【说明】<br /> A公司运维服务部刚刚接管项目S，老孙作为系统规划与管理师，全面负责..

2021年上半年下午试卷案例

第 3 题

知识点	运维技术岗事件处理维护

【说明】
A公司运维服务部刚刚接管项目S，老孙作为系统规划与管理师，全面负责项目S的服务管理工作。
项目金额大、工作量多、客户技术水平较差，现有运维团队人员无法支撑该项目，公司紧急扩招多名技术岗服务人员。为确保运维服务项目的完成，公司新采购一批运维工息，用于提高服务质量。
项目初期，项目团队逐渐暴露出以下问题:
(1)部分新员工年纪偏小、服务意识和工作经验不足、专业知识欠缺，面对大量的运维服务工作，新员工出现畏难情绪，尤其是技术难度大持续时间长的维护工作，更是无从下手，能拖就拖，已有2位技术岗的新员工离职。
(2)提交到运维管理工具里的待处理的事件无法顺利指派，长时间无法得到有效解决，老孙询问原因，多名员工表示不是自己负责范围，自己无法解决。即使指派成功，也未完整记录事件处理过程，无法知晓客户方对此次事件的处理是否满意。
(3)项目S启动2个月，知识库中知识条目一直没有新增，项目S的相关资料分散在各位老员工的电脑里，新员工无法第一时间获取项目S相关技术资料。

问题：3.1 结合案例，请补充以下表格，完善IT服务团队应具备的特征，分别判断该团队特征的满足情况，并说明理由。

问题：3.2 一个团队的绩效能否充分发挥，与最初的目标分解有很大关系，老孙在考虑IT服务团队管理目标分解时，应注意哪些要点?

问题：3.3 1.结合案例，请判断项目S的运维服务团队当前处于IT服务团队建设周期中(1)阶段。
A.组建期(Forming)
B.风暴期(Storming)
C.规范期(Norming)
D.表现期(Performing)
2.老孙通过目标监控发现团队成员是因为“没有能力去做”而导致无法完成既定任务，改进措施是: (2)。
A.进一步通让队成员正确理解目标
B.通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做
C.亲自私下与员工进行非正式沟通，仔细聆听员工目前遇到的问题
D.想方设法为员工创造所需要的资源

问题：3.4 结合案例，请指出IT服务项目团队在组建期的关键步骤。

知识点讲解

· 运维

· 技术岗

· 事件处理

· 维护

运维

运维是运行维护的简称，是一种IT服务形态。在《信息技术服务分类与代码》（GB/T 29264-2012）中，对运行维护服务（operation maintenance service）给出的定义是“采用信息技术手段及方法，依据需方提出的服务级别要求，对其信息系统的基础环境、硬件、软件及安全等提供的各种技术支持和管理服务”。

运维是信息系统全生命周期中的重要阶段，也是内容最多、最繁杂的部分，是对信息系统提供维护和技术支持以及其他相关的支持和服务。运维服务的主要对象包括基础设施、硬件平台、基础软件、应用软件以及依赖于IT基础设施的数据中心、业务应用等信息系统，其范围可以是单个IT基础设施的运维，也可以是整体IT基础设施和业务应用的总体运维。运维服务交付内容主要包括咨询评估、例行操作、响应支持和优化改善。

在《信息技术服务分类与代码》（GB/T 29264-2012）中，将运行维护服务分成基础环境运维、硬件运维服务、软件运维服务、安全运维服务、运维管理服务和其他运行维护服务六类，每类运维服务及其说明见下表。

运维服务分类与代码

任何组织和个人提供运维服务需要依据需方提出的服务级别要求，并确保提供的运行维护服务符合与需方约定的质量要求。因此，具备相应运维服务能力是服务组织提供服务的必要条件，比如规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排、提供绩效考核量化依据、提供解决事故和问题经验、提供知识的积累和共享手段、实现完善的IT运维管理、提高组织经营水平和服务水平等等。在《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》（GB/T 28827.1-2012）中给出了供方运维服务的能力模型，该模型定义了运行维护服务能力的四个关键要素：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映应具备的条件和能力。模型也给出了供方为持续提升运维能力的管理方法。

技术岗

（1）技术支持工程师。主要职责如下。

负责网站软、硬件平台日常运维。

负责网络设备、服务器、存储设备、安全设施等硬件平台的运行和监控。

负责服务器操作系统、数据库系统、应用中间件系统等基础系统软件的安装、配置和应用系统接口、运维及关闭。

负责维护数据报表系统的运行，管理数据库表，清除垃圾数据，按时数据更新，产生临时报表。

（2）中文编辑。主要职责如下。

负责网站主站页面及相关栏目内容的维护。

负责中文版网站主站栏目日常信息编辑、更新发布。

负责网站专题专栏选题、栏目策划，信息编辑发布工作。

（3）流媒体工程师。主要职责：负责编辑、录制视频并完成在线发布工作。

（4）网站开发运维工程师。主要职责如下。

负责软件开发等应用软件相关的运维工作。

负责对现有应用系统进行二次开发工作。

（5）美工。主要职责如下。

负责网站页面设计及专题、专栏页面设计工作。

负责网站LOGO图片设计制作、页面动画制作等工作。

（6）英文编辑。主要职责如下。

负责英文网站页面及相关栏目内容的翻译、日常信息维护的工作。

事件处理

在对安全事件进行原因分析之后，安全工程师将进一步对安全事件进行处理，具体工作如下：

. 清理系统中存在的木马、病毒、恶意代码程序；

. 清理Web站点中存在的木马、暗链、挂马页面；

. 恢复被黑客篡改的系统配置，删除黑客创建的后门账号；

. 删除异常系统服务、清理异常进程；

. 在排查问题后，协助恢复用户的正常业务服务。

维护

维护阶段是软件生存期中时间最长的阶段。软件一旦交付正式投入运行后便进入软件维护阶段。该阶段的关键任务是通过各种必要的维护活动使系统持久地满足用户的需要。每一项维护活动都应该准确地记录下来，作为正式的文档资料加以保存。

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