免费智能真题库 > 历年试卷 > 信息系统管理工程师 > 2013年上半年 信息系统管理工程师 上午试卷 综合知识
  第61题      
  知识点:   故障查明和记录   故障支持和恢复处理
  关键词:   故障        章/节:   系统运行管理知识       

 
在IT系统运营过程中,经过故障查明和记录,基本上能得到可以获取的故障信息,接下来就是故障的初步支持。这里强调初步的目的是(61)。
 
 
  A.  为了能够尽可能快地恢复用户的正常工作,尽量避免或者减少故障对系统服务的影响
 
  B.  先简要说明故障当前所处的状态
 
  C.  尽可能快地把发现的权宜措施提供给客户
 
  D.  减少处理所花费的时间
 
 
 

 
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   知识点讲解    
   · 故障查明和记录    · 故障支持和恢复处理
 
       故障查明和记录
        发生故障时服务台要记录相关信息,但主要是标示客户和用户的一些基本信息如姓名、工作地点和电话号码等,而本节所讲的故障管理才详细记录了故障信息,比如故障发生的时间、故障影响到的服务等。这样做的目的一是便于确认故障影响,二是问题管理可以根据这些信息查找故障原因,三是密切跟踪故障进展。此外,这些信息也是服务级别管理所需要的。
        一般来说故障查明和记录活动过程如下图所示。
        
        故障查明和记录
        首先,当用户、服务台员工和其他IT部门人员发现某故障时,或者系统检测到某故障时,就将其报告给服务台;服务台将基本信息输入故障数据库并报告给故障处理人员。
        接着故障管理人员根据服务台提供的信息和故障数据库信息,判断此故障是否与已有故障相同或相似,如果有就更新故障信息和建立原故障的从属记录,并在必要时修改原故障的影响度和优先级,如果没有则创建新故障记录。
        其次,故障管理将给故障一个唯一的编号,记录一些基本的故障分析信息(时间、症状、位置、用户和受影响的服务和硬件等),并补充其他故障信息(与用户的交互信息和配置数据等)。
        最后,故障管理需要判断故障是否严重,如果严重就先向管理层报告并告知用户有关情况,再采取进一步行动;如果不严重就直接进入下一步的故障调查和分析。
        完整的故障记录应该至少包括以下几项。
        .故障编号。
        .故障类别。
        .记录故障的时间和日期。
        .故障记录人(或组)的姓名(或ID)。
        .有关用户的姓名、部门、电话和工作地点。
        .回复用户的方式(如电话、电子电子邮件等)。
        .故障描述。
        .目录。
        .影响度、紧迫性和优先级。
        .故障状态(待处理中、处理中和终止等)。
        .相关的配置信息。
        .故障得到解决的日期和时间。
        .终止日期和时间。
        随着现代技术的发展,现在的故障监测和报告已可由系统自动完成,故障报告的方式和途径也日趋多样化,甚至用户自己都能直接把故障有关情况记录在故障管理系统中,同时通知故障台有关情况。
 
       故障支持和恢复处理
        经过故障查明和记录,基本上能得到可以获取的故障信息,接下来就是故障的初步支持。这里强调初步的目的是为了能够尽可能快地恢复用户的正常工作,尽量避免或者减少故障对系统服务的影响。
        “初步”包括两层含义:一是根据已有的知识和经验对故障的性质进行大概划分,以便采取相应的措施;二是这里采取的措施和行动不以根本上解决故障为目标,主要目的是维持系统的持续运行,如果不能较快找到解决方案,故障处理小组就要尽量找到临时性的解决办法。
        不能通过初步支持来解决的故障在经过故障调查和定位分析后,支持小组会根据更新后的故障信息、提议的权益措施和解决方案以及有关的变更请求,来解决故障并恢复服务,同时更新有关故障信息。
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