信息系统规划方法中，关键成功因素法是通过对关键成功因素的识别，找出实现目标所需要..

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第4题

知识点：关键成功因素关键成功因素法来源目标分解数据字典

关键词：关键成功因素开发数据字典信息系统数据章/节：软件工程

信息系统规划方法中，关键成功因素法是通过对关键成功因素的识别，找出实现目标所需要的关键信息集合，从而确定系统开发的（4），关键成功因素来源于组织的目标，通过组织的目标分解和关键成功因素识别、（5）识别，一直到产生数据字典。

A. 系统边界

B. 功能指标

C. 优先次序

D. 性能指标

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知识点讲解
· 关键成功因素 · 关键成功因素法 · 来源 · 目标分解 · 数据字典

关键成功因素

（1）分配项目任务。关键成功因素包括：

.组织项目团队对项目任务进行准确描述和评审，保证项目任务是所要求的。

.使项目团队了解概况，并向他们分配项目任务和提交任务相关信息，如所需成本和工作量投入、完成时间表、进度报告、与任务相关的人员或技术接口关系、任务描述等。

.识别与任务有关的问题和风险，并通过必要的变更和其他措施进行处理。

.确保项目团队在设定的条件和权限范围内完成工作。

（2）评估项目进展。关键成功因素包括：

.收集目前所有已开始项目任务的进展信息，如通过定期检查报告进行收集。

.收集近期对已开始项目任务进行检查后的反馈信息。

.对未完成或未开始的项目任务所需的预期时间和工作量投入进行评估。

.对目前项目资源的使用情况进行评估，并对这些资源在后续阶段的可用性进行评估。

.与项目团队一起对项目是否可以在预算内按时完成进行评审。

.依据目前实际情况，对项目计划进行更新。

（3）发现项目问题。关键成功因素包括：

.一旦发现问题，应立即进行记录。

.对项目问题进行评估和分类，以确认它们是否是变更申请、规范偏离或普遍存在的问题。

（4）检查项目问题。关键成功因素包括：

.收集所有与项目问题有关的信息，如成本、进度、风险等。

.如项目问题与已识别的现有风险相关，或带来新风险，则需要更新项目风险列表。

.明确项目问题的处理方法，一种处理方法可能对应多个项目问题。

（5）评估项目阶段状态。关键成功因素包括：

.非计划性地对项目进展进行评审。

.检查并掌握项目完成情况。

.检查资源使用情况及资源在未来的可用情况。

.评估项目问题对项目计划的影响。

.确定目前阶段是否超出允许偏差水平。

.通过“汇报项目问题”活动，提交可能引起项目偏差超过容许偏差水平的项目问题。

（6）纠正项目问题。关键成功因素包括：

.收集有关偏差的信息，全面识别偏差的起因和影响。

.识别处理偏差的各种潜在方法。

.选择最适当的处理方法。

.在需要寻求项目管理委员会的指导时，应将该问题的所有信息汇总并提出建议、意见。

.更新项目计划。

.更新受到影响的项目交付物描述。

.触发纠正性行动。

（7）汇报项目问题。关键成功因素包括：

.就偏差进行全面影响分析，包括项目干系人关系、技术、预算等。

.提出建议方案供项目管理办公室斟酌。

.收集项目管理办公室的建议反馈。

（8）控制项目变更。关键成功因素包括：

.必须认识到项目变更控制贯穿于整个项目的执行和监控阶段中。

.必须制订项目变更的控制过程。

.记录所有引起变更的项目问题。

.对引起变更的项目问题进行评价并确定优先顺序。

.对引起变更的项目问题进行影响分析，包括变更什么、需要多少投入、对项目计划有什么影响、是否会造成超出容许的项目偏差，对项目风险有什么影响等。

.对项目变更的批准做出规定。

（9）管理项目交付物。关键成功因素包括：

.必须认识到项目交付物管理贯穿于整个项目执行和监控阶段。

.与项目团队协商确定需要的项目交付物（阶段性交付物）及时间要求。

.监督和检查项目交付物的工作进展情况。

.促使项目交付物获得客户批准。

.将完成的项目交付物提交给客户。

（10）服务目标——清晰化、全面化。从时间长度上来说，IT服务部署实施阶段在IT服务生命周期中只占很小的一部分，而IT服务运营是一个很长的过程。因此，在IT服务部署实施期间定义服务目标时不能只定义初期的目标，还要有规划性，为IT服务运营定义阶段性的目标，以便于IT服务运营质量与能力的持续提升，不断提高客户的满意度与忠诚度。

（11）标准操作程序（或服务作业指导书）——标准化、规范化。标准操作程序（或服务作业指导书）已在上一小节详细阐述，在此仅强调它是达成服务标准化和规范化的必要手段，也是IT服务部署实施执行阶段的最重要的工作内容。

（12）IT服务运营培训——有效性、及时性。不能仅开发标准操作程序（或服务作业指导书），IT服务运营团队还须理解并深入掌握其内容，这就需要通过培训来落实。培训不仅通过课堂培训的形式，还可以通过现场培训、考试等形式来验证服务运营团队对相关内容的掌握程度。

（13）过程绩效指标——SMART。为了支撑服务目标的“轨道化”，服务管理过程也需要持续优化来支撑目标的达成。同时，由于服务运营的成熟度随着时间不断增长，也会对服务管理过程的优化提出必需的要求。

那么，过程的哪些方面需要优化呢？这就是过程绩效指标的作用体现，通过过程绩效指标来从不同的方面考核过程的效率和成熟度，并确定需要提升和优化的方面，再进一步进行优化调整，以支撑服务运营水平的不断提高。同时，过程绩效指标的设定也要遵循SMART原则。

（14）管理项目资源。

.资源的可用性。此处的资源不仅指硬件、软件、工具等，也包括人员，如服务运营团队、供应商的技术支持人员等。相关资源的可用性一定要在执行阶段进行验证，避免实施执行阶段由于资源变更而引起进度的延缓。

.资源的连续性。除要关注资源的可用性外，还要关注资源的连续性。在条件允许的情况下，要考虑硬件／软件的冗余，甚至人员的备份机制，以最大限度地规避部署实施期间的资源风险。

关键成功因素法

关键成功因素指的是对企业成功起关键作用的因素。CSF方法就是通过分析找出企业成功的关键因素，然后再围绕这些关键因素来确定系统的需求，并进行规划。在现行系统中，总存在着多个变量影响系统目标的实现，其中若干个因素是关键的和主要的（即成功变量）。通过对关键成功因素的识别，找出实现目标所需的关键信息集合，从而确定系统开发的优先次序。应用CSF方法大致可以分为确定企业目标、识别关键成功因素、确定关键信息需求三个步骤。

CSF方法首先通过与高级管理者的交流，了解企业的发展战略及其相关的企业问题，然后识别企业的关键成功因素、定义关键成功因素的性能指标，最后定义企业的数据字典。根据企业的关键成功因素来确定信息资源分配的优先级别，并能够帮助企业利用信息技术发掘新的机遇。由于CSF方法的切入点是高层管理人员，因此，CSF方法的目的是获取关键管理控制的信息需求。

CSF方法能够直观地引导高级管理者纵观整个企业与信息技术之间的关系，这一方面是CSF方法的优点。但是，在进行较低一层次的信息需求分析时，效率却不是很高。

关键成功因素的重要性置于企业其他所有目标、策略和目的之上，寻求管理决策阶层所需的信息层级，并指出管理者应特别注意的范围。若能掌握少数几项重要因素（一般关键成功因素有3～6个），便能确保相当的竞争力，它是一组能力的组合。如果企业想要持续成长，就必须对这些少数的关键领域加以管理，否则将无法达到预期的目标。

关键成功因素有4个主要的来源，分别是个别产业的结构，竞争策略、产业中的地位及地理位置，环境因素，暂时因素。可以通过以下方法来确认关键成功因素：环境分析法、产业结构分析法、产业／企业专家法、竞争分析法、产业领导厂商分析法、企业本体分析法、突发因素分析法、市场策略对获利影响的分析法。

CSF方法的优点是能够使所开发的系统具有很强的针对性，能够较快地取得收益。应用CSF方法需要注意的是，当关键成功因素解决后，又会出现新的关键成功因素，就必须再重新开发系统。

来源

（1）由信息技术支持工程师提供。召集有经验的信息技术支持工程师，要求他们提供知识库的内容，知识库的建立并不是某个人智慧的积累，毕竟一个人的知识和经验有限，我们需要在企业中营造这样一种乐意共享自身知识的氛围，能够提供有效知识条目的工程师能够获得奖励。发布一系列奖惩和鼓励措施。

（2）从过往的事件和问题的处理日志中提炼。事件与问题的处理过程需要详细记录，能为下一次处理相同事件提供指导和参考。知识库内容可以从这些处理日志中提炼后获得，事件处理步骤的详细记录对于知识库内容的建立有着重要的帮助。

目标分解

万事开头难，一个团队的绩效能否充分发挥，同最初的目标分解有很大的关系。当系统规划与管理师在考虑目标分解时应注意以下要点：①必须把团队的目标转化为员工的日常思想与行动，与员工的绩效考核挂钩。②考虑现有资源情况和人力情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等。③分解目标必须服从并支撑于部门或组织的总体目标。④个人目标应符合SMART原则，当发现执行过程有偏差时，应在整个团队范围内及时调整。⑤一般短期目标以周、月目标为主，长期目标是指半年或一年以上，长短期目标必须平衡。

同时，要考虑目标实现的优先级排序，这也非常重要，通常从以下6点考虑：①对于本部门目标的重要程度。②上级对本部门的绩效考核标准。③实现目标所需资源的现实性及到位的速度。④当该目标执行滞后时所带来的损害。⑤竞争对手的影响。⑥客户的期望。

对于不同的IT服务团队，项目目标类型大体分为两类：一类项目的目标是公司或组织内部制定的，这个往往在年初就会有一个大概的规划，如公司内部的IT支持项目等；另一类项目的目标来自公司或组织外部，会随着客户项目的不同而不同，如客户现场派驻服务等。第一类目标相对变化较小，时间相对可控，期望值也相对可控；第二类目标相对变化较大，时间随着客户的项目支持时间而定，相对不可控，而且客户的期望值也不尽相同。有些项目对时间要求很严格，有些项目对质量要求很严格，有些项目对人员数量要求很严格，有些项目对人员质量要求很严格。

在处理不同类型的项目目标分解时，可采用如下方式进行，该方式可有效提高目标分解后的执行力，在运用时要根据不同团队成员的成熟度灵活使用。

在系统规划与管理师对目标如何分解有个大概的想法后，可让大家自愿认领任务。认领的任务一般是以去年的指标作为基准（去年支持过多少内部项目，支持过多少个外部项目，在客户现场工作多少个人天，做过哪些项目类型，做过哪些客户等）。具体操作方法如下：

一般系统规划与管理师会召开一次会议，在会前做好充分准备。内容包括内部情况和外部情况。

内部情况：组织去年的业绩报告及新一年的发展方向和任务目标；相关部门去年完成情况及新一年的任务目标；本团队去年任务目标完成情况（可细化到个人或子团队）、去年个人的完成情况及奖励情况及新的一年的任务目标及工作重点。

外部情况：主要竞争对手去年的相关报告及对新一年的发展预测；公司和组织主要客户的项目进展情况，主要客户所在行业的发展情况等。

上述很多信息都需要系统规划与管理师主动与上级沟通，通过公司或组织的相关资源，如市场部、财务部等拿到相关资料，或者靠自己的信息收集平台来获取部分信息。这个过程对去年的总结和对来年的展望是非常有必要的，让大家知道落在每个人身上的目标是怎么来的，使大家能够把自己的发展与团队、部门、公司及行业市场的发展相联系，进一步增强员工的使命感和责任感。

在会议期间与大家沟通上述信息后，就可以开始用头脑风暴的方式，让大家畅所欲言，了解大家对于今年团队目标如何完成的一些建议和想法。这时可采取分组或自由讨论的方式。在大家讨论的过程中，系统规划与管理师一方面要做好记录，一方面要引导大家的思路，控制讨论的节奏，避免出现内容过散及对不切实际内容讨论过多的情况。

头脑风暴讨论后，需要将讨论的内容分类。在如何分类上，系统规划与管理师要起到主导作用，因为分类的方向也决定了大家来年工作的方向，这与后面最终的任务目标分解有很大关系。分类做完后，可引导大家先自愿认领任务。这时就要看系统规划与管理师平时是否培养了一批骨干力量，在关键时刻起到榜样的作用，这样的骨干才是可塑之才。否则这个环节的进展就比较艰难，可能只能靠系统规划与管理师最后向下布置已预设好的目标。

会议结束后，还需要将会议期间记录的一些要点及达成的共识以邮件或其他书面的方式发给大家，作为团队成员对目标分解的一个承诺，并保留此书面材料作为目标分解的依据。目标分解并不意味着只是把所有任务都分给团队成员，自己只是监督大家完成任务。实际上系统规划与管理师需要支持和帮助团队成员完成他们各自的任务，并在人力资源不足的情况下，勇于挑重担，兼任一线工程师的角色。而且，系统规划与管理师无论自己身上是否有具体的任务目标，自己还有一些工作目标是其他团队成员无法承担的，即：①项目实施中，确保团队人力资源及必要的物力和财力。②协调上级和同级之间的关系。③定期与团队成员或关键成员沟通，及时发现、解决问题。④持续鼓舞和激励。⑤监控目标完成的情况。

数据字典

数据流图描述了系统的分解，即描述了系统由哪几部分组成，各部分之间的联系等，但没有说明系统中各成分的含义。只有当数据流图中出现的每一成分都给出定义之后，也就是使数据流图上的数据流名字、处理逻辑名字等都具有确切地解释之后，才能真正完整、准确地描述一个系统。为此，还需要其他工具对数据流图加以补充说明。

数据字典就是这样的工具。数据字典最初用于数据库管理系统。它为数据库用户、数据库管理员、系统分析员和程序员提供某些数据项的综合信息。这种思想启发了信息系统的开发人员，使他们想到将数据字典引入系统分析。

数据字典是以特定格式记录下来的、对系统的数据流图中各个基本要素（数据流、处理逻辑、数据存储和外部实体）的内容和特征所做的完整的定义和说明。它是结构化系统分析的重要工具之一，是对数据流图的重要补充和说明。

建立数据字典的工作量很大，而且相当繁琐。但这是一项必不可少的工作。数据字典在信息系统开发中具有十分重要的意义，不仅在系统分析阶段，而且在整个开发过程中以及今后的系统运行中都要使用它。

数据字典可以用人工方式建立。事先印好表格，填好后按一定顺序排列，就是一本字典。也可以建立在计算机内，数据字典实际上是关于数据的数据库，这样使用、维护都比较方便。编写数据字典是系统开发的一项重要的基础工作。一旦建立，并按编号排序之后，就是一本可供查阅的关于数据的字典，从系统分析一直到系统设计和实施都要使用它。在数据字典的建立、修正和补充过程中，始终要注意保证数据的一致性和完整性。

（1）数据字典的条目。

数据字典中有6类条目：数据项、数据结构、数据流、数据存储、处理过程和外部实体。不同类型的条目有不同的属性，现分别说明如下：

①数据项又被称为数据元素，是系统中最基本的数据组成单位，也就是不可再分的数据单位，如学号、姓名、成绩等。一般分析数据特性应从静态和动态两个方面去进行。但在数据字典中，仅定义数据的静态特性，具体包括：

.数据项的名称。名称要尽量反映该元素的含义，便于理解和记忆。

.编号。一般由字母和数字组成。

.别名。一个数据元素，可能其名称不止一个；若有多个名称，则须加以说明。

.简述。有时候名称仍然不能很确切地反映元素的含义，则可以给该数据项加一些描述信息。

.数据项的取值范围和取值的含义。指数据元素可能取什么值或每一个值代表的意思。

数据项的取值可分为离散型和连续型两类。如人的年龄是连续型的，取值范围可定义为0～150岁。而“婚姻状况”取值范围是“未婚、已婚、离异、丧偶”，是离散型的。

一个数据项是离散的，还是连续的，视具体需要而定。例如在一般情况下，我们用岁数表示一个人的年龄，是连续的。但有时，我们只要用“幼年、少年、青年、壮年、老年”表示，或者区分为成年、未成年即可，这时年龄便是离散型的。

.数据项的长度。指出该数据项由几个数字或字母组成。如学号，按某校的编法由7个数字组成，其长度就是7个字节。

.数据类型。说明取值是字符型还是数字型等。

下表就是数据项条目的一个例子。数据字典中对“职工姓名”数据项的描述。

一个数据项的例子

②数据结构数据结构描述某些数据项之间的关系。一个数据结构可以由若干个数据项组成；也可以由若干个数据结构组成，还可以由若干个数据项和数据结构组成。在数据字典中对其定义包括：名称；编号；简述；数据结构的组成。例如下表所示订货单就是由三个数据结构组成的数据结构，表中用DS表示数据结构，用I表示数据项。

一个的数据结构的例子

如果是一个简单的数据结构，只要列出它所包含的数据项。如果是一个嵌套的数据结构（即数据结构中包含数据结构），则需列出它所包含的数据结构的名称，因为这些被包含的数据结构在数据字典的其他部分已有定义，见下表。

用户订货单的数据结构

③数据流数据流由一个或一组固定的数据项组成。定义数据流时，不仅要说明数据流的名称、组成等，还应指明它的来源、去向和数据流量等。在数据字典中数据流的属性包括：

.名称。名称含义应尽量便于理解和记忆。

.编号。一般由字母和数字组成。

.简述。对该数据流的补充说明。

.数据流的来源。数据流可以来自某个外部实体、数据存储或某个处理。

.数据流的去向。某些数据流的去处可能不止一个，若有多个去处，则都需要进行说明。

.数据流的组成。指数据流所包含的数据结构。一个数据流可包含一个或多个数据结构。若只含一个数据结构，应注意名称的统一，以免产生二义性。

.数据流的流通量。指单位时间（每日，每小时等）里的数据传输次数。可以估计平均数或最高、最低流量各是多少。

.高峰期流通量。

下表是一个数据流的例子。

一个数据流的例子

④处理逻辑的定义处理逻辑的定义仅对数据流程图中最底层的处理逻辑加以说明。在数据字典中对其定义包括：处理逻辑名称；编号；简述；输入；处理过程；输出；处理频率，如下表所示。

一个处理逻辑的例子

⑤数据存储数据存储在数据字典中只描述数据的逻辑存储结构，而不涉及它的物理组织。在数据字典中对其定义包括：数据存储的编号；名称；简述；组成；关键字；相关的处理。下表给出了一个数据存储定义的例子。

一个数据存储定义的例子

⑥外部实体定义外部实体是数据的来源和去向。因此，在数据字典中关于外部实体的条目，主要说明外部实体产生的数据流和传给该外部实体的数据流，以及该外部实体的数量。外部实体的数量对于估计系统的业务量有参考作用，尤其是关系密切的主要外部实体。在数据字典中对外部实体的定义包括：外部实体编号；外部实体名称；简述；输入的数据流；输出的数据流。下表给出了一个外部实体定义的例子。

一个外部实体定义的例子

（2）数据字典的作用。

数据字典实际上是“关于系统数据的数据库”。在整个系统开发过程以及系统运行后的维护阶段，数据字典都是必不可少的工具。数据字典是所有人员工作的依据、统一的标准。它可以确保数据在系统中的完整性和一致性。具体地讲，数据字典有以下作用：

①按各种要求列表。可以根据数据字典，把所有数据元素、数据结构、数据流、数据存储、处理逻辑、外部实体，按一定的顺序全部列出，保证系统设计时不会遗漏。

如果系统分析员要对某个数据存储的结构进行深入分析，需要了解有关的细节，了解数据结构的组成乃至每个数据元素的属性，数据字典也可提供相应的内容。

②相互参照，便于系统修改。根据初步的数据流图，建立相应的数据字典。在系统分析过程中，常会发现原来的数据流图及各种数据定义中有错误或遗漏，需要修改或补充。有了数据字典，这种修改就变得容易多了。

例如，在某个库存管理系统中，“商品库存”这个数据存储的结构是：商品编号、商品名、规格、当前库存量。一般来讲，考虑能否满足用户订货，这些数据项就够了。但如果要求库存数量不能少于“安全库存量”，则这些数据项是不够的。这时，在这个结构中就要增加“安全库存量”这个数据项。以前，只要“顾客订货量小于或等于当前库存量”，就认为可以满足用户订货；现在则只有“顾客订货量小于或等于当前库存量且当前库存量大于或等于安全库存量”时才能满足顾客订货。有了数据字典，这个修改就容易了。因为在该数据存储的条目中，记录了有关的数据流，由此可以找到因数据存储的改动而可能影响到的处理逻辑，不至于遗漏而造成不一致。

③由描述内容检索名称。对于一个稍微复杂的系统，数据字典的量是相当大的，有时候系统分析员可能没有把握断定某个数据项在数据字典中是否已经定义，或者记不清楚其确切名字，这时可以通过内容查找其名称，就像根据书的内容查询图书的名字一样。

④一致性检验和完整性检验。根据各类条目的规定格式，可以检验一下一些问题。

.是否存在没有指明来源或去向的数据流。

.是否存在没有指明数据存储或所属数据流的数据元素。

.处理逻辑与输入的数据元素是否匹配。

.是否存在没有输入或输出的数据存储。

（3）数据字典的编写与管理。

数据字典的内容是随着数据流图自顶向下，逐层扩展而不断充实的。数据流图的修改与完善，将导致数据字典的修改，这样才能保证数据字典的一致性和完整性。数据字典的编写可以有两种方式：手工编写和计算机辅助编写。

手工编写的主要工具是笔和卡片，当然可以辅以计算机文字处理手段。这时计算机只是作为手工书写工具来使用，没有处理数据字典的结构、内容和格式的功能。由于数据字典各条目的定义、说明和分解细化主要靠人的知识、经验和判断，手工编写具有较大的灵活性与适应性，也就是说，可以随着系统分析工作的深入和对用户信息需求的了解的细化而不断充实、修正数据字典的内容。但手工编写效率不高、编辑困难、容易出现疏漏与错误，对数据字典的检验、维护与查询、检索、统计、分析都不方便。

计算机辅助编写数据字典时，计算机以输入的方式接受数据字典各类成分的定义和说明的原始数据，根据规范要求提供编辑、索引、完整性、一致性检查的功能。具有统计、报告、查询功能，可以定义在某些加工中使用、但数据流图上未注明的数据元素。这类计算机辅助工具称为计算机辅助系统工程（Computer-Aided Systems Engineering）工具，或称计算机辅助软件工程（Computer-Aided Software Engineering，CASE）工具。这些CASE工具提供DFD和DD的编制功能，具有图形处理、数据管理和文字编辑的能力，有的还能在系统设计与系统实施阶段提供辅助。

对于计算机辅助编写数据字典来说，最重要的是建立便于输入、查询与维护的数据库，称之为数据字典库。因此，除了采用商品化的CASE工具软件辅助编写数据字典外，也可采用通用的开发工具和数据库管理系统来创建数据字典库及相应的编辑、查询与检验程序。

但在开发初期，对于规模不太大的系统，手工编写更方便实惠。

编写数据字典的基本要求是：

.对数据流图上各种成分的定义必须明确、唯一、易于理解。命令、编号与数据流图一致，必要时可增加编码，以方便查询、检索、维护和统计报表。

.符合一致性和完整性的要求，对数据流图上的成分定义与说明没有遗漏。

.数据字典中无内容重复或内容相互矛盾的条目。

.数据流图中同类成分的数据字典条目中，无同名异义或异名同义者。

.格式规范、风格统一、文字精炼，数字与符号正确。

数据字典的建立，对于系统分析人员、用户或是系统设计人员均有很大好处，他们可以从不同的角度分别从数据字典中得到有关的信息，便于认识整个系统并随时查询系统中的部分信息。随着系统开发工作的不断深入，数据字典所带来的效益也将越来越明显。

为了保证数据的一致性，数据字典必须由专人（数据管理员）管理。其职责就是维护和管理数据字典，保证数据字典内容的完整一致。任何人（包括系统分析员、系统设计员、程序员）要修改数据字典的内容，都必须通过数据管理员。数据管理员要把数据字典的最新版本及时通知有关人员。

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