免费智能真题库 > 历年试卷 > 信息系统项目管理师 > 2021年上半年 信息系统项目管理师 下午试卷 案例
第3题      
知识点   项目经理   沟通方式   沟通管理计划   干系人登记册   沟通管理   运维   监控   运输

 
【说明】
某省交通运输厅信息中心对省内高速公路部分路段的监控系统进行升级改造,该项目是省重点项目,涉及5个系统集成商、1个软件供应商、3个运维服务厂商以及10个路段管理单位。项目工期仅为两个月,沟通管理的好坏决定了项目的成败。
小张作为项目经理,在项目建设全过程中建立了项目领导小组的周例会制度,制定了详细的沟通计划,并根据项目发展阶段,识别了不同阶段的关键干系人,形成了干系人登记册,根据沟通需求不同,设置不同的沟通方式,细化了相应的沟通管理策略(见下表),并完善了沟通管理计划。项目执行中周报告采用邮件方式发布,出现的问题采用短信的方式定制发送,使项目如期完工并得到省交通运输厅的好评。
 
问题:3.1   (8分) 
(1)结合案例,请计算该项目的沟通渠道总数。
(2)请指出项目经理的如下活动对应的管理过程(从候选答案中选择正确选项,将该选项的编号填入答题纸对应栏内)。

A、规划沟通
B、管理沟通
c、控制沟通
D、识别干系人
E、规划干系人管理
F、管理干系人
 
问题:3.2   (6分)
(1)结合案例中的以下干系人,请分别写出干系人影响/作用方格对应的项目阶段(将正确答案填入答题纸对应栏内)。
①省交通运输厅信息中心
②系统集成商
③软件供应商
④运维服务商
⑤路段管理单位
 
问题:3.3   (6分)
在试运行阶段,项目经理分析的干系人的参与程度见下表。此时,项目经理是否需要干预?如何干预?

注:C表示当前参与程度,D表示所需参与程度
 
问题:3.4   (5分)
从候选答案中选择正确选项,将该选项的编号填入答题纸对应栏内。
工作绩效报告是(1)的输入,工作绩效数据是(2)的输入,问题日志是(3)的输入,制定干系人管理计划活动属于(4)过程,分析绩效与干系人进行沟通,提出变更请求属于(5)过程。
A、管理沟通
B、控制沟通
C、识别干系人
D、管理干系人
E、规划干系人管理
F、控制干系人参与
 
 
 



   知识点讲解    
   · 项目经理    · 沟通方式    · 沟通管理计划    · 干系人登记册    · 沟通管理    · 运维    · 监控    · 运输
 
       项目经理
        项目经理是负责实现项目目标的个人。
        一般要求
        .广博的知识(项目管理知识、系统集成行业知识、客户行业知识)。
        .丰富的经历。
        .良好的协调能力。
        .良好的职业道德。
        .良好的沟通与表达能力。
        .良好的领导能力。
        好的项目经理
        一个好的项目经理能够使项目完成得出色,把握项目计划包括成本、进度、范围以及质量等,把客户的满意度提到最高。要做好一个项目经理,需要:
        .真正理解项目经理的角色。
        .重视项目团队的管理,奖罚分明。
        .计划、计划、再计划。
        .真正理解“一把手工程”。
        .切记注重用户参与。
 
       沟通方式
        一般沟通过程采用的方式分为以下几类:参与讨论方式、征询方式、推销方式(说明)和叙述方式。
        发送者对沟通方式的选择一般基于以下因素:
        .掌握信息的能力。
        .是否需要听取其他人的意见和想法。
        .是否需要控制信息内容。
        下表列出了四种沟通方式对应的选择因素,比如,当发送者认为已经掌握了足够的信息,有了自己的想法且不需要进一步听取多方意见时,往往选择控制力最强、参与程度最弱的叙述方式,其次选择推销方式。
        
        沟通方式选择因素对比
 
       沟通管理计划
        沟通管理计划是项目管理计划的组成部分,描述将如何对项目沟通进行规划,执行和监控。
        沟通管理计划可包括如下信息:
        .干系人的沟通需求。
        .需要沟通的信息,包括语言、格式、内容以及详细程度。
        .发布信息的原因。
        .发布信息及告知收悉或做出回应(如适用)的时限和频率。
        .负责沟通相关信息的人员。
        .负责授权保密信息发布的人员。
        .将要接收信息的个人或小组。
        .传递信息的技术或方法,如备忘录、电子邮件和新闻稿等。
        .为沟通活动分配的资源,包括时间和预算。
        .问题升级程序,用于规定下层员工无法解决问题时的上报时限和上报路径。
        .随项目进展,对沟通管理计划进行更新与优化的方法。
        .通用术语表。
        .项目信息流向图、工作流程(兼有授权顺序)、报告清单和会议计划等。
        .沟通制约因素,通常来自特定的法律法规、技术要求和组织政策等。
        沟通管理计划中还可包括关于项目状态会议、项目团队会议、网络会议和电子邮件信息等的指南和模板。沟通管理计划中也应包含对项目所用网站和项目管理软件的使用说明。
 
       干系人登记册
        干系人登记册用于记录已识别的干系人的所有详细信息,包括:
        .基本信息:姓名、职位、地点、项目角色和联系方式等。
        .评估信息:主要需求、期望、对项目的潜在影响、与生命周期的哪个阶段最密切相关等。
        .干系人分类:内部/外部,支持者/中立者/反对者等。
        在整个项目生命周期中干系人可能发生变化,也可能识别出新的干系人,所以应定期查看并更新干系人登记册。
 
       沟通管理
        沟通是为了特定的目标,在人与人之间、组织或团队之间进行的信息、思想和情感的传递或交互的过程。
        项目沟通管理建立在管理沟通的基础上,服务于项目管理及项目干系人的共同利益。它在人员与信息、思想、情感等项目因素之间建立的关键联系成为项目成功所必需的过程。项目沟通管理的目标是及时而适当地创建、收集、发送、储存和处理项目的信息。IT项目的成功运作取决于项目干系人之间良好的沟通。有效的项目沟通取决于良好的项目沟通管理与过程控制。项目沟通管理包括沟通计划、信息发布、绩效报告与项目干系人管理等过程。项目沟通管理包括如下过程:
        (1)沟通计划编制。确定项目干系人的信息和沟通需求:哪些人是项目干系人,他们对于该项目的收益水平和影响程度如何,谁需要什么样的信息,何时需要,以及应怎样分发给他们。
        (2)信息分发。以合适的方式及时向项目干系人提供所需信息。
        (3)绩效报告。收集并分发有关项目绩效的信息,包括状态报告、进展报告和预测。
        (4)项目干系人管理。对项目沟通进行管理,以满足信息需要者的需求并解决项目干系人之间的问题。
 
       运维
        运维是运行维护的简称,是一种IT服务形态。在《信息技术服务分类与代码》(GB/T 29264-2012)中,对运行维护服务(operation maintenance service)给出的定义是“采用信息技术手段及方法,依据需方提出的服务级别要求,对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”。
        运维是信息系统全生命周期中的重要阶段,也是内容最多、最繁杂的部分,是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务。运维服务的主要对象包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统,其范围可以是单个IT基础设施的运维,也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。运维服务交付内容主要包括咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善。
        在《信息技术服务分类与代码》(GB/T 29264-2012)中,将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类,每类运维服务及其说明见下表。
        
        运维服务分类与代码
        
        任何组织和个人提供运维服务需要依据需方提出的服务级别要求,并确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求。因此,具备相应运维服务能力是服务组织提供服务的必要条件,比如规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决事故和问题经验、提供知识的积累和共享手段、实现完善的IT运维管理、提高组织经营水平和服务水平等等。在《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》(GB/T 28827.1-2012)中给出了供方运维服务的能力模型,该模型定义了运行维护服务能力的四个关键要素:人员、资源、技术和过程,每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。模型也给出了供方为持续提升运维能力的管理方法。
 
       监控
        主要包括故障监控和性能、流量、负载等状态监控,这些监控关系到集群的健康运行及潜在问题的及时发现与干预。
        (1)服务故障、状态监控:主要是对服务器自身、上层应用、关联服务数据交互监控;例如针对前端Web Server,就可以有很多种类型的监控,包括应用端口状态监控,便于及时发现服务器或应用本身是否崩溃、通过ICMP包探测服务器健康状态,更上层可能还包括应用各频道业务的监控,这些只是一部分,还有多种监控方式,依应用特点而定。还有一些问题需解决,如集群过大,如何高性能地进行监控也是一个现实问题。
        (2)集群状态类的监控或统计,为合理管理调优集群提供数据参考,包括服务瓶颈、性能问题、异常流量、攻击等问题。
 
       运输
        运输是物体借助运力在空间上产生的位置移动。我国国家标准《物流术语》对运输的定义是:“用设备和工具,将物品从一地点向另一地点运送的物流活动”。物流的运输创造着物流的空间效用,在存在空间背离的商品产地与销地之间搭建起连接的“桥梁”,使消费者或用户能够在当地买到所需商品。由于运输活动相对来讲时间长、距离远、能源动力消耗多,其成本在物流总成本中的比例高达50%以上。因而,运输成本降低的潜力大,无论在物流领域还是国民经济领域都占有举足轻重的位置,同时,运输在现代物流中又是一个最重要的子系统。
               运输的作用及意义
               运输的任务是对物资进行较长距离的空间移动。物流部门通过运输解决物资在生产地点和需要地点之间的空间距离问题,从而创造商品的空间效益,实现其使用价值,以满足社会需要。运输是物流的中心环节之一,可以说是物流最重要的一个功能。运输在经济上的作用是扩大了经济作用范围和在一定的经济范围内促进物价的平均化。现代化大生产的发展,社会分工越来越细,产品种类越来越多,无论是原材料的需求,还是产品的输出量,都大幅度上升,区域之间的物资交换更加频繁,这就促进运输业的发展和运输能力的提高,所以产业的发展促进了运输技术的革新和运输水平的提高。反之,运输手段的发达也是产业发展的重要支柱。例如现代钢铁企业每日需万吨以上铁矿石原料,往往是从几千公里甚至几万公里之外用大型货车运来,许多发达国家需要数万吨以至数亿万吨级油轮从国外输送石油,没有这样强有力的输送手段,许多大工业企业就难以存在,甚至国民经济也难以正常运转。
               运输方式及特点
               陆地、海洋和天空都可以作为运输活动的空间,根据运载工具的不同,运输的主要方式可以分为以下几种:
                      基于铁路的运输方式
                      它是陆地长距离运输的主要方式。由于其货车在固定轨道线路上行驶,可以自成系统,不受其他运输条件的影响,具有按时刻表运行,轨道行驶阻力小、不需频繁地启动制动、可重载高速运行及运输单位大等优点,从而使运费和劳务费降低。但由于在专用线路上行驶,而且车站之间距离比较远,缺乏机动性,此外,运输的起点和终点常常需要汽车进行转运,增加搬运次数。
                      铁路及其附属设施的建设需要国家投资,除了少数大型工厂和矿山有自己的支线外,一般企业只能利用公有铁路,铁道运输车辆主要有机车和货车车厢两种,货车车箱随用途而异,也有不同种类,化学品车、油罐车、集装箱车等。
                      基于公路的运输方式
                      它是最普及的一种运输方式,其最大优点是空间和时间方面具有充分的自由性,少受路线和停车站的约束,只要没有特别的障碍(如壕沟、过窄的通道等),汽车都可以到达。因此,可以实行从发货人到收货人之间门对门直达输送。由于减少了转运环节,货物包装可以简化,货物损伤、丢失和误送的可能性很小。购置汽车成本较低,一般企业都可以实现。自行运输和委托运输可以同时进行,由于自备车有充分的机动性,使用非常方便。
                      汽车运输的运输单位小,运输量和汽车台数与操作人员数成正比,产生不了大批量输送的效果。动力费和劳务费较高,特别是长距离输送中缺点较为显著。此外,由于在运行中司机自由意志起主要作用,容易发生交通事故,对人身、货物、汽车本身造成损失。由于汽车数量的增多,产生交通阻塞,使汽车运行困难,同时产生的废气、噪音也造成了环境污染。运货汽车种类很多,有卡车、厢式货车、拖车、冷藏车等专用货车,虽然大型化是发展趋势,但是小型货车的适用范围很广,今后仍然会保持大型货车和小型货车相结合的汽车运输体系。
                      基于水路的运输方式
                      有海运和内河航运两种。利用水路运送货物,在大批量和远距离的运输中价格便宜,可以运送超大型和超重物。运输线路主要利用自然的海洋与河流,不受道路的限制,在隔海的区域之间是代替陆地运输的必要方式。水上航行的速度比较慢、航行周期长,海上运输有时以几个月为周期,易受天气影响,航期不能保证,建设港湾也要花费高额费用。船舶按用途分类有专用船(如油轮、矿石船、冷冻船等),还有混装船、集装箱船;按装卸货物的方式有载货车辆可以直接开到船上的滚装船,还有无自行能力的船舶等。
                      基于航空的运输方式
                      它们主要优点是速度快。因为时间短,货物损坏少,特别适合一些保鲜物品的输送。但是航空运输的费用高,离机场距离比较远的地方利用价值不大。客运飞机可以利用下部货仓运送少部分货物。随着空运货物的增加,出现了专用货运机,采用单元装载系统,缩短装卸时间,保证“快”的特色。
                      基于管道的运输方式
                      自来水和城市的煤气的输配送是和人们生活最为密切相关的管道运输,它的主要优点是:基本没有运动部件,维修费便宜。管道一旦建成,可以连续不断地输送大量物资,不费人力,运输成本低。管道铺设可以不占用土地或占地较少。此外,具有安全、事故少、公害少等优点。管道运输的缺点是在输送地点和输送对象方面具有局限性。一般适用于气体、液体、天然气、石油等,但是也发展到粉粒体的近距离输送,如粮食、矿粉等,并且还研究了将轻便物体放在特定的密封存器内,在管道内利用空气压力进行输送.如书籍文件、实验样品的输送。随着技术的进步,输送对象的范围在不断扩大。管道的铺设有地面、地下和架空安装等方式。必要时中途要采用保温、加热、加压的措施,以保证管道的畅通。
                      多种方式联合运输
                      联合运输是综合利用某一区间中各种不同运输方式的优势进行不同运输方式的协作,使货主能够按一个统一的运输规章或制度,使用同一个运输凭证,享受不同运输方式综合优势的一种运输形式。联运的最低限度要求是两种不同运输方式进行两程的衔接运输。联合运输按地域划分有国际联运和国内联运两种,国内联运较为简单,国际联运是联合运输最高水平的体现。联合运输具有三个特点:一是具有组织运输的全程性,二是运程凭证的通用性,三是托运手续的简易性。


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