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  第61题      
  知识点:   故障原因分类   问题管理   中断
  章/节:   系统运行管理知识       

 
故障及问题管理中,为便于实际操作中的监视设置,将导致IT系统服务中断的因素分成了7类,下面(61)不在这7类之列。
 
 
  A.  按计划的硬件、操作系统的维护操作引起的故障
 
  B.  非系统操作人员运行系统
 
  C.  人为操作故障
 
  D.  系统软件故障
 
 
 

 
  第47题    2011年上半年  
   33%
故障管理流程的第一项基础活动是故障监视。对于系统硬件设备故障的监视,采用的主要方法是(47)。
  第51题    2009年下半年  
   27%
计算机操作中,导致IT系统服务中断的各类数据库故障属于(51)。
  第59题    2016年上半年  
   37%
据权威市场调查机构Gartner Group对造成非计划宕机的故障原因分析发现,造成非计划宕机的故障分成三类,下面(59)不属于它定义的..
   知识点讲解    
   · 故障原因分类    · 问题管理    · 中断
 
       故障原因分类
        美国权威市场调查机构Gartner Group曾对造成非计划宕机的故障原因进行分析,并发表了专门报告,主要可以分成以下三大类。
        .技术因素,包括硬件、操作软件系统、环境因素以及灾难性事故。
        .应用性故障,包括性能问题、应用缺陷(bug)及系统应用变更。
        .操作故障,人为地未进行必要的操作或进行了错误操作。
        为了便于实际操作中的监视设置,我们将导致IT系统服务中断的因素由三类扩展成了7类。
        .按计划的硬件、操作系统的维护操作时引起的故障,如增加硬盘和进行操作系统补丁等。
        .应用性故障,包括应用软件的性能问题、应用缺陷(bug)及系统应用变更等。
        .人为操作故障,包括人员的误操作和不按规定的非标准操作引起的故障。
        .系统软件故障,包括操作系统死机、数据库的各类故障等。
        .硬件故障,如硬盘或网卡损坏等。
        .相关设备故障,比如停电时UPS失效导致服务中断。
        .自然灾害,如火灾,地震和洪水,等等。
        从这7个分类我们可以看出,导致系统服务中断的原因中,软件和人为操作因素占了很大的比例,硬件和设备因素只占很小的比例。
 
       问题管理
        问题管理包括诊断事故根本原因和确定问题解决方案所需要的活动,通过相应控制过程,确保解决方案的实施。问题管理还将维护有关问题、应急方案和解决方案的信息,以减少事故的数量和降低影响。问题管理流程的目标是通过消除引起事故的深层次根源以预防问题和事故的再次发生,并将未能解决的事故影响降到最低。
        问题管理的流程包括问题检测和记录、问题分类和优先级处理、问题调查和诊断、创建已知错误记录、解决问题、关闭问题、重大问题评估等。问题管理基本流程模型如下图所示。
        
        问题管理基本流程模型
        (1)问题检测和记录。问题检测的方法包括:服务台和事故管理等提交的事故需要进一步查明潜在原因;技术支持小组在日常维护工作中发现有尚未对业务产生影响的潜在问题存在;自动化的事件/告警检测工具检测出IT基础设施或应用存在问题;供应商或承包商通告其产品或服务存在的问题;主动问题管理通过趋势分析提交潜在的问题。问题记录包含问题描述、问题状态、问题类型、服务信息和设备信息等。
        (2)问题分类和优先级处理。问题的分类原则与事故管理中事故的分类相同。问题优先级处理与事故管理中事故的优先级处理方法相同。
        (3)问题调查和诊断。问题调查的技术包括借助于配置管理数据库定义问题的影响级别并调查故障点;问题匹配技术和故障重现技术。问题分析和诊断的常用方法包括时序分析法、KT决策法、头脑风暴法、石川图法、帕累托分析法等。
        (4)创建已知错误记录。针对调查和诊断的结果及解决方案创建已知错误记录,并将其存放在已知错误库中,以方便下次发生同样问题时能够快速匹配出已知错误。
        (5)解决问题。根据制定出的解决方案,问题管理者组织问题处理人员实施方案。如果解决方案需要对基础设施进行变更,则必须首先提交变更请求,启动变更管理流程。
        (6)关闭问题。当变更完成并且解决方案成功实施使得问题解决之后,可正式关闭问题记录,更新已知错误库,将问题状态置成“已解决”。
        (7)重大问题评估。重大问题解决之后应当召开重大问题评估会议,需探讨的问题包括工作中的经验和教训、改进方案、预防措施、第三方责任等。
 
       中断
        中断是异步发生的,是来自处理器外部的I/O设备的信号的结果。硬件中断不是由任何一条专门的指令造成的,从这个意义上来说它是异步的。硬件中断的异常处理程序常常被称为中断处理程序(interrupt handler)。
               硬中断与软中断
               硬中断是由硬件产生的,例如磁盘、网卡、键盘、时钟等。每个设备或设备集都有它自己的IRQ(中断请求)。基于IRQ,CPU可以将相应的请求分发到对应的硬件驱动上。
               软中断是一组静态定义的下半部分接口,可以在所有的处理器上同时执行,即使两个类型相同也可以。但是一个软中断不会抢占另外的一个软中断,唯一可以抢占软中断的是硬中断。
               可屏蔽中断与不可屏蔽中断
               可屏蔽中断和不可屏蔽中断都属于外部中断,是由外部中断源引起的。不可屏蔽中断源一旦提出请求,CPU必须无条件响应,而对可屏蔽中断源的请求,CPU可以响应,也可以不响应。
               CPU一般设置两根中断请求输入线:可屏蔽中断请求INTR(Interrupt Require)和不可屏蔽中断请求NMI(Non Maskable Interrupt)。对于可屏蔽中断,除了受本身的屏蔽位控制外,还都要受一个总的控制,即CPU标志寄存器中的中断允许标志位IF(Interrupt Flag)的控制,IF位为1,可以得到CPU的响应,否则,得不到响应。IF位可以由用户控制,指令STI或Turbo C的Enable()函数,将IF位置1(开中断),指令CLI或Turbo_c的Disable()函数,将IF位清0(关中断)。
               中断优先级
               当多个中断源同时请求中断时,而CPU一次只能响应其中的一个中断,同时为了能响应所有中断,就引入中断优先级来处理。系统会根据引起中断事件的重要性和紧迫程度,将中断源分为若干个级别,称作中断优先级。中断优先级有两种:查询优先级和执行优先级。
               查询优先级是不可以更改和设置的,在该方式下当多个中断源同时产生中断信号时,中断仲裁器会选择中断源优先处理的顺序,此过程与是否发生中断服务程序的嵌套毫不相干。当CPU查询各个中断标志位的时候,会依照优先级顺序依次查询,当数个中断同时请求的时候,会优先查询到高查询优先级的中断标志位,但并不代表高查询优先级的中断可以打断已经并且正在执行的低查询优先级的中断服务。
               由于可屏蔽的中断源很多,故需要对其进行管理,如区分是哪个中断源发出的中断信号?哪个中断源最优先及怎样处理多级中断嵌套等。为此,可使用中断控制器对多个可屏蔽中断源进行管理。
               中断控制器能够对中断进行排队管理,避免中断信号的丢失,同时支持对不同中断进行优先级的配置,使高优先级中断能够中断低优先级中断,满足系统中具有更高时间约束特性功能的需要。
               中断嵌套
               当处理器正在处理一个中断时,有比该中断优先级高的中断源发出中断请求时,如果处理器正在执行中断处理程序,那么处理器会对高优先级的中断进行立即处理,处理完之后再返回到低优先级的中断服务程序继续执行。这样就形成了中断服务程序中套用中断服务程序的情况,即中断嵌套。可嵌套中断的处理流程和中断服务框图如下图所示。
               
               可嵌套中断处理流程
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