关键成功因素法（CSF）包含4个步骤：①识别关键成功因素，②了解企业目标，③识别测量..

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第66题

知识点：关键成功因素法（CSF）关键成功因素关键成功因素法性能指标

关键词：关键成功因素数据章/节：电子商务系统程序设计基础

关键成功因素法（CSF）包含4个步骤：①识别关键成功因素，②了解企业目标，③识别测量性能的数据，④识别性能指标和标准。其正确的顺序为（66）。

A. ①②③④

B. ①④②③

C. ②①④③

D. ②④③①

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知识点讲解
· 关键成功因素法（CSF） · 关键成功因素 · 关键成功因素法 · 性能指标

关键成功因素法（CSF）

它包含以下四个步骤：了解企业目标；识别关键成功因素；识别性能的指标和标准；识别测量性能的数据。

关键成功因素法源自企业目标，通过目标分解和识别、关键成功因素识别、性能指标识别，一直到产生数据字典。这好像建立了一个数据库，一直细化到数据字典，因而有人又把这种方法用于数据库的分析与建立。关键成功因素就是要识别联系与系统目标的主要数据类及其关系，识别关键成功因素所用的工具是树枝因果图。

关键成功因素法在高层应用一般效果好，因为每一个高层领导人员日常总是在考虑什么是关键因素。对中层领导来说一般不太适合，因为中层领导所面临的决策大多数是结构化的，其自由度较小，对他们最好应用其他方法。

关键成功因素

（1）分配项目任务。关键成功因素包括：

.组织项目团队对项目任务进行准确描述和评审，保证项目任务是所要求的。

.使项目团队了解概况，并向他们分配项目任务和提交任务相关信息，如所需成本和工作量投入、完成时间表、进度报告、与任务相关的人员或技术接口关系、任务描述等。

.识别与任务有关的问题和风险，并通过必要的变更和其他措施进行处理。

.确保项目团队在设定的条件和权限范围内完成工作。

（2）评估项目进展。关键成功因素包括：

.收集目前所有已开始项目任务的进展信息，如通过定期检查报告进行收集。

.收集近期对已开始项目任务进行检查后的反馈信息。

.对未完成或未开始的项目任务所需的预期时间和工作量投入进行评估。

.对目前项目资源的使用情况进行评估，并对这些资源在后续阶段的可用性进行评估。

.与项目团队一起对项目是否可以在预算内按时完成进行评审。

.依据目前实际情况，对项目计划进行更新。

（3）发现项目问题。关键成功因素包括：

.一旦发现问题，应立即进行记录。

.对项目问题进行评估和分类，以确认它们是否是变更申请、规范偏离或普遍存在的问题。

（4）检查项目问题。关键成功因素包括：

.收集所有与项目问题有关的信息，如成本、进度、风险等。

.如项目问题与已识别的现有风险相关，或带来新风险，则需要更新项目风险列表。

.明确项目问题的处理方法，一种处理方法可能对应多个项目问题。

（5）评估项目阶段状态。关键成功因素包括：

.非计划性地对项目进展进行评审。

.检查并掌握项目完成情况。

.检查资源使用情况及资源在未来的可用情况。

.评估项目问题对项目计划的影响。

.确定目前阶段是否超出允许偏差水平。

.通过“汇报项目问题”活动，提交可能引起项目偏差超过容许偏差水平的项目问题。

（6）纠正项目问题。关键成功因素包括：

.收集有关偏差的信息，全面识别偏差的起因和影响。

.识别处理偏差的各种潜在方法。

.选择最适当的处理方法。

.在需要寻求项目管理委员会的指导时，应将该问题的所有信息汇总并提出建议、意见。

.更新项目计划。

.更新受到影响的项目交付物描述。

.触发纠正性行动。

（7）汇报项目问题。关键成功因素包括：

.就偏差进行全面影响分析，包括项目干系人关系、技术、预算等。

.提出建议方案供项目管理办公室斟酌。

.收集项目管理办公室的建议反馈。

（8）控制项目变更。关键成功因素包括：

.必须认识到项目变更控制贯穿于整个项目的执行和监控阶段中。

.必须制订项目变更的控制过程。

.记录所有引起变更的项目问题。

.对引起变更的项目问题进行评价并确定优先顺序。

.对引起变更的项目问题进行影响分析，包括变更什么、需要多少投入、对项目计划有什么影响、是否会造成超出容许的项目偏差，对项目风险有什么影响等。

.对项目变更的批准做出规定。

（9）管理项目交付物。关键成功因素包括：

.必须认识到项目交付物管理贯穿于整个项目执行和监控阶段。

.与项目团队协商确定需要的项目交付物（阶段性交付物）及时间要求。

.监督和检查项目交付物的工作进展情况。

.促使项目交付物获得客户批准。

.将完成的项目交付物提交给客户。

（10）服务目标——清晰化、全面化。从时间长度上来说，IT服务部署实施阶段在IT服务生命周期中只占很小的一部分，而IT服务运营是一个很长的过程。因此，在IT服务部署实施期间定义服务目标时不能只定义初期的目标，还要有规划性，为IT服务运营定义阶段性的目标，以便于IT服务运营质量与能力的持续提升，不断提高客户的满意度与忠诚度。

（11）标准操作程序（或服务作业指导书）——标准化、规范化。标准操作程序（或服务作业指导书）已在上一小节详细阐述，在此仅强调它是达成服务标准化和规范化的必要手段，也是IT服务部署实施执行阶段的最重要的工作内容。

（12）IT服务运营培训——有效性、及时性。不能仅开发标准操作程序（或服务作业指导书），IT服务运营团队还须理解并深入掌握其内容，这就需要通过培训来落实。培训不仅通过课堂培训的形式，还可以通过现场培训、考试等形式来验证服务运营团队对相关内容的掌握程度。

（13）过程绩效指标——SMART。为了支撑服务目标的“轨道化”，服务管理过程也需要持续优化来支撑目标的达成。同时，由于服务运营的成熟度随着时间不断增长，也会对服务管理过程的优化提出必需的要求。

那么，过程的哪些方面需要优化呢？这就是过程绩效指标的作用体现，通过过程绩效指标来从不同的方面考核过程的效率和成熟度，并确定需要提升和优化的方面，再进一步进行优化调整，以支撑服务运营水平的不断提高。同时，过程绩效指标的设定也要遵循SMART原则。

（14）管理项目资源。

.资源的可用性。此处的资源不仅指硬件、软件、工具等，也包括人员，如服务运营团队、供应商的技术支持人员等。相关资源的可用性一定要在执行阶段进行验证，避免实施执行阶段由于资源变更而引起进度的延缓。

.资源的连续性。除要关注资源的可用性外，还要关注资源的连续性。在条件允许的情况下，要考虑硬件／软件的冗余，甚至人员的备份机制，以最大限度地规避部署实施期间的资源风险。

关键成功因素法

关键成功因素指的是对企业成功起关键作用的因素。CSF方法就是通过分析找出企业成功的关键因素，然后再围绕这些关键因素来确定系统的需求，并进行规划。在现行系统中，总存在着多个变量影响系统目标的实现，其中若干个因素是关键的和主要的（即成功变量）。通过对关键成功因素的识别，找出实现目标所需的关键信息集合，从而确定系统开发的优先次序。应用CSF方法大致可以分为确定企业目标、识别关键成功因素、确定关键信息需求三个步骤。

CSF方法首先通过与高级管理者的交流，了解企业的发展战略及其相关的企业问题，然后识别企业的关键成功因素、定义关键成功因素的性能指标，最后定义企业的数据字典。根据企业的关键成功因素来确定信息资源分配的优先级别，并能够帮助企业利用信息技术发掘新的机遇。由于CSF方法的切入点是高层管理人员，因此，CSF方法的目的是获取关键管理控制的信息需求。

CSF方法能够直观地引导高级管理者纵观整个企业与信息技术之间的关系，这一方面是CSF方法的优点。但是，在进行较低一层次的信息需求分析时，效率却不是很高。

关键成功因素的重要性置于企业其他所有目标、策略和目的之上，寻求管理决策阶层所需的信息层级，并指出管理者应特别注意的范围。若能掌握少数几项重要因素（一般关键成功因素有3～6个），便能确保相当的竞争力，它是一组能力的组合。如果企业想要持续成长，就必须对这些少数的关键领域加以管理，否则将无法达到预期的目标。

关键成功因素有4个主要的来源，分别是个别产业的结构，竞争策略、产业中的地位及地理位置，环境因素，暂时因素。可以通过以下方法来确认关键成功因素：环境分析法、产业结构分析法、产业／企业专家法、竞争分析法、产业领导厂商分析法、企业本体分析法、突发因素分析法、市场策略对获利影响的分析法。

CSF方法的优点是能够使所开发的系统具有很强的针对性，能够较快地取得收益。应用CSF方法需要注意的是，当关键成功因素解决后，又会出现新的关键成功因素，就必须再重新开发系统。

性能指标

对于各种类的双绞线，用户所关心的能够代表其特征的性能指标有衰减、近端串扰、阻抗特性、分布电容、直流电阻等。

（1）衰减（Attenuation）。衰减是沿链路的信号损失度量。衰减与线缆的长度有关系，随着长度的增加，信号衰减也随之增加。衰减用dB作单位，表示源传送端信号到接收端信号强度的比率。又因为衰减随频率而变化，所以应该测量在应用范围内的全部频率上的衰减。

（2）近端串扰（Near-End Crosstalk Loss，NEXT）。串扰可分为近端串扰和远端串扰（Far-End Crosstalk Loss，FEXT），测试仪主要是测量NEXT，由于存在线路损耗，因此FEXT的量值的影响较小，在三类、五类线缆中可以忽略不计。近端串扰损耗是测量一条UTP链路中从一对线到另一对线的信号耦合。对于UTP链路，NEXT是一个关键的性能指标，也是最难精确测量的一个指标。随着信号频率的增加，其测量难度将加大。NEXT并不表示在近端点所产生的串扰值，只是表示在近端点所测量到的串扰值。这个量值会随电缆长度不同而变，电缆越长，其值变得越小。同时发送端的信号也会衰减，对其他线对的串扰也相对变小。实验证明，只有在40m内测量得到的NEXT是较真实的。如果另一端是远于40m的信息插座，那么它会产生一定程度的串扰，但测试仪可能无法测量到这个串扰值。因此，最好在两个端点都进行NEXT测量。现在的测试仪都配有相应设备，使得在链路一端就能测量出两端的NEXT值。

（3）直流电阻。直流环路电阻会消耗一部分信号，并将其转变成热量。它是指一对导线电阻的和，11801规格的双绞线的直流电阻不得大于19.2Ω。每对间的差异不能太大（小于0.1Ω），否则表示接触不良，必须检查连接点。

（4）特性阻抗。与环路直流电阻不同，特性阻抗包括电阻及频率为1～100MHz的电感阻抗及电容阻抗，它与一对电线之间的距离及绝缘体的电气性能有关。各种电缆有不同的特性阻抗，而双绞线电缆则有100Ω、120Ω及150Ω几种（其中，120Ω的线缆在中国不生产）。

（5）衰减串扰比（Attenuation-to-Crosstalk Ratio，ACR）。在某些频率范围，串扰与衰减量的比例关系是反映电缆性能的另一个重要参数。ACR有时也以信噪比（Signal-Noise Ratio，SNR）表示，它由最差的衰减量与NEXT量值的相减得到的。ACR值越大，表示抗干扰的能力越强。一般系统要求至少大于10dB。

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