免费智能真题库 > 历年试卷 > 系统集成项目管理工程师 > 2018年上半年 系统集成项目管理工程师 上午试卷 综合知识
第7题      
知识点   客户关系管理(CRM)   信息管理系统   信息管理   客户关系管理
关键词   CRM   客户关系管理   数据   信息管理系统   以客户为中心   管理系统      分类   企业信息化与电子政务       

 
客户关系管理(CRM)系统是以客户为中心设计的一套集成化信息管理系统,系统中记录的客户购买记录属于( )客户数据。
 
 
  A.  交易性
 
  B.  描述性
 
  C.  促销性
 
  D.  维护性
 
 
 

 
  第4题    2015年下半年  
   26%
(4)不利于推动电子商务基础设施建设。
  第3题    2014年上半年  
   53%
在电子商务中,除了网银、电子信用卡等支付方式以外,第三方支付可以相对降低网络支付的风险。下面不属于第三方支付的优点的是(..
  第28题    2015年下半年  
   60%
基于V模型来设定软件开发项目计划,项目组应该在概要设计阶段指定软件的(28)计划。
 


   知识点讲解    
   · 客户关系管理(CRM)    · 信息管理系统    · 信息管理    · 客户关系管理
 
       客户关系管理(CRM)
               CRM的定义
               CRM定义的三个要点如下:
               .客户(Customer):指企业产品或者服务所面对的对象。按客户和企业的关系,可以把客户划分为现有客户和潜在客户;按客户与企业合作时间的长短,可以把客户分为新客户和老客户。
               .关系(Relationship):指企业和客户之间的联系,包括企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和信任度等。
               .管理(Management):管理的对象是客户与企业之间的双向关系,使得这种关系可以最大程度地帮助企业实现其所确定的经营目标。
               CRM的定义为:CRM系统是基于方法学、软件和互联网的,以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
               CRM所涵盖的要素主要有:
               .CRM以信息技术为手段,但CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用,它更是一种以客户为中心的商业策略;企业的经营是以客户为中心,而不是传统的以产品或以市场为中心。
               .CRM在注重提供客户满意度的同时,一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。
               .CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计,并对工作流程进行重组,将业务的中心转移到客户,同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。
               CRM的体系结构
               CRM三角模型如下图所示。
               
               CRM三角模型
               该模型由信息技术、CRM应用系统以及CRM经营理念三条边组成,很大程度上反映了三者之间紧密联系的关系。
               .信息技术(横轴):是CRM体系结构的基础,它构成了CRM的基本框架。
               .CRM应用系统(斜边):是利用信息技术,结合CRM理念和宗旨开发出来的,是前两者的结合。
               .CRM经营理念(纵轴):是CRM体系结构的主导。
               CRM系统的体系结构如下图所示。
               
               典型CRM体系结构
               CRM系统具有以下特点:
               .有一个统一的以客户为中心的数据库。
               .具有整合各种客户联系渠道的能力。
               .能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具,并在这三者之间实现通信接口,使其中一项业务模块的事件可触发另外一项业务模块的响应。
               .具备从大量数据中提取有用信息的能力,即系统必须能实现基本的数据挖掘模块,从而使其具有一定的商业智能。
               .具有良好的可扩展性和可复用性。
               CRM应用设计
               客户数据分类如下。
               .描述性数据:是客户的基本信息,如个人客户的姓名、年龄等,企业客户的名称、法人、联系人等。
               .促销性数据:体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据,主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。
               .交易性数据:反映客户对企业做出的回馈的数据,包括历史购买记录、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。
               获取客户数据的主要方式如下:
               .客户通过诸如电子邮件、电话和传真等多种方式向企业提供数据。
               .企业可通过分布在企业内部的各个部门、员工以及ERP系统等渠道获得促销性和交易性数据。
               .社会大环境也是企业获取客户信息的一个来源,例如各种媒体对客户的相关报道,客户关系网向企业提供的数据等。
               CRM应用设计特点有:
               .可伸缩性。
               .可移植性。
               CRM应用功能模块需包括:
               .自动化的销售:销售自动化主要面向的对象是销售人员和销售管理人员。
               .自动化的市场营销:面向的对象主要是市场营销人员,这些人员主要包括参与电话直销、邮件直销、各种促销活动策划和实施的工作和管理人员。
               .自动化的客户服务:客户服务主要包括售前服务、现场服务和售后服务。
               CRM与数据挖掘
               数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。
               数据挖掘的任务包括两项:
               .描述:挖掘出数据中的一般特性。
               .分类和预测:分类的主要方法有分类规则、判定树、数学公式和神经网络等,预测的主要方法有线性回归、非线性回归、最小二乘法、神经网络等。
               数据挖掘在客户关系管理中的作用有:
               .数据挖掘可以辅助销售人员展开推销。
               .数据挖掘可以增加客户在生命周期中的价值。
 
       信息管理系统
        用来管理和分发项目信息的工具有很多,包括:
        .纸质文件管理,如信件、备忘录、报告和新闻稿。
        .电子通信管理,如电子邮件、传真、语音信箱、电话、视频和网络会议、网站。
        .项目管理电子工具,如基于网页界面的进度管理工具和项目管理软件,会议和虚拟办公支持软件,门户网站和协同工作管理工具。
 
       信息管理
        管理信息系统是由人、计算机和管理规则等组成,以采集、加工、维护和使用信息为主要功能的人-机系统。例如金融、财会、经营、管理、教育、科研、医疗、人事、档案、物资等各方面都有大量的信息需要及时分析和处理,以便为决策提供依据。虽然在这方面应用中计算公式并不复杂,但数据量极大,在当今信息爆炸的时代,人工已难以胜任这一重任,计算机则成为信息管理的重要工具。该系统一般以数据库管理系统为核心,以其他软件和网络系统为支撑环境,而用户则通过专门的人机交互界面,进行数据的查询、修改等操作,并实现统计分析、规划、决策等功能。在信息管理方面,我们正经历着从单项事务的电子数据处理,向以数据库为基础的管理信息系统,及以数据库、模型库和方法库为基础的决策支持系统发展的过程,并且呈现出系统集成化、结构分布化、信息多元化、功能智能化等趋势。
 
       客户关系管理
        客户是企业的收入之源,是企业的核心资产。客户关系管理是业务关系管理中最重要的,客户关系管理的好坏决定着业务关系的持续性和有效性。
               目标
               客户关系管理具有以下目标:服务并管理好客户需求,培养客户对服务更积极的评价和应用,与客户建立长期和有效的业务关系,实现共赢发展。
               活动
               在运维服务运营过程中,需要在每个“接触点”亲近客户,了解客户需求变化和服务感知,培养和管理客户需求,提升客户认可与信任,进而促进服务目标的达成,保持长期有效业务关系。在运维服务运营过程中,系统规划与管理师主要通过以下活动提升与客户的关系。
               (1)定期沟通。履行服务协议中约定的定期沟通计划和在运维服务运营过程中与客户新确立的沟通计划。定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾,重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。定期沟通的时间可以周、月、季度等为周期,如供需双方可约定次月5个工作日内提交服务报告,并在次月10个工作日内举行服务总结沟通会。
               (2)日常沟通。除进行定期沟通外,系统规划与管理师在日常工作中与客户保持一定频度的接触,这一方面可以及时了解客户对服务的感知情况,可及时跟进客户需求变化,为后续服务改进制订针对性措施,同时在日常沟通过程中,可更加快捷地处理客户所关心的问题,另一方面使客户感到被重视,从而培养客户更积极的服务评价和认可。
               在服务运营过程中,要把握高层拜访的时机,特别是重要支持事件、投诉处理等,以便及时让客户高层了解所提供服务的价值,挖掘、引导客户高层对服务的需求和期望。面向客户高层拜访可邀请公司高层共同参与。
               (3)投诉管理。投诉管理属于应急处理机制,投诉管理能力是运维服务管理能力的体现之一。客户投诉不一定完全是坏事,客户投诉体现出客户对供方服务的重视和关注,客户投诉更期望得到服务提供方的重视和反馈。重视客户投诉,对投诉进行及时有效的处理甚至可以更好地提升客户对服务的感知,增加与客户之间的亲切感,促进客户对服务更积极的评价。
               (4)表扬管理。服务需要自我经营和宣传。系统规划与管理师可以对客户表扬进行一定的内外部宣传,以引导积极向上的学习氛围,及时给予相应工程师自我价值的认可。对表扬的管理可以采取公开表扬信、组织客户做服务体验沟通交流、请工程师进行经验分享等形式;表扬可面向个体工程师,也可面向整个服务团队。
               (5)满意度调查。Case by Case满意度调查:指针对特定服务事件面向直接相关客户进行的满意度调查回访,了解客户对此服务事件的感受及评价,如对拨打热线的客户及时跟踪回访。
               公开调查:以电话、问卷、网站、走访面谈等方式了解客户对运维服务各方面的认知和感受,进而总结相关优秀经验,改进服务中的不足。
               (6)增值服务。服务级别协议难以提前约定所有的服务情景和要求,并且客户对相同质量服务的重复性体验会产生满意度下降的感受,因此保持客户对服务的认可和感知很重要,而增值服务通常能产生这样的效果。如在服务协议约定的范围外,为需方少量VIP客户提供定期的计算机健康体检活动等。
               增值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务。增值服务不能随意选择,需要把握以下四个原则:①不能影响现有协议约定的服务内容;②增值服务贴合客户需要;③增值服务投入在可接受的范围内;④本身有能力对增值服务内容进行引申。
               关键成功因素
               提升客户关系的关键成功因素如下:服务本身的达成能力,服务的一致性及标准化能力,服务态度及意识,对客户需求变化的跟进理解能力,对客户需求变化的灵活应变能力,对客户需求的引导管理能力,服务本身促进了客户业务自身价值的提升,系统规划与管理师本身的沟通协调能力。
               可能存在的风险和控制
               客户关系风险控制表如下表所示。
               
               客户关系风险控制表


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