免费智能真题库 > 历年试卷 > 信息系统管理工程师 > 2011年上半年 信息系统管理工程师 上午试卷 综合知识
  第55题      
  知识点：   帮助服务台   故障管理   可用性保障   系统日常操作概述   系统日常操作管理   用户支持   服务台管理   可用性
  关键词：   故障管理   可用性   故障        章/节：   系统运行管理知识       

 
系统日常操作管理是整个IT管理中直接面向客户的、最为基础的部分，涉及到（55）、帮助服务台管理、故障管理及用户支持、性能及可用性保障和输出管理等。
 
 
  A.  业务需求管理
 
  B.  数据库管理
 
  C.  曰常作业调度管理
 
  D.  软硬件协议管理
 
 
 

 
  第55题    2019年上半年  
   31%
系统日常操作管理是整个IT管理中直接面向客户并且是最为基础的部分，从广义的角度讲，运行管理所反映的是IT管理的一些日常事务，..
  第45题    2012年上半年  
   31%
IT在作业管理的问题上往往面临两种基本的挑战：支持大量作业的巨型任务和（45）。
  第50题    2013年上半年  
   51%
在系统日常操作管理中，确保将适当的信息以适当的格式提供给全企业范围内的适当人员，企业内部的员工可以及时取得其工作所需的信..
   知识点讲解    
   · 帮助服务台    · 故障管理    · 可用性保障    · 系统日常操作概述    · 系统日常操作管理    · 用户支持    · 服务台管理    · 可用性
 
       帮助服务台
        服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，是一种服务职能而不是管理流程。对服务提供方而言，服务台可以处理很多用户的请求和询问，节约资源并及时向客户和用户传递有关服务的各种情况；对客户和用户而言，在碰到任何问题或疑问时，只要通知和联系服务台，就可以由服务台指导和协调下一步工作。
        服务台（Service Desk）拓展了服务的范围，通过提供一个全球集中的服务联络点促进了组织业务流程与服务管理基础架构的集成。它不仅负责处理事故、问题和询问，同时还为其他活动和流程提供接口。包括客户变更请求、维护合同、软件协议、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。
        具体而言，服务台的主要职能是：
        .接受客户请求（可以通过电话、传真、电子邮件等）。
        .记录并跟踪事故和客户意见。
        .及时通知客户其请求的当前状况和最新进展。
        .根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人员解决。
        .根据服务级别协议要求，监督规章制度的执行情况并在必要的时候对其进行修改。
        .对客户请求从提出直至验证和终止的整个过程进行管理。
        .在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通。
        .协调二线支持人员和第三方支持小组。
        .提供管理方面的信息和建议以改进服务绩效。
        .根据用户的反馈发现IT服务运营过程中产生的问题。
        .发现客户培训和教育方面的需求。
        .终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。
        服务台是服务提供方和用户的日常联络处，负责报告事故和处理服务请求，它与多个服务管理流程密切相关，如下图所示。
        
        服务台与服务管理流程之间的关系
        服务台负责跟踪记录各种事故，并负责协调二线支持小组和三线支持小组处理和解决事故，与事故管理关系紧密；同时它参与了配置管理等记录事故、验证事故记录正确性的活动；发布管理时收取软硬件安装费用也需要服务台的帮助；服务台还可以协助实施变更管理，如通知用户有关情况，在一定范围内代为实施变更。
        服务台的分布模式主要有分布式、集中式和虚拟式三类。
        服务台员工的素质要求是服务台的任务和结构决定的，通常有下列几类。
        .接线员。这类人员只记录呼叫，不提供解决办法，而只是把呼叫转移给特定的部门。
        .初级服务员。按照标准规程记录、处理或转移呼叫。
        .中级服务员。可按照文档化的解决方案处理许多事故，当不能解决时把事故转移给相应的支持小组。
        .高级服务员。拥有IT基础架构方面的专业知识和经验，能够独立解决大部分的事故。
        客户和用户满意度是评价服务台工作的主要指标，可以从下面几个方面进行评价。
        .电话应答是否迅速。
        .呼叫是否按时传送给二线支持。
        .是否按时恢复服务。
        .是否及时通知用户正在实施的变更和将来需要实施的变更。
        .首次修复率。
        .服务台员工接电话是否有礼貌。
        .用户是否得到预防事故发生的建议。
 
       故障管理
        负责监测、日志、通告用户，（一定程度上可能）自动解决网络问题，以确保网络的高效运行，这是因为故障可能引起停机时间或网络退化等。故障管理在ISO网络管理单元中是使用最为广泛的一个部分。含盖了诸如检测、隔离、确定故障因素、纠正网络故障等功能。设立故障管理的目标是提高网络可用性，降低网络停机次数并迅速修复故障。典型的故障管理系统遵循以下步骤：
        
 
       可用性保障
        可用性使需要访问信息的用户（不只是一个人，而是另一计算机系统）可以在不受干涉和阻碍的情况下对信息进行访问并按所需的格式接收它。然而可用性并不意味着信息对任何用户来说都是可以访问的，可用性是对于已授权的用户来说的。
        要提高系统的可用性，一般都是要配置冗余或容错部件来减少它们的不可用时间，当故障发生时，这些冗余的部件就可以介入来承担故障部件的工作。
               事故响应与事故恢复
               任何信息系统都不可能完全避免天灾或者人祸，当事故发生时，要有效地跟踪事故源、收集证据、恢复系统、保护数据。但除了采取所有必要的措施来应付可能发生的最坏的情况之外，还需要有事故恢复计划，以便在真正发生灾难的时候进行恢复。
               紧急事故恢复计划是系统安全性的一项重要元素。系统紧急恢复计划应事先拟好，在事故发生时，按照计划以最短时间、最小的损失来恢复系统。紧急恢复计划的制定要简单明了，便于操作，同时必须确认相关人员充分了解这份系统紧急恢复计划内容。系统紧急恢复计划应说明当紧急事件发生时，应向谁报告、谁负责回应、谁来做恢复决策，并且在计划中应包括情境模拟。此外，应定期对系统做试验、检查，发现问题或环境有改变时，应立即检查计划并决定是否需要修正，以保证其可靠性和可行性。
               灾难恢复措施包括：①灾难预防制度：做灾难恢复备份，自动备份系统的重要信息；②灾难演习制度：每过一段时间进行一次灾难演习，以熟练灾难恢复的操作过程；③灾难恢复：使用最近一次的备份进行灾难恢复，可以分为两类，即全盘恢复和个别文件恢复。与备份操作相比，恢复操作更容易出问题。
               重建系统时，被毁坏的硬件可以用新的来代替，但是如果原来的数据丢失且没有备份，则此时就难以弥补了，系统也无法恢复了。所以，要经常对数据进行备份。备份系统的作用是，尽可能快地全盘恢复运行计算机系统所需的数据和系统信息。备份系统的组成部分有：物理主机系统（用来执行备份逻辑的机器）、逻辑主机系统（备份系统的操作系统）、备份存储介质（磁带、光盘等）、操作调度（决定每天备份时做什么）、操作执行（执行备份操作的代码）、物理目标系统（需要备份的数据）、系统监控（管理员界面），等等。
               在进行灾难恢复计划时，就应当设计好备份策略，要知道哪些数据应当备份，和这些备份应当多久进行一次。备份策略常常有如下几种：①完全备份：将所有文件写入备份介质中；②增量备份：只备份上次备份之后更改过的文件；③差异备份：备份上次完全备份后更改过的所有文件；④按需备份：在正常的备份安排之外额外进行的备份。不同的备份策略的效率和可靠性不同，可以采取几种策略结合的方式来进行备份。同时，备份应有适当的实体及环境保护，并定期进行测试以保证关键时刻的可用性。备份资料的保存时间及是否永久保存由资料的拥有者来决定。
               减少故障时间的高可用性系统
               具有高可用性的系统应该具有较强的容错能力。注意，容错不是指系统可以容忍任何一种故障，而是指系统在排除了某些类型的故障后继续正常运行。
               提供容错的途径有：①使用空闲备件：配置一个备用部件，平时处于空闲状态，当原部件出现错误时则取代原部件的功能；②负载平衡：使两个部件共同承担一项任务，当其中的一个出现故障时，另一个部件就承担两个部件的全部负载；③镜像：两个部件执行完全相同的工作，当其中的一个出现故障时，另一个则继续工作；④复现：也称为延迟镜像，即辅助系统从原系统接受数据时存在着延时，原系统出现故障时，辅助系统就接替原系统的工作，但也相应存在着延时；⑤热可更换：某一部件出现故障时，可以立即拆除该部件并换上一个好的部件，这样就不会导致系统瘫痪。
               遇到线路故障或者是网络连接问题时，系统需要持续正常运行时间的备用途径，也就是说，需要能够将网络的各部分隔离开的结构良好的连接方式。即网络冗余也可以提高系统的可用性。主要途径有：①双主干：当原网络发生故障时，辅助网络就会承担数据传输的任务，两条主干线缆的物理距离应当相距较远，来减少两条线缆同时损坏的概率；②开关控制技术：由开关控制的网络可以精确地检测出发生故障的地段，并用辅助路径来分担数据流量，同时，可以通过网络管理控制程序来管理网络，部件故障可以很快显示在控制程序界面上并相应故障；③路由器：一些故障导致必须从别的路径访问别的服务器，这时路由器可以为数据指明流动的方向；④通信中件：通信中件可以使通信绕过网络中发生故障的电路，通过其他网络连接来传输数据。
 
       系统日常操作概述
               系统日常操作范围
               系统日常操作管理是整个IT管理中直接面向客户及最为基础的部分，它涉及企业日常作业调度管理、帮助服务台管理、故障管理及用户支持、性能及可用性保障和输出管理等。从广义的角度讲，运行管理所反映的是IT管理的一些日常事务，它们除了确保基础架构的可靠性之外，还需要保证基础架构的运行始终处于最优的状态。
               （1）性能及可用性管理。性能及可用性管理提供对于网络、服务器、数据库、应用系统和Web基础架构的全方位的性能监控，通过更好的性能数据分析、缩短分析和排除故障的时间、甚至是杜绝问题的发生，这就提高了IT员工的工作效率，降低了基础架构的成本。从而，让企业可以放心地在一种可靠的并且是优化的基础架构上部署和支持它们的业务设想，服务的中断时间也就大为减少，管理成本和资源成本也就得到了有效控制。
               （2）系统作业调度。在一个企业环境中，为了支持业务的运行，每天都有成千上万的作业被处理。而且，这些作业往往是枯燥无味的，诸如数据库备份和订单处理等。但是，一旦这些作业中的某一个出现故障，它所带来的结果可能是灾难性的。例如，库存无法补充，客户无法收到账单，员工在使用数据库时出现信息错误等。IT在作业管理的问题上往往面临两种基本的挑战：支持大量作业的巨型任务，它们通常会涉及多个系统或应用；对商业目标变化的快速响应。
               企业作业管理可以确保支持IT基础架构的日常工作过程，诸如文件系统维护、数据库维护、磁盘维护等，可以与业务过程和业务的优先级联系在一起。并且，所有的任务都可以相互统一协调，以一种最有利于业务支持的顺序进行工作。
               （3）帮助服务台。帮助服务台可以使企业能够有效地管理故障处理申请，快速解决客户问题，并且记录和索引系统问题及解决方案，共享和利用企业知识，跟踪和监视服务水平协议（SLA），提升对客户的IT服务水平。
               帮助服务台提供了一个全面的用户支持解决方案，它通过自动处理加快问题解决过程，使服务台人员能够提高生产效率、压缩成本，从而降低企业总成本；它将为服务支持人员提供唾手可得的信息、功能及工具，从而提高工作满意度；提高用户自助能力，凭借强大的知识库及易用的访问界面，最终用户能够自己解决问题；通过增加服务台的灵活性，技术人员收到报警并可远程解决问题。这样，可以同时解决更多问题，提升IT人员的工作效率。
               （4）输出管理。输出管理的目标就是确保将适当的信息以适当的格式提供给全企业范围内的适当人员。企业内部的员工可以很容易地获取各种文件，并及时取得其工作所需的信息。输出管理的功能包括：安全的文件处理环境，可以对系统中的集中和分布的文件及报告进行统一透明的访问；方便的文档打印、查看和存储功能，全面提高IT员工及终端用户的整体工作效率；通过单点控制实现整个企业文件环境的简单管理，免去多种文档管理解决方案和多人管理的麻烦，有效降低文档管理的成本；文档的综合分类能力，确保文件对用户和用户组的正确分发；从文件创建到文件销毁的完整文件支持功能，确保文件和报告的随时随地的可用性；输出管理在确保文档安全性的同时还提供了充分的灵活性，可以随时适应从硬件、操作系统到应用软件的各种新技术的文件需求。
               系统日常操作手册
               企业IT部门应该有份关于系统日常操作流程的手册，并予以归档保存。系统日常操作手册应该全面涉及作业调度的时间、优先级，帮助服务台的请求、服务等流程，性能的监控方法、报告内容，以及输出管理等，为这些日常操作提供详细的指导手册。
               这些日常操作手册应该包括像系统启动和关闭、工作量安排、输出流程、备份和保存的标准、应急程序、对非正常操作的回应、控制台登记、班次轮换和问题上报程序等具体问题的处理方法。同时，应该保障操作人员熟悉操作手册的内容，并且提供持续培训的程序以维持员工的技能发展。
 
       系统日常操作管理
               系统日常操作概述
                      系统日常操作范围
                      系统日常操作管理是整个IT管理中直接面向客户及最为基础的部分，它涉及企业日常作业调度管理、帮助服务台管理、故障管理及用户支持、性能及可用性保障和输出管理等。从广义的角度讲，运行管理所反映的是IT管理的一些日常事务，它们除了确保基础架构的可靠性之外，还需要保证基础架构的运行始终处于最优的状态。
                      （1）性能及可用性管理。性能及可用性管理提供对于网络、服务器、数据库、应用系统和Web基础架构的全方位的性能监控，通过更好的性能数据分析、缩短分析和排除故障的时间、甚至是杜绝问题的发生，这就提高了IT员工的工作效率，降低了基础架构的成本。从而，让企业可以放心地在一种可靠的并且是优化的基础架构上部署和支持它们的业务设想，服务的中断时间也就大为减少，管理成本和资源成本也就得到了有效控制。
                      （2）系统作业调度。在一个企业环境中，为了支持业务的运行，每天都有成千上万的作业被处理。而且，这些作业往往是枯燥无味的，诸如数据库备份和订单处理等。但是，一旦这些作业中的某一个出现故障，它所带来的结果可能是灾难性的。例如，库存无法补充，客户无法收到账单，员工在使用数据库时出现信息错误等。IT在作业管理的问题上往往面临两种基本的挑战：支持大量作业的巨型任务，它们通常会涉及多个系统或应用；对商业目标变化的快速响应。
                      企业作业管理可以确保支持IT基础架构的日常工作过程，诸如文件系统维护、数据库维护、磁盘维护等，可以与业务过程和业务的优先级联系在一起。并且，所有的任务都可以相互统一协调，以一种最有利于业务支持的顺序进行工作。
                      （3）帮助服务台。帮助服务台可以使企业能够有效地管理故障处理申请，快速解决客户问题，并且记录和索引系统问题及解决方案，共享和利用企业知识，跟踪和监视服务水平协议（SLA），提升对客户的IT服务水平。
                      帮助服务台提供了一个全面的用户支持解决方案，它通过自动处理加快问题解决过程，使服务台人员能够提高生产效率、压缩成本，从而降低企业总成本；它将为服务支持人员提供唾手可得的信息、功能及工具，从而提高工作满意度；提高用户自助能力，凭借强大的知识库及易用的访问界面，最终用户能够自己解决问题；通过增加服务台的灵活性，技术人员收到报警并可远程解决问题。这样，可以同时解决更多问题，提升IT人员的工作效率。
                      （4）输出管理。输出管理的目标就是确保将适当的信息以适当的格式提供给全企业范围内的适当人员。企业内部的员工可以很容易地获取各种文件，并及时取得其工作所需的信息。输出管理的功能包括：安全的文件处理环境，可以对系统中的集中和分布的文件及报告进行统一透明的访问；方便的文档打印、查看和存储功能，全面提高IT员工及终端用户的整体工作效率；通过单点控制实现整个企业文件环境的简单管理，免去多种文档管理解决方案和多人管理的麻烦，有效降低文档管理的成本；文档的综合分类能力，确保文件对用户和用户组的正确分发；从文件创建到文件销毁的完整文件支持功能，确保文件和报告的随时随地的可用性；输出管理在确保文档安全性的同时还提供了充分的灵活性，可以随时适应从硬件、操作系统到应用软件的各种新技术的文件需求。
                      系统日常操作手册
                      企业IT部门应该有份关于系统日常操作流程的手册，并予以归档保存。系统日常操作手册应该全面涉及作业调度的时间、优先级，帮助服务台的请求、服务等流程，性能的监控方法、报告内容，以及输出管理等，为这些日常操作提供详细的指导手册。
                      这些日常操作手册应该包括像系统启动和关闭、工作量安排、输出流程、备份和保存的标准、应急程序、对非正常操作的回应、控制台登记、班次轮换和问题上报程序等具体问题的处理方法。同时，应该保障操作人员熟悉操作手册的内容，并且提供持续培训的程序以维持员工的技能发展。
               操作结果管理及改进
               系统日常操作应该形成相应的日志、报告等，进行分析并据此对日常操作予以改进。常见的系统操作结果包括以下内容：
               （1）操作日志记录了足以形成数据的信息，并为关键性的运作提供了审核追踪记录。通过定期检查系统日志和其他审核跟踪记录，来发现非正常操作和／或未经授权的访问
               （2）进程安排报告用于追踪并衡量任务的完成、非正常终止、特殊要求和紧急要求，以确保工作表现符合进程安排／任务量中的规定；
               （3）利用工具（批处理和实时工具）来主动地监控、测量和报告系统的性能和容量（包括平均响应时间、每日交易数、停电、平均无故障时间、磁盘空间使用、网络性能等）。并且，定期将包含有关性能、容量和可用性的数据的趋势报告提交给IT管理层。
               （4）故障报告应包括事故的原因、纠正措施，以及未来的防范措施、违背服务标准的统计测量情况（关于处理中的问题、响应速度、问题类型、维修时间），并且定期地提交给IT管理层。
               操作人员的管理
               应该清晰划分IT日常操作管理职能与其他的IT职能（比如基础设施建设、应用程序设计、安全管理、资源管理等），IT日常操作管理职能，应由专职部门执行。
               IT日常操作人员应该完全了解自己的职务内容和责任，并持续得到培训，同时应保证定期检查人员安排，确保配备足够的操作人员。
               IT日常操作人员应能与其他职能的IT人员紧密协作，比如能够及时收到有关应用程序开发、技术工程和其他可能影响操作日程安排和流程的IT活动的信息。
 
       用户支持
        要提供用户支持，必须弄清企业对用户支持的范围是什么，通过哪些方式进行用户支持，即明确项目范围、清晰界定用户的需求。这点看似简单，但实际操作者却需要相当有经验，能够判断自己所拥有的资源；能够在既定时间内完成多少工作；能够与客户有技巧地谈判将其需求控制在最恰当的水平并维持到项目结束。
        一般来说，用户支持应该先确定用户支持的范围，例如可以提供软件产品的安装、软件产品的基本日常维护和使用管理、软件产品的基本配置、软件技术问题的根源分析与诊断、提供软件本身问题的修正性软件、软件升级与远程技术支持基础服务等范围内的软件服务。
        用户支持包括如下内容。
        （1）软件升级服务。在服务期限内客户可根据自己的需要免费升级到新的版本和移植到新的平台。
        （2）软件技术支持服务。提供基于Internet的电子化支持，提供5×8小时及7×24小时（仅限严重程度的问题）远程电话支持服务等。
        （3）远程热线支持服务（SupportLine for Middle-Ware）。提供基于Internet的电子化支持，7×24小时远程电话支持服务等。
        （4）全面维护支持服务（EPSA for Middle-Ware）。提供基于Internet的电子化支持提供7×24小时远程电话支持服务，提供客户现场技术服务。
        （5）用户教育培训服务。对于软件的使用用户提供软件的使用培训，制定相应的教育培训计划，提供相关人员进行实施。
        （6）提供帮助服务台，解决客户的一些常见问题。例如设定“常见问题解答”，用户可通过电子邮件、ftp（文件传送）以及6～7个有关的讨论小组获得这些服务信息。企业在采用这种方法提供用户支持时，须遵循问题与解答必须简明扼要、文件的开头应列出所有的问题以及及时更新信息三大原则。
        此外，一个较为先进的用户支持Web网站至少要包括以下这些功能。
        .可提供技术支持最新消息用户只要用鼠标单击有关按钮，就能够连接到包括新产品、新技术以及新价格的超文本文件。
        .可提供解决各种技术问题的答案用户能简捷地从问题解决信息库找到最新的解决方案。
        .可提供邮递表功能用户可以通过电子邮件订阅企业发布的快讯或简报。公司利用邮递表工具，自动将最新的用户支持信息定期发送到用户的电子邮箱。
        .可向用户提供浏览其他公司有关信息的链接用户可通过该Web网站去浏览分布在Internet上与解决当前问题有关的各种信息。
 
       服务台管理
        服务台是客户与信息系统运维部门的单一接触点，客户有任何需求都直接与服务台联系，由服务台负责协调和解决，并将最终解决的结果反馈给客户。服务台是客户和运维服务组织沟通的桥梁，是缺陷诊断与修复、配置、变更、发布等运维实施的发起者或记录者，是运维服务组织对外的主要窗口，它不仅为客户和运维人员在运维服务的整个生命周期内提供沟通渠道，也为衡量运维绩效提供了数据支撑。对于服务台，应该做到下述基本要求。
        设置专门的沟通渠道作为与客户的联络点；
        设定专人负责接收服务请求；
        建立服务台的管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。
 
       可用性
        可用性（Availability）是指合法许可的用户能够及时获取网络信息或服务的特性。例如，网站能够给用户提供正常的网页访问服务，防止拒绝服务攻击。可用性是常受关注的网络信息系统CIA三性之一，其中A代表可用性（Availability）。对于国家关键信息基础设施而言，可用性至关重要，如电力信息系统、电信信息系统等，要求保持业务连续性运行，尽可能避免中断服务。
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