，就是针对所列举的问题进行逐项专题讨论，然后对原有系统、类似系统的不足进行开放性交流，第三步则是大家在此基础上对新的解决方案进行一番设想，在过程中将这些想法、问题、不足记录下来，形成一个要点清单。第四步就是针对这个要点清单进行整理，明确优先级，并进行评审。这种联合讨论会将会起到群策群力的效果，对于一些问题最有歧义的时候、对需求最不清晰的领域都是十分有用的一种技术。而且最大的难度就是会议的组织，要做到言之有物，气氛开放，否则将难以达到预想的效果。

需求捕获的策略

在整个需求过程中，需求捕获、需求分析、需求定义、需求验证四个阶段不是瀑布式的发展，而且应该采用迭代式的演化过程。也就是说，在进行需求捕获时，不要期望着一次就将需求收集完，而是应该捕获到一些信息后，进行相应的需求分析，并针对分析中发现的疑问和不足，带着问题再进行有针对性的需求捕获工作。

访谈

访谈是通过与干系人直接交谈来获取信息的正式或非正式的方法。访谈的典型做法是向被访者提出预设和即兴的问题，并记录他们的回答。访谈有经验的项目参与者、发起人和其他高管，以及主题专家，有助于识别和定义所需产品可交付的成果特征和功能。访谈也可用于获取机密信息。

观察

观察是指直接察看个人在各自的环境中如何执行工作（或任务）和实施流程。当产品使用者难以或不愿清晰说明他们的需求时，就更需要通过观察来了解他们的工作细节。观察，也称为“工作跟踪”，通常由观察者从外部来观看业务专家如何执行工作。也可以由“参与观察者”来观察，他通过实际执行一个流程或程序，来体验该流程或程序是如何实施的，以便挖掘出隐藏的需求。

来源

（1）由信息技术支持工程师提供。召集有经验的信息技术支持工程师，要求他们提供知识库的内容，知识库的建立并不是某个人智慧的积累，毕竟一个人的知识和经验有限，我们需要在企业中营造这样一种乐意共享自身知识的氛围，能够提供有效知识条目的工程师能够获得奖励。发布一系列奖惩和鼓励措施。

（2）从过往的事件和问题的处理日志中提炼。事件与问题的处理过程需要详细记录，能为下一次处理相同事件提供指导和参考。知识库内容可以从这些处理日志中提炼后获得，事件处理步骤的详细记录对于知识库内容的建立有着重要的帮助。

实地观察

它又叫做直接观察法。实地观察的一个目的就是尽可能接近事件发生地，去研究真实系统。作为观察者要遵循一定的规则，在观察时尽可能多听、少说或不说；特别要注意那些一闪即逝的有用的信息。观察内容包括现有系统的实际布局、人员的安排、各项活动及工作情况。通过实地观察，可以增加系统开发人员的感性认识，有助于加快对业务流程与活动的理解。

实体

从上表中可见，在E-R模型中实体用矩形表示，通常矩形框内写明实体名。实体是现实世界中可以区别于其他对象的“事件”或“物体”。例如，企业中的每个人都是一个实体。每个实体由一组特性（属性）来表示，其中的某一部分属性可以唯一标识实体，如职工号。实体集是具有相同属性的实体集合，例如，学校所有教师具有相同的属性，因此教师的集合可以定义为一个实体集；学生具有相同的属性，因此学生的集合可以定义为另一个实体集。

问卷调查

问卷调查采用书面的形式获得被评估信息系统的相关信息，以掌握信息系统的基本安全状况。问卷调查一般根据调查对象进行分别设计，问卷包括管理类和技术类。管理调查问卷涵盖安全策略、安全组织、资产分类和控制、人员安全、业务连续性等，管理调查问卷主要针对管理者、操作人员；而技术调查问卷主要包括物理和环境安全、网络通信、系统访问控制和系统开发与维护，调查对象是IT技术人员。下表是一个关于自我安全意识的调查。

自我安全意识调查

销售管理

物联网系统具有快速的信息传递能力，及时获取销货信息，汇总传递给上一级分销商或制造商，进行补货等操作。及时准确的信息传递，有利于上游供应商合理安排生产计划或者补货计划，降低运营风险。在货物调配环节，RFID技术的支持大大提高了货物拣选、配送及分发的速度，还在此过程中实时监督货物流向，保障其准时准点到达，实现了销售环节的畅通。对零售商来说，合理的库存数量，保证了定单供货，降低脱销的可能性和库存积压的风险。将库存水平保持在最小安全库存量，释放占有的资金，有助于企业投资管理。并且，可定位之作品能够的产品，零售商可实时监控仓库库存水平，仓储货物种类等信息，一定程度上帮助销售。

业务需求

网络系统是为一个集体提供服务的，对于该集体内的不同用户，需要收集特定的业务信息，包括以下内容。

（1）确定结构组织。业务需求的第一步就是获取组织结构图，了解集体中的岗位设置及岗位职责。

（2）确定关键时间点。对于大型项目，必须制订严格的项目实施计划，确定各个阶段关键的时间点。

（3）确定网络投资规模。在整个网络的设计和实施中，费用是一个主要考虑的因素。

（4）确定业务活动。主要通过对业务的分析，形成各类业务的网络需求，主要包括最大用户数、并发用户数、峰值带宽和正常带宽等。

（5）预测增长率。通过对网络发展趋势的分析，明确网络的伸缩性需求。

（6）确定网络的可靠性和可用性。网络设计人员在进行需求分析的过程中，首先应获取行业的网络可靠性和可用性标准，并根据标准与用户进行交流，确定特殊的要求。

（7）确定Web站点和Internet连接。

（8）确定网络的安全性。

（9）确定远程接入方式。

综合管理

统一门户

运维门户（如下图所示）是运维管理的人机交互接口，提供了面向不同角色人的友好界面，方便操作。使得相关人员只要通过门户登录系统，就可以将角色所需的信息和功能推送到浏览器上，与其工作职责相关的最新信息，包括待办事宜、系统通知、作业计划以及个人信息等都一目了然，能够办理与该用户相关的所有待办的工作事宜。

统一门户

系统支持单点登录功能，提供基于Web的统一管理访问入口，支持统一登录、统一认证。

支持与监控、资产配置和流程等管理系统的数据集成，进行统一展示。

具备全文检索功能，快速查询工单、知识、配置项等信息。

支持用户身份认证、授权检查等功能，具备完整的权限管理功能，实现面向组用户组织架构（部门）、角色的单独授权，授权范围包括功能模块、IT资源、展现视图、统计报表、告警列表等。

针对不同的登录用户，提供个人桌面，定位不同用户各自关注的工作内容。

通知中心

系统提供了集中统一的通知中心（如下图所示），将用户关注的信息通过通知中心进行集中展现。

通知中心

具备统一的通知中心，实现监控、事件告警、资产配置、流程工单的统一通知。

提供集中的通知页面，按通知发送时间的倒序、分页显示成功发给当前用户的通知记录。

支持通知策略的定义，包括通知对象、通知方式、业务场景、通知内容等。

提供邮件通知方式、提供短信通知方式、提供声音通知方式、提供Web弹窗通知方式等。

系统支持按照权限展现相关通知内容，即技术人员登录系统后只能看到其权限范围内的通知内容，管理人员通过“我的工作台”——“我的通知”即可查看和他有关的通知信息。系统支持按通知发送时间的倒序、分页显示成功发给当前用户的通知记录；帮助管理人员方便、快捷的了解当前需要完成的工作内容。

通知中心支持灵活的策略设置，包括通知方式、通知对象、业务场景、通知内容等，均可按照实际管理需求进行配置。

此外，系统还提供通知记录的统计和查询，方便后续的跟踪和追溯，对于通知记录，系统提供多种条件查询，包括按通知方式、通知内容、消息等级、通知状态、接受者、通知时间等，如下图所示。

通知记录与查询

报表平台

该维护管理系统包含运行监控、资源配置、运维管理各方面应用的大量原始数据，并支持从多角度综合展现这些数据。广通运维系统内置了大量的运行分析报表，内容包括：资源故障分类统计报表、资源在线率统计报表、资源运行正常率统计报表、资源PKI性能指标分析报表、网络链路性能报表、业务可用性报表，系统用户可通过这些报表和图表，了解IT资源的运行状况和运行趋势。如下图所示为系统内容统计分析报表。