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知识路径： > IT服务持续改进 > 服务测量 > 服务测量的活动 > 服务测量的活动 >
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被考次数：2次
被考频率：低频率
总体答错率：71%
知识难度系数： 
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由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
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相关知识点：6个
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跟踪服务资源现状和变化趋势，针对IT服务运维工具、服务台、知识库和备件库进行相关测量。以项目为单位，根据不同服务项目的进程需求，由系统规划与管理师周期性统计该项目的资源健康状态和使用情况。
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（1）IT服务运维工具。针对服务过程中使用的监控工具、过程管理工具和专用工具进行测量，测量活动包括：
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.周期性识别相关工具的使用手册是否有效并进行相关验证。
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.监视IT服务运维工具的健康状态，如可用性、软／硬件历史故障等。
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（3）备件库。由系统规划与管理师根据项目要求，周期性统计发生的资源消耗情况（事件数量、备品备件数量等），做出工作效率分析，并与前期数据对比分析，出具服务资源需求分析等。测量活动包括如下项目。
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.盘点备件资产：针对现有备件资源进行账实盘点，为备件库调整计划提供数据支撑。
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.统计备件损坏率：根据备件名称、编号、备件分类、损坏原因、损坏分类、损坏地点、修复方案等信息进行逐条统计。
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.统计备件命中率：可根据通用备件、专用备件分别统计周期内备件的使用情况，测量实际命中率与计划命中率的差距。
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.统计备件复用率：针对可复用的备件品类，按照修复时间、修复类型、备件编号等信息进行统计。
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（4）知识库。收集知识的积累数量、知识的利用率、知识的更新率、知识的完整性、各类知识的比重、知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。
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