（）不属于评估业务流程实施效果的关键指标。

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第58题

知识点：流程的分析和设计方法关键指标评估

章/节：流程分析、设计、实施与评估

A. 产品和服务质量

B. 员工满意度

C. 成本和工作效率

D. 销售增长率

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54%

在进行业务流程改进时，通过对作业成本的确认和计量，消除“不增值作业”、改进“可增值作业”，将企业的损..


知识点讲解
· 流程的分析和设计方法 · 关键指标 · 评估

流程的分析和设计方法

流程的分析和设计方法主要包括价值链分析法、ABC成本法、流程建模和仿真、基于UML的业务流程分析建模方法、头脑风暴法和德尔菲法、标杆瞄准法等。

价值链分析法

价值链分析法是辨别某种“价值活动”是否能给本企业带来竞争力的方法。将一个企业的活动分解开来，并分析每一个链条上的活动的价值，就可以发现究竟哪些活动是有效的，哪些活动是无效的，哪些活动增值大，哪些活动增值小，哪些活动需要保留或增强，哪些活动应该取消或改造。

价值链分析法的特点包括：

（1）价值链分析的基础是价值，各种价值活动构成价值链。

.价值是买方愿意为企业提供经他们的产品所支付的价格。

.价值活动是企业所从事的物质上和技术上的界限分明的各项活动。

（2）价值活动可分为两种活动：基本活动和辅助活动。

.基本活动是涉及产品的物质创造及其销售、转移给买方和售后服务的各种活动。

.辅助活动是辅助基本活动并通过提供外购投入、技术、人力资源以及各种公司范围的职能以相互支持。

（3）价值链列示了总价值。价值链除包括价值活动之外，还包括利润，利润是总价值与从事各种价值活动的总成本之差。

（4）价值链的整体性。企业的价值链体现在更广泛的价值系统中。

（5）价值链的异质性。不同的产业具有不同的价值链。

价值链分析的内容包括：

.识别价值活动。基本活动有内部后勤、生产经营、外部后勤、市场营销、服务等；辅助活动有采购、技术开发、人力资源管理、企业基础设施等。

.确立活动类型。有三种不同的活动类型，包括直接活动、间接活动和质量保证。

企业竞争优势的三个主要来源：

.价值活动本身。

.价值链内部联系。

.价值链的外部联系。

ABC成本法

ABC（Activity Based Costing）成本法，即“基于活动的成本计算法”，或“作业成本分析法”。通过对作业成本的确认和计量，以及对所有作业活动的追踪和动态反映，从而消除“不增值作业”，改进“可增值作业”，将企业的损失、浪费减少到最低限度，提高决策、计划、控制的科学性和有效性，促进企业管理水平的不断提高。

ABC成本法和价值链分析法有某种程度的类似，都是将现有的业务进行分解，找出基本活动。但ABC分析法着重分析各个活动的成本，特别是活动中所消耗的人工、资源等。

ABC成本法至少需要4个步骤：

（1）识别作业。

（2）跟踪完成作业所消耗的资源成本。

（3）识别作业输出成果，过程成本因不同的输出成果而变化。

（4）跟踪作业成本到成本对象（如产品、过程和客户），取决于作业的使用情况。

ABC成本法与传统成本核算方法的比较：

.相似之处在于收集成本信息，并将成本分配到成本中心，然后依据产品或客户对该作业需要的数量将那些成本分配给产品。

.不同之处在于ABC成本法关注导致成本发生的原因，而不是对消耗的资源进行简单分配。在许多情况下，可以将ABC系统理解为抛弃了成本有可变或固定之分的传统思想。

ABC成本法有三个好处：

.ABC系统可以更加准确地核算产品成本，特别是间接成本在组织的总体成本结构中所占比重较大，以及存在产品、服务、生产过程和客户的复杂与多样性的情况下。

.关注资源消耗而不是仅将成本分配给产品或服务，有利于了解是什么原因和以什么方式消耗了企业的资源。

.在掌握了准确的成本信息和管理层确切了解了发生成本的原因之后，可以显著减少通常情况下需要面对的特殊成本分析。

流程建模和仿真

流程建模和仿真是指对企业现有业务流程的分析并提出改造的方案，可以用计算机软件的方法来进行。BPM建模方法和工具很多，如ARIS方法和工具、IDEFO方法等。

基于UML的业务流程分析建模方法

使用UML增强了领域专家、流程设计专家、软件设计者和其他不同背景的专家之间的交流联系。UML可以在普遍场合使用，对流程管理系统的用户而言很直观。UML有着丰富和复杂的符号来描述一个系统。

恰当地用UML来描述流程管理系统有两大好处：

.UML是软件界公认的符号标准。

.UML也可用在不需要实现细节的一般场合。

头脑风暴法和德尔菲法

在讨论公司战略远景规划、决定企业重组时机过程中，头脑风暴和德尔菲是两种有用的方法。

运用头脑风暴法有助于我们发现现有企业流程中的弊病，提出根本性的改造设想。在运用头脑风暴法进行讨论时，鼓励与会者提出尽可能大胆的设想，同时不允许对别人提出的观点进行批评。

德尔菲法经常用来论证企业重组方案的可行性。可以将初步的重组方案发给若干事先选定的信息系统专家，征求他们的意见。然后将各位专家的反馈意见经过整理分析后，第二次发给专家，让他们考虑其他专家的看法，对有分歧的地方进行更深入的思考。这样经过几轮征集，最终可获得比较一致的意见。

标杆瞄准法

标杆瞄准法可用在设立改革的目标和远景、确定流程重组的基准等方面。在许多行业都有一些成功的企业，这些企业的做法可以被行业中的其他企业所效仿，因此，也可以将这些企业的一些具体的指标作为其他企业的标杆。

关键指标

关键指标是运行维护服务所涉及到的核心能力参数，在本部分中主要体现在人员、资源、技术、过程四个方面，并应用于供方的运行维护服务能力评价。

评估

评估测试不只针对物理设备，更重要的是要评估、比较各种网络技术。通常使用模拟测试配置和模拟负载进行子系统（如路由器）和网络技术（如ATM或FDDI等）的评估。评估测试不适用于全局网络，因为全局网络拓扑负载、网络设备太多，不好准确定位引起问题的原因和位置，不能进行有效的比较。多数评估测试在专用的子网测试环境中进行。

很多公司都有其固定合作的网络设备供应商，如路由器、集线器或交换机的供应商，通常很少再做设备比较测试，但网络技术的比较测试需要经常进行。企业经常面对选择哪种技术以及怎样比较不同技术的问题，所以技术评估是评估测试中很重要的一项。

在比较设备与技术时，除了使用专用于待测设备或技术的工程负载外，有经验的程序员也使用真实负载，使用真实负载可以了解待测设备或技术在特定环境下的运行性能。通过两种负载模式检测结果的比较，可以获知待测设备还有多少多余容量。

评估测试与设备或技术的功能／特征测试一样，用于比较待测设备或技术的性能、稳定性、特性、易用性配置和管理等方面的功能。

评估测试实质是衰减测试的基础，评估测试中对几种设备或技术进行比较；衰减测试中对同一设备的不同版本进行比较。测试中选择设备的标准也完全可作为验证升级版本工作正常与否的标准。尽可能多地集成在计划／设计阶段进行测试是非常好的方法，最初的产品评估测试可以被开发阶段的可接受性测试和升级阶段的衰减性测试所借鉴。

评估测试是最常进行的测试，在设备选型、技术选型，以及网络系统升级过程中都要进行或多或少的评估测试。

用于评估测试的负载模式和测试脚本要能有效覆盖被检测的设备和技术。常使用最好情形（工程负载）和真实负载模式进行测试，两种方式都提供了唯一的、重要的检测结果，测试人员要能够理解、解释测试结果间的不同。

工程检测结果是被测设备和技术在最理想的情形下测试得到的结果，因此不能在真实运行环境里显示它们的运行性能；真实检测结果能很好地显示待测设备或技术在运行网络环境中的性能，但无法预测设备的总容量。如果时间允许，两种测试都要做。通常测试人员只有时间进行一种测试，一般进行最好情形的测试。许多公开发行的测试报告都是基于最好情形（工程负载）下的测试结果。

所有的测试配置都是模拟的。用于设备比较的测试配置不一定要代表运行网络的典型配置，任何有效、公正的测试配置都能对被测产品进行很好的比较。然而，测试配置和负载越接近运行网络的配置和负载，测试的结果越能反映被测设备在运行网络中的运行情况。

在安装和配置测试网络时必须注意：要确保配置中所有测试组件都是最新版本，使测试尽可能地公正和统一，以取得最好的测试结果。在测试非正式版时一定要小心，因为发布日期经常有错误。测试配置中安装了非正式版后，它还可能会变，所以非正式版的测试结果和正式版的测试结果经常不一致，分析非正式版的设备经常会延误项目的进行。

进行评估测试时，除了被测设备，测试配置中的所有网络组件都要保持不变。这一点非常重要，只有这样才能保证被测设备可以进行公平比较。对于子网，这一点很容易做到（一个网络设备很容易被另一个设备所替代）。

网络技术评估要比较各种网络技术，因而测试配置中的几个网络组件都需要更换。重要的是不要改变源或目标配置。在配置中不仅通信线路需要更换，路由器也需要更换。传输负载和端点的配置要保持不变。

需要评估测试计划中的各个测试任务，逐步完成测试、数据收集和数据解释。在评估测试中，各测试进行的先后次序没有关系，因为它们不是线性关系，而是多次重复进行的。当在测试中发现了新的信息时，以前所做的测试可能要重新进行以确定它的测试结果，或要对以前的测试稍作改变以检验网络运行的其他方面。此外，在评估期间设备提供商经常发布新的版本或非正式的版本，所以各种基于这种设备的测试都要重新进行。

制定网络设备、技术比较或取舍标准时，不仅要参考评估测试所得的测试结果数据，还要综合考虑其他一些信息，如各设备的性能价格比，但由于没有运行网络的持续和峰值负载要求，所以缺少比较基准，往往将产品评估测试引入歧途。

最后要根据评估测试所得的数据和图表对网络系统作出总结性评估，并撰写网络系统评估报告。

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