基本原理-软考在线

基本原理



考试要求：熟悉

知识路径： > 信息系统服务管理 > 信息技术服务与管理 > 信息技术服务的管理框架 > IT 服务管理（ITSM）的概念和主要内容 > ITSM（IT服务管理）概述

ITSM的基本原理可用“二次转换”来概括，即“梳理”和“打包”。首先将纵向的各种技术管理工作（如服务器管理、网络管理和系统软件管理等）进行“梳理”，形成典型的流程（如事件管理、问题管理等），这是第一次转换。流程主要在IT服务提供方使用，将这些流程按需“打包”成特定的IT服务提供给客户，这是第二次转换。第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理，如下图所示。

ITSM的基本原理

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