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知识路径： > IT服务规划设计 > 服务方案设计 > 过程要素技术 >
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相关知识点：2个
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过程通常定义了活动、关系、顺序、产出标准等信息，如下图所示。
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（1）有明确的目标：过程存在的原因是为了交付特定的结果，结果必须具有独立性和可计量性，如可统计客户支持事件的个数。
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（2）可重复性：过程不是一次性的，过程通常为解决具有重复性特征的服务需求而定义，这样可以确保发挥过程持续性的应用效用。
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（3）可衡量性：过程除了可依据交付目标衡量外，还可以根据管理控制需求对过程活动的成本、质量、持续时间进行衡量；同时，过程还可以对重复性事件进行统计衡量与评估，如各活动及跨活动持续的平均时间、活动执行的时间方差、过程在特定时间段内的产出率等。
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（4）明确的服务提供者和服务对象：过程是为最终客户服务的，没有客户的过程是没有意义的，是对服务组织资源的浪费。过程在为最终客户服务的同时，其每个活动都有自身的客户，活动的客户可能是IT服务团队成员，也可能是最终客户，在一定程度上，活动是未进行更细致展开的子过程。
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（5）对特定事件的响应：虽然一个过程可能是持续性的或重复性的，但其都有相应的驱动原因，如客户对平台稳定性的要求等。
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（6）本身的执行需要相应的信息输入：包括过程执行结果的反馈及既有知识、操作规程、数据信息等。
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