【说明】<br /> 以下Jave代码实现一个简单客户关系管理系统（CRM）中通过工厂（Custo..

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第5题

知识点： Java 代码实现客户关系管理客户关系管理系统

【说明】
以下Jave代码实现一个简单客户关系管理系统（CRM）中通过工厂（CustomerFactory ）对象来创建客户（Customer）对象的功能。客户分为创建成功的客户（RealCustomer）和空客户（NullCustomer）。空客户对象是当不满足特定条件时创建或获取的对象。类间关系如图5-1所示。

【Java代码】
Abstract class Customer﹛
Protected String name;
（ 1 ）boolean isNil();
（ 2 ）String getName();
﹜
Class RealCustomer （ 3 ）Customer{
Public RealCustomer(String name){ this.name=name; }
Public String getName(){ return name ; }
Public boolean is Nil() { return false; }
﹜

Class NullCustomer（ 4 ）Customer﹛
Public String getName()﹛ return "Not Available in Customer Database"; ﹜
Public boolean isNil() ﹛ return true; ﹜
﹜
class Customerfactory {
public String[] names = {"Rob"，"Joe"，"Julie"};
public Customer getCustomer(String name) {
for (int i = 0; i < names.length;i++) {
if (names[i].（ 5 ）)﹛
return new RealCustomer(name);
﹜
﹜
return （ 6 ）;
﹜
﹜
Public class CrM﹛
Public viod get Customer()﹛
Customerfactory（ 7 ）;
Customer customer1-cf.getCustomer("Rob");
Customer customer2=cf.getCustomer("Bob");
Customer customer3= cf.getCustomer("Julie");
Customer customer4= cf.getCustomer("Laura");
System.out.println("customers”)
System.out.println(customer1.getName());
System.out.println(customer2getName());
System.out.println(customer3.getName());
System.out.println(customer4.getName());
﹜
Public static viod main (String[]arge)﹛
CRM crm =new CRM();
Crm.getCustomer();
﹜
﹜
/*程序输出为：
Customers
rob
Not Available in Customer Database
Julie
Not Available in Customer Database
*/

问题：5.1 （共15分）
阅读以下说明Java程序，填补代码中的空缺，将解答填入答题纸的对应栏内。


知识点讲解
· Java · 代码实现 · 客户关系管理 · 客户关系管理系统

Java

Java语言起源于Oak语言，Oak语言被设计成能运行在设备的嵌入式芯片上。

Java编译成伪代码，这需要一个虚拟机来对其进行解释，Java的虚拟机在几乎每一种平台上都可以运行。这实质上使得开发是与机器独立无关的，并且提供了通用的可移植性。

Java把类的概念和接口的概念区分开来，并试图通过只允许接口的多继承来克服多继承的危险。

Java的异常处理机制与C++的try/throw/catch相类似，但更加严密。在Java中，通过声明轻型线程来处理并发性，这些线程通过副作用和同步协议进行通信。

Java Beans是组件，即类及其所需资源的集合，它们主要被设计用来提供定制的GUI小配件。

Java中关于面向对象概念的术语有对象、类、方法、实例变量、消息、子类和继承。

代码实现

移动端界面的代码实现由于采用的编程方式各不相同，实现的过程差异很大，这里通过HTML、CSS和JSP+MySQL数据库设计一个简单的手机验证登录界面，如下图所示。当用户单击“获取验证码”按钮时，获取验证码设置点击事件，并将值发送到send()方法，然后判断是否传输成功。如果成功，为数据库中添加字段，由前端控制器方法实现添加成功后，服务器端JSON返回信息，随后前台进行登录验证。

一个简单的手机注册登录界面

主要代码如下：

客户关系管理

客户是企业的收入之源，是企业的核心资产。客户关系管理是业务关系管理中最重要的，客户关系管理的好坏决定着业务关系的持续性和有效性。

目标

客户关系管理具有以下目标：服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长期和有效的业务关系，实现共赢发展。

活动

在运维服务运营过程中，需要在每个“接触点”亲近客户，了解客户需求变化和服务感知，培养和管理客户需求，提升客户认可与信任，进而促进服务目标的达成，保持长期有效业务关系。在运维服务运营过程中，系统规划与管理师主要通过以下活动提升与客户的关系。

（1）定期沟通。履行服务协议中约定的定期沟通计划和在运维服务运营过程中与客户新确立的沟通计划。定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾，重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。定期沟通的时间可以周、月、季度等为周期，如供需双方可约定次月5个工作日内提交服务报告，并在次月10个工作日内举行服务总结沟通会。

（2）日常沟通。除进行定期沟通外，系统规划与管理师在日常工作中与客户保持一定频度的接触，这一方面可以及时了解客户对服务的感知情况，可及时跟进客户需求变化，为后续服务改进制订针对性措施，同时在日常沟通过程中，可更加快捷地处理客户所关心的问题，另一方面使客户感到被重视，从而培养客户更积极的服务评价和认可。

在服务运营过程中，要把握高层拜访的时机，特别是重要支持事件、投诉处理等，以便及时让客户高层了解所提供服务的价值，挖掘、引导客户高层对服务的需求和期望。面向客户高层拜访可邀请公司高层共同参与。

（3）投诉管理。投诉管理属于应急处理机制，投诉管理能力是运维服务管理能力的体现之一。客户投诉不一定完全是坏事，客户投诉体现出客户对供方服务的重视和关注，客户投诉更期望得到服务提供方的重视和反馈。重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理甚至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。

（4）表扬管理。服务需要自我经营和宣传。系统规划与管理师可以对客户表扬进行一定的内外部宣传，以引导积极向上的学习氛围，及时给予相应工程师自我价值的认可。对表扬的管理可以采取公开表扬信、组织客户做服务体验沟通交流、请工程师进行经验分享等形式；表扬可面向个体工程师，也可面向整个服务团队。

（5）满意度调查。Case by Case满意度调查：指针对特定服务事件面向直接相关客户进行的满意度调查回访，了解客户对此服务事件的感受及评价，如对拨打热线的客户及时跟踪回访。

公开调查：以电话、问卷、网站、走访面谈等方式了解客户对运维服务各方面的认知和感受，进而总结相关优秀经验，改进服务中的不足。

（6）增值服务。服务级别协议难以提前约定所有的服务情景和要求，并且客户对相同质量服务的重复性体验会产生满意度下降的感受，因此保持客户对服务的认可和感知很重要，而增值服务通常能产生这样的效果。如在服务协议约定的范围外，为需方少量VIP客户提供定期的计算机健康体检活动等。

增值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务。增值服务不能随意选择，需要把握以下四个原则：①不能影响现有协议约定的服务内容；②增值服务贴合客户需要；③增值服务投入在可接受的范围内；④本身有能力对增值服务内容进行引申。

关键成功因素

提升客户关系的关键成功因素如下：服务本身的达成能力，服务的一致性及标准化能力，服务态度及意识，对客户需求变化的跟进理解能力，对客户需求变化的灵活应变能力，对客户需求的引导管理能力，服务本身促进了客户业务自身价值的提升，系统规划与管理师本身的沟通协调能力。

可能存在的风险和控制

客户关系风险控制表如下表所示。

客户关系风险控制表

客户关系管理系统

CRM（Customer Relation Management）即客户关系管理系统。随着中国加入WTO，企业所面临的竞争格局将越来越激烈，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化。由于科技的飞速进步，企业间产品的“同质化”导致企业间的竞争由原来的降低成本、压缩营销费用使企业利润最大化转变为“以客户为中心”的新型的管理理念。现代营销理论认为，客户是企业的重要资源和生命线。由于需求构成了市场，也构成了企业的获利潜力，而在市场上需求运动的最佳状态是满意，顾客的满意就是企业效益的源泉，客户关系管理系统应运而生。

客户关系管理是关于企业如何以客户为中心，呵护、关照客户，提高客户满意度，维系客户忠诚度的营销管理理论，更是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利能力的商务战略。

CRM是选择、管理和维护有价值客户关系的一种商业策略，是一种识别、获取、保持和不断增加可获利客户的方法和过程，是一种以信息技术为手段、有效提高企业效益、客户满意度、员工生产力的具体软件和实现方法。CRM要求以客户为中心的态度（企业文化、商业哲学）来支持有效的市场、销售和服务流程。

CRM与ERP

作为管理思想，CRM强调做事过程的管理，通过记载过程信息，分析外部客户和内部客户的某种倾向（消费倾向、效率情况、对企业利润贡献率等），而ERP强调内部事务的结果控制，通过记载业务环节的结果信息，追踪结果不如预期的原因。

作为管理软件，CRM和ERP不是两个截然独立的系统，两者有许多共同的模块，不同模块之间往往有内在的联系，CRM系统的数据往往成为ERP系统的输入。由于CRM系统的数据一般都来自直接接触客户的部门和员工，它们能更准确表达市场的需求，因而更有利于引导企业内部通过各种努力去改善客户关系。

例如，销售订单模块就是CRM和ERP共有的模块。在CRM系统中，作为销售行为的一个环节，销售订单是销售机会成熟的自然结果，销售订单模块不仅管理销售订单本身记载的信息，还管理销售订单的签订过程；在ERP系统中，关注的仅是销售订单中体现的信息。又如，CRM系统中的销售机会管理，为ERP系统的销售预测提供强大的支持，使得销售预测数据更为贴近市场，更加准确。再如，CRM系统服务受理模块的信息，往往成为企业改进产品质量的重要参考。

CRM的基本组成部分

CRM涉及数据仓库、网络、语音、多媒体等先进技术，为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策支持工具，支持客户数据分析整理，为市场活动提供目标和方向。CRM系统主要包括以下几个部分。

市场营销管理子系统

市场营销管理从定义市场活动开始，包括市场情报收集和营销策划。市场情报包括市场需求信息、行业情报信息、竞争情报信息以及直销或分销代理线索和机会信息等。营销策划则是通过合理的营销组合，以品牌效应来拓展营销渠道的战略。

营销管理子系统的主要模块包括：市场计划管理、活动管理、市场促进管理、客户管理、联系人管理、合作伙伴管理、竞争信息管理、资料管理、行动管理、时间管理和费用管理等。

通过市场营销管理子系统，企业可以全面了解、识别、界定目标客户，并针对目标客户进行相应的市场营销活动。

销售管理子系统

销售管理子系统是对销售人员的销售业务全过程的管理。被管理的主要对象包括销售机会、销售阶段、销售订单、销售报价、销售预测和行动等。这些对象记载了销售过程的重要信息，成为完整的销售业务流程。销售过程的管理，就是围绕客户，将这些对象规定的环节管理做到位，通过过程的管理，导出良好的销售业绩。

销售管理子系统的主要模块包括：销售目标管理、销售机会管理、销售报价管理、销售订单管理、客户管理、联系人管理、竞争信息管理、资料管理、行动管理、时间管理和费用管理等。

通过重建合理的工作流程，以客户为中心高效率地整合企业所有相关资源。

客户服务和技术支持子系统

客户服务和技术支持涵盖了订单签订后现场实施管理和售后服务管理的相关内容，分为支持、工程实施和售后服务三大部分。涵盖了跨职能支持、工程（安装）管理、咨询服务、投诉受理、服务受理、服务回访、备件维修、备件销售和备件库存管理等客户服务的所有环节和内容。

客户服务和技术支持子系统的主要模块包括：项目管理、服务受理管理、服务回访管理、服务协议管理、客户资产管理、产品缺陷管理、维修管理、备件销售订单管理、客户管理、联系人管理、解决方案管理、资料管理、行动管理、时间管理、费用管理和备件仓储管理等。

通过完善的客户服务手段，为目标客户群提供更高水准的服务。

伙伴关系管理子系统

企业的合作伙伴有各种类型。例如，零售商、专卖店、经销商、分销商、总代理等是销售类型合作伙伴；企业的OEM厂商、关键技术支撑厂商等是战略合作伙伴。伙伴关系管理子系统将企业的各种合作伙伴都纳入管理视野，关注对合作伙伴关系的管理。

合作伙伴关系管理子系统集成了前面三个子系统的大部分管理需求，同时又有自己的特殊管理需求。其主要模块包括伙伴信息管理、分销商管理、代理商管理、市场基金管理等。

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