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  第1题      
  知识点：   构件   人机交互   通信技术   信息系统开发方法   预算

 
试题一 论面向服务的信息系统开发方法及其应用
信息系统是一个极为复杂的人机交互系统，它不仅包含计算机技术、通信技术却网络技术，以及其他的工程技术，而且，它还是一个复杂的管理系统，需要管理理论和方法的支持。如何选择一个合适的开发方法，以保证在多变的市场环境下，在既定的预算和时间要求范围内，开发出让用户满意的信息系统，这是系统分析师所必须要面临的问题。目前，有多种方法来解决该问题，其中面向服务（Service-Oriented，SO)的开发方法就是一神常见的信息系统开发方法，其将接口的定义与实现进行解释，并将跨构件的功能调用暴露出来。
 
问题：1.1   请围绕“论面向服务的信息系统开发方法及其应用”论题，依次从以下三个方面进行论述:
1.概要叙述你参与管理和开发的软件项目以及你在其中所承担的主要工作。
2.请简要描述面向服务的开发方法的三个主要抽象级别。
3.请围绕基于面向服务开发方法的三个主要抽象级别，具体阐述你参与管理和开发的项目是如何进行系统开发的。
 
 
 

   知识点讲解    
   · 构件    · 人机交互    · 通信技术    · 信息系统开发方法    · 预算
 
       构件
        为了达到门户站点的基本要求，一个企业的网站应当由以下构件组成：
        （1）应用服务器（Application Server）。主要用于企业较大规模电子商务应用的开发、发布和管理，同时实现与企业原有系统的集成。
        （2）工作流和群件服务器。主要用于使工作人员和商业伙伴能通过Internet共享资源、协同工作。
        （3）内容管理子系统。简化企业网站的产品管理、提高效率，并将相应的、经过筛选的内容发送给最终用户。
        （4）目录服务器。企业使用它来管理防火墙内外的用户、资源和控制安全权限，同时为用户的通信和电子商务提供一个通道。
        （5）性能优化工具。改善网站服务质量，包括流量管理、动态数据缓存、网络动态负载（Load Balancing）、知识管理等。
        （6）邮件和消息服务器。使企业和服务提供者能为所有员工、合作伙伴和客户社区提供商业级的通信架构。
        （7）个性化信息服务。在实时分析用户数据的基础上提供一对一的交易平台。通过对用户行为的更好理解，企业更跟踪、分析和理解网站用户。
        （8）搜索引擎。用户提供更广泛的资源。
        （9）安全服务器。包括数据安全、应用安全和交易完全。其基本内容有用防火墙阻止对网络的非授权访问，在安全和个人的角色授权的基础上，只需一次登录就可以访问网站的所有应用，通过提供一种对在线交易的每一方的可信任的授权方式，帮助客户、合作伙伴和员工访问Internet应用。
        （10）网站服务器（Web Server）。将各种网站的信息发布给用户。
        以上是通常构建网站所需要的构件，企业可针对自己的特点以及网站规模大小，应用的类型等自行选择。
        在网站结构的实现上，通常在逻辑上将网站分为三层：表示层、应用逻辑层、数据层。这种结构使得网站具有较好的可扩充性，将表示层与业务功能的实现分离开来，能够更灵活地适应业务的发展。网站不需要对业务逻辑组件进行任何变动，就能够适用新出现的表示形式和客户端。例如，为了使用户更方便地在网站上购物，网站调整了页面格局和页面风格。由于网站结构层次分明，只需要改动网站表示层，业务逻辑层和数据连接层则不需要改变。
        （11）表示层和相关技术。表示层用于为最终用户提供一个友好的用户界面，接受用户提交的事件，并将处理的结果返还给用户。这一层作为应用的前端和“窗口”，决定了用户对网站优劣的评价和总体印象。
        网站从总体上说是独立于客户端的，客户端包括基于浏览器的HTML客户端、给予Java的客户端、传统的C/C++应用、Power Builder客户端以及VB客户端。
        在表示层除了使用最基本的HTML语言外，通常还利用JavaScript Internet脚本语言，以及Java Internet程序开发语言。JavaScript程序运行在客户端，能够完成用户事件获取、数据提交前的合法性校验、错误检查和实现动画效果等。而利用Java开发的JavaServlet程序运行于服务器端，负责实现与业务逻辑层的交互，从业务逻辑层获得数据，并将用户提交的信息传给业务逻辑层，而基于Java语言的JSP程序，则实现数据的动态显示，它将JavaServlet程序获得的数据形成相应的HTML页面传给客户端。
        为了适应电子商务的各种需求，新的表示层技术不断发展。如XML（可扩展标记语言）和RDF（资源描述框架）等都是当前最新的、对表示层产生重大影响的技术。XML通过一种结构化的文本方式来表述数据；RDF提供一种统一的、可互操作的方法通过Internet在程序间交换元数据。
        （12）商务逻辑与实现。商务逻辑层是电子商务系统的核心，也是系统建造过程中的重点和难点。商务逻辑层包括商务应用程序、支持平台（包括商务服务层、商务支持层和基础支持层）。
        支持层向上层（商务应用层）提供的服务主要包括：表达、商务支持、运行支持、开发与集成服务。构成支持平台的技术产品至少应当包括：Web服务器、商务支持软件、集成与开发工具、计算机主机、网络及其他系统软件（如操作系统、管理工具软件等）。
        通常，Web服务器、商务支持软件、部分集成开发环境被集成到一个被称为“应用服务器”的软件包里，所以商务逻辑层在物理上可以简化为以下三个部门：应用软件（实现商务逻辑）；应用服务器（为应用软件提供软件支持平台）和其他支持软件；计算机主机及网络（为应用软件提供硬件支持平台）。
        构造商务逻辑层的任务是为选择合适的应用服务器和其他支持软件，开发实现商务逻辑的应用软件系统。
        （13）数据层及实现。构造数据层的关键是开发电子商务与外部系统、内部资源系统的接口，完成系统集成。
        数据层的数据源主要包括：相关信息系统（如ERP系统）的数据与企业的数据库，企业与协作企业（如供应商）间交换的数据，企业与银行间交换的数据，企业与认证中心之间的认证数据，企业与其他商务中介交换的电子数据。
        由于企业商务逻辑的处理过程是一个从市场、销售、采购到客户服务的整体，所以必须将商务逻辑处理过程中所涉及到的数据集成到一起，因此构造数据层的任务是：实现电子商务系统与企业内部和外部信息系统之间的网络互联，并确保安全的网络环境，基于应用服务器平台的商务应用系统与企业内部数据的共享。
 
       人机交互
        人机交互主要研究人和计算机之间的信息交换，主要包括人到计算机和计算机到人的两部分信息交换，是人工智能领域的重要的外围技术。人机交互是与认知心理学、人机工程学、多媒体技术、虚拟现实技术等密切相关的综合学科。传统的人与计算机之间的信息交换主要依靠交互设备进行，主要包括键盘、鼠标、操纵杆、数据服装、眼动跟踪器、位置跟踪器、数据手套、压力笔等输入设备，以及打印机、绘图仪、显示器、头盔式显示器、音箱等输出设备。人机交互技术除了传统的基本交互和图形交互外，还包括语音交互、情感交互、体感交互及脑机交互等技术，以下对后四种与人工智能关联密切的典型交互手段进行介绍。
        （1）语音交互。语音交互是一种高效的交互方式，是人以自然语音或机器合成语音同计算机进行交互的综合性技术，结合了语言学、心理学、工程和计算机技术等领域的知识。语音交互不仅要对语音识别和语音合成进行研究，还要对人在语音通道下的交互机理、行为方式等进行研究。语音交互过程包括四部分：语音采集、语音识别、语义理解和语音合成。语音采集完成音频的录入、采样及编码；语音识别完成语音信息到机器可识别的文本信息的转化；语义理解根据语音识别转换后的文本字符或命令完成相应的操作；语音合成完成文本信息到声音信息的转换。作为人类沟通和获取信息最自然便捷的手段，语音交互比其他交互方式具备更多优势，能为人机交互带来根本性变革，是大数据和认知计算时代未来发展的制高点，具有广阔的发展前景和应用前景。
        （2）情感交互。情感是一种高层次的信息传递，而情感交互是一种交互状态，它在表达功能和信息时传递情感，勾起人们的记忆或内心的情愫。传统的人机交互无法理解和适应人的情绪或心境，缺乏情感理解和表达能力，计算机难以具有类似人一样的智能，也难以通过人机交互做到真正的和谐与自然。情感交互就是要赋予计算机类似于人一样的观察、理解和生成各种情感的能力，最终使计算机像人一样能进行自然、亲切和生动的交互。情感交互已经成为人工智能领域中的热点方向，旨在让人机交互变得更加自然。目前，在情感交互信息的处理方式、情感描述方式、情感数据获取和处理过程、情感表达方式等方面还有诸多技术挑战。
        （3）体感交互。体感交互是个体不需要借助任何复杂的控制系统，以体感技术为基础，直接通过肢体动作与周边数字设备装置和环境进行自然的交互。依照体感方式与原理的不同，体感技术主要分为三类：惯性感测、光学感测以及光学联合感测。体感交互通常由运动追踪、手势识别、运动捕捉、面部表情识别等一系列技术支撑。与其他交互手段相比，体感交互技术无论是硬件还是软件方面都有了较大的提升，交互设备向小型化、便携化、使用方便化等方面发展，大大降低了对用户的约束，使得交互过程更加自然。目前，体感交互在游戏娱乐、医疗辅助与康复、全自动三维建模、辅助购物、眼动仪等领域有了较为广泛的应用。
        （4）脑机交互。脑机交互又称为脑机接口，指不依赖于外围神经和肌肉等神经通道，直接实现大脑与外界信息传递的通路。脑机接口系统检测中枢神经系统活动，并将其转化为人工输出指令，能够替代、修复、增强、补充或者改善中枢神经系统的正常输出，从而改变中枢神经系统与内外环境之间的交互作用。脑机交互通过对神经信号解码，实现脑信号到机器指令的转化，一般包括信号采集、特征提取和命令输出三个模块。从脑电信号采集的角度，一般将脑机接口分为侵入式和非侵入式两大类。除此之外，脑机接口还有其他常见的分类方式：按照信号传输方向可以分为脑到机、机到脑和脑机双向接口；按照信号生成的类型，可分为自发式脑机接口和诱发式脑机接口；按照信号源的不同还可分为基于脑电的脑机接口、基于功能性核磁共振的脑机接口以及基于近红外光谱分析的脑机接口。
 
       通信技术
        多媒体技术、计算机网络技术、通信技术的融合是现代信息技术发展的典型特征。在各种通信网络上，如无线和有线通信网络、广播电视网络、微波和卫星通信网络、计算机局域网和广域网等，出现了越来越多的多媒体应用。多媒体通信要求网络能够综合地传输、交换各种类型的信息，而不同类型的信息又呈现出不同的需求特征。因此，多媒体通信网络技术是多媒体应用的关键技术之一。多媒体通信系统的出现大大缩短了计算机、通信和电视之间的距离，将计算机的交互性、通信的分布性和电视的真实性完美地结合，向人们提供全新的信息服务。简单地说，多媒体通信技术就是解决多媒体内容以何种格式发送，同时存储空间小、传输容错能力强、传输速度快、耗费资源少等问题。
        多媒体通信要求网络具有高效的能力，这些能力包括以下4点。
        . 吞吐量。网络的吞吐量是指其有效比特率或有效带宽，对吞吐量的要求也表现在对传输带宽、存储带宽以及流量的要求上。
        . 实时性与可靠性。多媒体通信的实时性和可靠性要求与网络速率和通信协议都有很大的联系，这就要求传输的延迟越短越好。
        . 时空约束。在多媒体通信系统中，同一对象的各种媒体在空间和时间上都是互相约束、互相关联的。
        . 分布处理。通信网络最好是高速率、高带宽、多媒体化、智能化、可靠和安全的。未来的通信是多网合一、业务综合和多媒体化的。针对目前多网共存的现状，分布处理有助于解决多点多人合作、远程多媒体信息服务等问题。
 
       信息系统开发方法
        信息系统的开发是一个庞大的系统工程，它涉及到组织的内部结构、管理模式、生产加工、经营管理过程、数据的收集与处理过程、计算机硬件系统的管理与应用、软件系统的开发等各个方面。这就增加了开发一个信息系统的工程规模和难度，需要研究出科学的开发方法和过程化的开发步骤，以确保整个开发过程能够顺利进行。这正是信息系统开发方法的任务。
        信息系统开发方法学研究的主要对象是信息系统开发的规律、开发过程的认知体系、分析设计的一般理论以及具体的开发工具和技术等。
        下面从方法论的角度，介绍创建信息系统所需的规划方法，包括结构化开发和设计方法（SSA&D），面向对象的开发方法（OO）及原型方法（Phototyping）。
               结构化系统分析与设计方法（Structured System Analysis and Design, SSA&D）
               SSA&D是在由Dijkstra等人提出的结构化程序设计思想基础上发展起来的。它是一种系统化、结构化和自顶向下的系统开发方法。
               其基本思想是：用系统的思想，系统工程的方法，按用户至上的原则，结构化、模块化、自顶向下对信息系统进行分析与设计。具体来说，就是先将整个信息系统开发过程划分出若干个相对独立的阶段，如系统规划、系统分析、系统设计、系统实施等。在前三个阶段坚持自顶向下地对系统进行结构化划分。在系统调查或理顺管理业务时，应从最顶层的管理业务入手，逐步深入到最基层。在系统分析，提出新系统方案和系统设计时，先考虑系统整体的优化，然后再考虑局部的优化问题。在系统实施阶段，则应坚持自底向上的逐步实施。
               SSA&D有如下特点。
               （1）建立面向用户的观点。强调用户是整个信息系统开发的起源和最终归宿，即用户的参与程度和满意程度是系统成功的关键。
               （2）严格区分工作阶段。强调将整个系统的开发过程分为若干个阶段，每个阶段都有其明确的任务和目标以及预期要达到的阶段成果。一般不可打乱或颠倒。
               （3）结构化、模块化、自顶向下进行开发。在分析问题时，应首先站在整体的角度，将各项具体的业务和组织放到整体中加以考查。自顶向下分析设计：首先确保全局的正确，再一层层地深入考虑和处理局部的问题。
               自底向上进行开发：在具体系统实现过程中，一个模块一个模块地进行开发，调试，然后再由几个模块联调（子系统联调），最后是整个系统联调。
               （4）充分预料可能发生的变化。在系统的分析、设计和实现过程中，都要充分地考虑可能变化的因素。一般可能发生的变化来自于周围环境变化，来自外部的影响：如上级主管部门要的信息发生变化等。系统内部处理模式的变化，如系统内部的组织结构和鼓励体制发生的变化，工艺流程发生变化，系统内部管理形式发生变化等。用户要求发生变化：用户对系统的认识程度不断深化，又提出更高的要求。
               （5）工作文件的标准化和文献化。在系统研制的每一阶段、每一步骤都要有详细的文字资料记载，需要记载的信息是：
               .系统分析过程中的调研材料。
               .同用户交流的情况。
               .设计的每一步方案（甚至包括经分析后淘汰掉的信息和资料）资料要有专人保管，要建立一整套管理、查询制度。
               原型方法（Prototyping）
               原型方法是20世纪80年代随着计算机软件技术的发展，特别是在关系数据库系统（Relational Data Base System, RDBS）、第四代程序生成语言（4th Generation Language, 4GL）和各种系统开发生成环境产生的基础上，提出的一种从设计思想到工具、手段都是全新的系统开发方法。
               传统的结构化开发方法强调系统开发每一阶段的严谨性，要求在系统设计和实施阶段之前预先严格定义出完整准确的功能需求和规格说明。然而，对于规模较大或结构较复杂的系统，在系统开发前期，用户往往对未来的新系统仅有一个比较模糊的想法。由于专业知识所限，系统开发人员对某些涉及具体领域的功能需求也不太清楚。虽然可以通过详细的系统分析和定义得到一份较好的规格说明书，却很难做到将整个管理信息系统描述完整，且与实际环境完全相符，很难通过逻辑推断看出新系统的运行效果。因此当新系统建成以后，用户对系统的功能或运行效果往往会觉得不满意。同时随着开发工作的进行，用户会产生新的要求或因环境变化希望系统也能随之作相应更改，系统开发人员也可能因碰到某些意料之外的问题希望在用户需求中有所权衡。总之，规格说明的难以完善和用户需求的模糊性已成为传统的结构化开发方法的重大障碍。
               原型方法正是对上述问题进行变通的一种新的系统开发方法。在建筑学和机械设计学中，“原型”指的是其结构、大小和功能都与某个物体相类似的模拟该物体的原始模型。在信息系统开发中，用“原型”来形象地表示系统的一个早期可运行版本，它能反映新系统的部分重要功能和特征。“原型方法”则是利用原型辅助开发系统的一种新方法。原型方法要求在获得一组基本的用户需求后，快速地实现新系统的一个“原型”，用户、开发者及其他有关人员在试用原型的过程中，加强通信和反馈，通过反复评价和反复修改原型系统，逐步确定各种需求的细节，适应需求的变化，从而最终提高新系统的质量。因此可以认为原型方法确定用户需求的策略，它对用户需求的定义采用启发的方式，引导用户在对系统逐渐加深理解的过程中作出响应。
               原型法基本思想是凭借着系统分析人员对用户要求的理解，在强有力的软件环境支持下，快速地给出一个实实在在的模型（或称原型、雏形），然后与用户反复协商修改，最终形成实际系统。这个模型大致体现了系统分析人员对用户当前要求的理解和用户想要实现的形式。
               原型方法虽然是在研究用户需求的过程中产生的，但更主要的是针对传统结构化方法所面临的困难，因而也面向系统开发的其他阶段和整个过程。由于软件项目的特点，运用原型的目的和开发策略的不同，原型方法可表现为不同的运用方式，一般可分为以下三种类型。
               （1）探索型（Exploratory Prototying）主要是针对开发目标模糊、用户和开发人员对项目都缺乏经验的情况，其目的是弄清对目标系统的要求，确定所期望的特性并探讨多种方案的可行性。
               （2）实验型（Experimental Prototying）用于大规模开发和实现之前考核、验证方案是否合适，规格说明是否可靠。
               （3）演化型（Evolutionary Prototying）其目的不在于改进规格说明和用户需求，而是将系统改造得易于变化，在改进原型的过程中将原型演化成最终系统。它将原型方法的思想贯穿到系统开发全过程，对满足需求的改动较为适合。
               面向对象的开发方法（Object Oriented, OO）
               从事软件开发的工程师们常常有这样的体会：在软件开发过程中，使用者会不断地提出各种更改要求，即使在软件投入使用后，也常常需要对其做出修改，在用结构化开发的程序中，这种修改往往是很困难的，而且还会因为计划或考虑不周，不但旧错误没有得到彻底改正，又引入了新的错误；另一方面，在过去的程序开发中，代码的重用率很低，使得程序员的效率并不高，为提高软件系统的稳定性、可修改性和可重用性，人们在实践中逐渐创造出软件工程的一种新途径——面向对象方法学。
               面向对象方法学的出发点和基本原则是尽可能模拟人类习惯的思维方式，使开发软件的方法与过程尽可能接近人类认识世界、解决问题的方法与过程。由于客观世界的问题都是由客观世界中的实体及实体相互间的关系构成的，因此把客观世界中的实体抽象为对象（Object）。持面向对象观点的程序员认为计算机程序的结构应该与所要解决的问题一致，而不是与某种分析或开发方法保持一致，他们的经验表明，对任何软件系统而言，其中最稳定的成分往往是其相应问题论域（Problem Domain）中的成分。（例如在过去几百年中复式计账的原则未做任何实质性的改变，而其使用的工具早已从鹅毛笔变成了计算机）。
               所以，“面向对象”是一种认识客观世界的世界观，是从结构组织角度模拟客观世界的一种方法。一般人们在认识和了解客观现实世界时，通常运用的一些构造法则：
               .区分对象及其属性，例如区分台式计算机和笔记本计算机。
               .区分整体对象及其组成部分，例如区分台式计算机的组成（主机、显示器等）。
               .不同对象类的形成以及区分，例如所有类型的计算机（大、中、小型计算机、服务器、工作站和普通微型计算机等）。
               通俗地讲，对象指的是一个独立的、异步的、并发的实体，它能“知道一些事情”（即存储数据），“做一些工作”（即封装服务），并“与其他对象协同工作”（通过交换消息），从而完成系统的所有功能。
               因为所要解决的问题具有特殊性，所以对象是不固定的。一个雇员可以作为一个对象，一家公司也可以作为一个对象，到底应该把什么抽象为对象，由所要解决的问题决定。
               从以上的简单介绍中可以看出，面向对象所带来的好处是程序的稳定性与可修改性（由于把客观世界分解成一个一个的对象，并且把数据和操作都封装在对象的内部）、可复用性（通过面向对象技术，不仅可以复用代码，而且可以复用需求分析、设计、用户界面等）。
               面向对象方法具有下述四个要点：
               .认为客观世界是由各种对象组成的，任何事物都是对象，复杂的对象可以由比较简单的对象以某种方式组合而成。按照这种观点，可以认为整个世界就是一个最复杂的对象。因此，面向对象的软件系统是由对象组成的，软件中的任何元素都是对象，复杂的软件对象由比较简单的对象组合而成。
               .把所有对象都划分成各种对象类（简称为类（Class）），每个对象类都定义了一组数据和一组方法，数据用于表示对象的静态属性，是对象的状态信息。因此，每当建立该对象类的一个新实例时，就按照类中对数据的定义为这个新对象生成一组专用的数据，以便描述该对象独特的属性值。例如，荧光屏上不同位置显示的半径不同的几个圆，虽然都是Circle类的对象，但是，各自都有自己专用的数据，以便记录各自的圆心位置、半径等。
               类中定义的方法，是允许施加于该类对象上的操作，是该类所有对象共享的，并不需要为每个对象都复制操作的代码。
               .按照子类（或称为派生类）与父类（或称为基类）的关系，把若干个对象类组成一个层次结构的系统（也称为类等级）。
               .对象彼此之间仅能通过传递消息互相联系。
               各种开发方法的比较
               从国外最新的统计资料来看，信息系统开发工作的重心向系统调查、分析阶段偏移。系统调查、分析阶段的工作量占总开发量的60%以上。而系统设计和实现环节仅占总开发工作量比率不到40%。
               （1）结构化方法。能够辅助管理人员对原有的业务进行清理，理顺和优化原有业务，使其在技术手段上和管理水平上都有很大提高。发现和整理系统调查、分析中的问题及疏漏，便于开发人员准确地了解业务处理过程。有利于与用户一起分析新系统中适合企业业务特点的新方法和新模型。能够对组织的基础数据管理状态、原有信息系统、经营管理业务、整体管理水平进行全面系统的分析。
               （2）原型方法。它是一种基于4GL的快速模拟方法。它通过模拟以及对模拟后原型的不断讨论和修改，最终建立系统。要想将这样一种方法应用于大型信息系统的开发过程中的所有环节是根本不可能的，故它多被用于小型局部系统或处理过程比较简单的系统设计到实现的环节。
               （3）面向对象方法。它围绕对象来进行系统分析和系统设计，然后用面向对象的工具建立系统的方法。这种方法可以普遍适用于各类信息系统开发，但是它不能涉足系统分析以前的开发环节。
 
       预算
        预算是指组织按照一定的业务量水平及质量水平，估计各项成本、计算预算成本，并以预算成本为控制经济活动的依据，衡量其合理性。当实际状态和预算有了较大差异时，要查明原因并采取措施加以控制。编制预算是以预算项目的成本预测及IT服务工作量的预测为基础的。
        预算的编制方法主要有增量预算和零基预算，其选择依赖于企业的财务政策。增量预算是以去年的数据为基础，考虑本年度成本、价格等的期望变动，调整去年的预算。在零基预算下，组织实际所发生的每一活动的预算最初都被设定为零。为了在预算过程中获得支持，对每一活动必须就其持续的有用性给出有说服力的理由。即详尽分析每一项支出的必要性及其取得的效果，确定预算标准。零基预算方法迫使管理当局在分配资源前认真考虑组织经营的每一个阶段。这种方法通常比较费时，所以一般几年用一次。
        .预算项目的成本预测。预算项目一般按照成本项目划分，一旦确定一般要保持稳定，这样一是可以使企业了解其成本变动趋势，进行纵向比较，也可以与其他企业之间进行横向比较，二是为成本管理活动提供了一个简单的处理基础，如折旧可以按照成本类型的不同分别进行处理。
        在预算编制时，各预算项目的成本一般都是未知的，如加班工资、外部网收费等，因此必须对其进行预测。预测这些成本是以从前IT会计年度的成本数据为基础或以未来工作量的预测为基础进行的。IT成本管理必须谨慎地估计不可控制的成本的变化。
        .IT服务工作量预测。IT工作量是成本变化的一个主要原因之一，因此，在编制预算的时候，要预测未来IT工作量。不仅成本管理活动需要估计工作量，在服务级别管理和容量管理中也需要对工作量进行预测。工作量预测将以工作量的历史数据为基础，考虑数据的更新与计划的修改，得出未来的IT工作量。
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