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2025年下半年 上午试卷 综合知识
第 56 题
知识点 关键成功因素  
关键词 IT服务   验收  
章/节 IT服务部署实施方法  
 
 
针对IT服务的部署实施进行验收，相关指标不包含(37)。
 
  A.  客户的满意度
 
  B.  客户对服务质量的直接感知
 
  C.  产生新的项目机会
 
  D.  服务级别协议的完成情况




 
 
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知识点讲解
· 关键成功因素
 
        关键成功因素
        IT服务部署实施验收阶段的关键成功因素包括客户的满意度、客户对服务质量的直接感知以及服务级别协议的完成情况。
        客户的满意度是部署实施团队在实施期间对客户期望管理的直接结果，所以在此再次强调对客户期望管理的重要性。
        客户对服务质量的直接感知来源于部署实施的专业性，以及实施期间定义的服务质量管控机制的有效性。
        部署实施阶段一定要对定义的各种机制进行验证，看其是否可以支撑服务运营团队达成SLA，若无法达成，则仍可在实施期内进行优化与改进。当然，在资源有限的情况下，部署实施团队也要与客户协商并更改不合理的SLA，为服务运营做良好的铺垫。



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