S公司是某市一家从事电子政务应用系统研发的系统集成公司，公司总经理原为该市市政府信..

2013年下半年下午试卷案例

第 3 题

知识点	电子政务变更管理变更控制变更控制委员会管理流程政府

S公司是某市一家从事电子政务应用系统研发的系统集成公司，公司总经理原为该市市政府信息中心总工程师。S公司最近承接了该市政府X部门的一个软件项目，而X部门一直是S公司的老客户。因为当时公司总经理急于出差，所以在系统范围界定和验收标准并不十分明确的情况下，就和客户签订了合同，并任命李工为该项目的项目经理。
项目启动后，李工和项目技术负责人陈工，以及X部门的副延长胡某共同组成了变更控制委员会。随着项目的逐步开展，客户方不断提出一些变更要求，项目组起初严格按照变更管理流程进行处理，但是由于S公司与X部门比较熟悉，且胡某强调这些变更都是必需的业务要求，因此几乎所有变更都被批准和接受。项目组先后多次修改设计方案和模块代码，甚至返工了部分功能模块以应对这些变更。
由于客户方属于机关单位，审批程序严格，即使是很小的意见分歧也需要开会讨论，按程序办理，项目进度比预期要慢。李工要求项目组天天加班以保证进度，但需求变更似乎没完没了。为了节省时间，客户的业务人员不再正式提交变更申请，而是直接和程序员商量，程序员也往往直接修改代码而来不及做相关文档记录。对此李工也很无奈。
有一次，客户方的两个业务负责人对软件界面风格的看法发生分歧，李工认为自己不便于发表意见，于是保持了沉默。最终客户决定调整所有界面，李工动员大家加班修改。项目进度因此延误了10天，这时客户方的两个业务负责人却一同来质问李工：“为什么你不早点告诉我们会造成进度延期？早知道这样，当初就不要修改了！”李工感到非常苦恼。

问题：3.1 从本质上说，整体变更控制过程就是对（1）的变更进行（2）、（3）的接受或拒绝，并进行控制的过程。
整体变更控制的依据包括：（4）、（5）、（6），以及已完成的（7）。

问题：3.2 在本案例中，李工在变更控制方面存在哪些问题？

问题：3.3 针对本案例，请指出李工在该项目的后续管理中可采取哪些措施？

知识点讲解

· 电子政务

· 变更管理

· 变更控制

· 变更控制委员会

· 管理流程

· 政府

电子政务

电子政务的概念和内容

电子政务的概念：指政府机构在其管理和服务职能中运用现代信息技术，实现政府组织结构和工作流程的重组优化，超越时间、空间和部门分隔的制约，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府运作模式。

电子政务涵盖的部门除了政府外，还明确包括了党委、人大、政府、政协、法院、检察院系统各级政务部门等。

电子政务主要包括以下几个方面的内容：

.政府间的电子政务（G2G）。

.政府对企业的电子政务（G2B）。

.政府对公众的电子政务（G2C）。

.政府对公务员的电子政务（G2E）。

当然，政府部门的内部网络除支持政府内部业务之外，更是电子政务的网络基础。

电子政务建设的指导思想和发展方针

我国电子政务建设的指导思想是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，紧紧围绕全面建设小康社会的总目标，以电子政务科学发展为主题，以深化应用和注重成效为主线，转变电子政务发展方式，充分发挥电子政务应用成效，服务经济结构战略性调整，服务保障和改善民生，服务加强和创新社会管理，促进服务型政府、责任政府、法治政府和廉洁政府建设，走一条立足国情、讲求实效、面向未来的电子政务发展道路。

我国电子政务建设的发展方针有：

.必须坚持将科学发展观贯穿于电子政务发展全过程。

.必须坚持把以人为本和构建和谐社会作为电子政务发展的出发点和落脚点。

.必须坚持把深化应用和突出成效作为电子政务发展的根本要求。

.必须坚持创新发展和加强管理的有机统一。

电子政务建设的发展方向和应用重点

电子政务建设的发展方向和应用重点包括：

.加快推动重要政务应用发展

推进业务应用协同发展。

推进部门业务应用发展。

强化政府网站应用服务。

.加强保障和改善民生应用

深化保障和改善民生应用。

加强县级政府和基层政务服务应用。

.加强创新社会管理应用

深化社会管理应用。

促进城镇社会管理创新。

.强化政务信息资源开发利用

建设高质量政务信息资源。

加强政务信息资源管理。

大力推动信息共享和政务信息资源社会化利用。

.建设完善电子政务公共平台

完善以云计算为基础的电子政务公共平台顶层设计。

全面提升电子政务技术服务能力。

制定电子政务云计算标准规范。

鼓励向云计算模式迁移。

.提高政府信息系统的信息安全保障能力

建设完善信息安全保障体系。

制定电子政务安全可靠的标准规范。

进一步加强政府信息系统安全管理。

电子政务发展目标

《国家电子政务“十二五”规划》中指出，电子政务的发展目标为：

.电子政务统筹协调发展不断深化。

.应用发展取得重大进展。

.政府公共服务和管理应用成效明显。

.电子政务信息共享和业务协同取得重大突破。

.电子政务技术服务能力明显加强。

.电子政务信息安全保障能力持续提升。

变更管理

变更是指在信息系统项目的实施过程中，由于项目环境或者其他的各种原因对项目的部分或项目的全部功能、性能、体系结构、技术、指标、集成方法和项目进度等方面做出改变。项目变更是正常的、不可避免的。在项目实施过程中，变更越早，损失越小；变更越迟，难度越大，损失也越大。项目在失控的情况下，任何微小变化的积累，最终都会对项目的质量、成本和进度产生较大影响，这是一个从量变到质变的过程。

变更产生的原因主要有以下几个方面：

（1）项目外部环境发生变化，例如政府政策的变化。

（2）项目总体设计、项目需求分析不够周密详细，有一定的错误或遗漏。

（3）新技术的出现，设计人员提出了新的设计方案或新的实现手段。

（4）建设单位由于机构重组等原因造成业务流程的变化。

配置库

配置库也称为配置项库，是用来存放配置项的工具。配置库记录与配置相关的所有信息，其中存放受控的配置项是很重要的内容，利用库中的信息可评价变更的后果，这对变更控制有着重要的意义。

配置库有3类：

（1）开发库（development library）。存放开发过程中需要保留的各种信息，供开发人员个人专用。库中的信息可能有较为频繁的修改，只要开发库的使用者认为有必要，无须对其做任何限制。因为这通常不会影响到项目的其他部分。开发库对应配置管理系统中的动态系统（开发者系统、开发系统、工作空间）。

（2）受控库（controlled library）。在信息系统开发的某个阶段工作结束时，将工作产品存入或将有关的信息存入。存入的信息包括计算机可读的，以及人工可读的文档资料。应该对库内信息的读写和修改加以控制。受控库也称为主库，对应配置管理系统中的主系统（受控系统）。

（3）产品库（product library）。在开发的信息系统产品完成系统测试之后，作为最终产品存入库内，等待交付用户或现场安装。库内的信息也应加以控制。产品库也称为备份库，对应配置管理系统中的静态系统（受控系统）。

作为配置管理的重要手段，上述受控库和产品库的规范化运行能够实现对信息系统配置项的管理。

变更控制

变更控制系统是一套事先确定的修改项目文件或改变项目活动时应遵循的程序，其中包括必要的表格或其他书面文件，责任追踪，以及变更审批制度、人员和权限。变更控制系统应当明确规定变更控制委员会的责任和权力，并由所有的项目干系人认可。在审批变更时，要加强对变更风险和变更效果的评估，并选择对项目影响最小的变更方案，尽量防止增加项目投资。变更控制系统可细分为整体、范围、进度、费用和合同变更控制系统。变更控制系统应当同项目管理信息系统一起通盘考虑，形成整体。

变更控制委员会

变更控制委员会（Change Control Board, CCB）也称为配置控制委员会（Configuration Control BoarD），其任务是对建议的配置项变更做出评价、审批，以及监督已批准变更的实施。CCB的成员通常包括项目经理、用户代表、质量控制人员、配置控制人员。这个组织不必是常设机构，可以根据工作的需要组成，其中的人员可以是全职的，也可以是兼职的。

如果CCB不只是控制变更，而是承担更多的配置管理任务，那就应该包括基线的审定、标识的审定，以及产品的审定，并且可能实际的工作需分为项目层、系统层和组织层来组建，使其完成不同层面的配置管理任务。

变更控制的流程

变更管理的基本流程如下：

（1）变更申请。应记录变更的提出人、日期、申请变更的内容等信息。

（2）变更评估。对变更的影响范围、严重程度、经济和技术可行性进行系统分析。

（3）变更决策。由具有相应权限的人员或机构决定是否实施变更。

（4）变更实施。由管理者指定的工作人员在受控状态下实施变更。

（5）变更验证。由配置管理人员或受到变更影响的人对变更结果进行评价，确定变更结果和预期是否相符、相关内容是否进行了更新、工作产物是否符合版本管理的要求。

（6）沟通存档。将变更后的内容通知可能会受到影响的人员，并将变更记录汇总归档。如提出的变更在决策时被否决，其初始记录也应予以保存。

变更申请需要采用书面的形式提出，主要内容有如下3个方面：

（1）变更描述。包括变更理由、变更的影响、变更的优先级等，就是要申述做什么变更，为什么要做，以及打算怎么做的问题。

（2）对变更的审批。对变更的必要性、可行性的审批意见，主要是由配置管理员和CCB对此项变更把关。

（3）变更实施的信息。

利用配置库实现变更控制

配置项可以有3种状态，分别是工作状态、评审状态和受控状态。开发中的配置项尚未稳定下来，对于其他配置项来说是处于不处理工作状态下（自由状态），此时它并未受到配置管理的控制，开发人员的变更并未受到限制。但当开发人员认为工作已告完成，可供其他配置项使用时，它就开始稳定。把它交出评审，就开始进入评审状态；若通过评审，可作为基线进入配置库（实施检入），开始冻结，此时开发人员不允许对其做任意修改，因为它已处于受控状态。通过评审表明它确已达到质量要求；但若未能通过评审，则将其回归到工作状态，重新进行调整。配置项的状态变化过程如下图所示。

配置项的状态变化过程

处于受控状态下的配置项原则上不允许修改，但这不是绝对的，如果由于多种原因需要变更，就需要提出变更请求。在变更请求得到批准的情况下，允许配置项从库中检出，待变更完成，并经评审后，确认变更无误方可重新入库，使其恢复到受控状态。

变更控制

变更控制委员会

变更控制委员会（Change Control Board，CCB）也称配置控制委员会（Configuration Control Board），其任务是对建议的配置项变更做出评价、审批，以及监督已批准变更的实施。CCB的成员通常包括项目经理、用户代表、质量控制人员、配置控制人员。这个组织不必是常设机构，可以根据工作的需要组成，其中的人员可以全职的，也可以是兼职的。

如果CCB除控制变更以外，还要承担更多的配置管理任务，那就应该包括基线的审定、标识的审定，以及产品的审定，并且可能实际的工作需分为项目层、系统层和组织层来组建，使其完成不同层面的配置管理任务。

变更控制的流程

变更管理的基本流程如下：

①变更申请。应记录变更的提出人、日期、申请变更的内容等信息。

②变更评估。对变更的影响范围、严重程度、经济和技术可行性进行系统分析。

③变更决策。由具有相应权限的人员或机构决定是否实施变更。

④变更实施。由管理者指定的工作人员在受控状态下实施变更。

⑤变更验证。由配置管理人员或受到变更影响的人对变更结果进行评价，确定变更结果和预期是否相符、相关内容是否进行了更新、工作产物是否符合版本管理的要求。

⑥沟通存档。将变更后的内容通知可能会受到影响的人员，并将变更记录汇总归档。如提出的变更在决策时被否决，其初始记录也应予以保存。

变更申请需要采用书面的形式提出，主要内容有如下3个方面：

①变更描述。包括变更理由、变更的影响、变更的优先级等，就是要描述做什么变更，为什么要做，以及打算怎么做的问题。

②对变更的审批。对变更的必要性、可行性的审批意见，主要是由配置管理员和CCB对此项变更把关。

③变更实施的信息。

利用配置库实现变更控制

配置项可以有3种状态，分别是工作状态、评审状态和受控状态。开发中的配置项尚未稳定下来，对于其他配置项来说是处于不处理工作状态下（自由状态），此时它并未受到配置管理的控制，开发人员的变更并未受到限制。但当开发人员认为工作已告完成，可供其他配置项使用时，它就开始于稳定。把它交出评审，就开始进入评审状态；若通过评审，可作为基线进入配置库（实施检入），开始冻结，此时开发人员不允许对其任意修改，因为它已处于受控状态。通过评审表明它确已达到质量要求；但若未能通过评审，则将其回归到工作状态，重新进行调整。配置项的状态变化过程如下图所示。

配置项的状态变化过程

变更控制委员会

管理流程

信息系统软件交付之后就进入了运维阶段，该阶段短则4～5年，长则可达10年以上。运维的目的是保证信息系统软件能正常而可靠地运行，并能使系统不断得到改善和提高，以充分发挥作用。运维的过程也就是不断满足用户各种维护需求的过程。用户的维护需求是不断变化的，所以需要持续地对信息系统软件进行修改和维护。这一过程从本质上来说是一个P、D、C、A（P-Plan，策划；D-Do，实施；C-Check，检查；A-Act，处理）循环，不停顿地周而复始地运转。按照戴明质量控制理论，信息系统软件运维的管理流程如下图所示。

信息系统软件运维管理流程

信息系统软件运维服务的四个关键要素是：人员、资源、技术和过程，每个要素通过关键指标反映运维服务的能力。在运维服务提供过程中，通过应用PDCA的方法论，在运维的策划、实施、检查、改进等不同阶段，通过对人员、资源、技术和过程四个服务要素的统一管理，来实现运维服务能力的持续提升。

政府

政府信息系统以电子政务为主要形式，是指政府机构在其管理和服务职能中运用现代网络技术打破传统行政机关的时间、空间和部门分隔的制约，使各级政府的各项监管更加严密，服务更加便捷，涉及政府机关、各团体、企业和社会公众，主要包括机关办公政务网、办公政务资源网、公众信息网和办公政务信息资源数据库几个部分。

（1）安全级别高。政务信息数据中，有些关乎国家、政府部门、地方政策和利益，比个人或商务信息更为敏感；有些属于大规模的基础设施，比如档案、城建数据；有些具有服务特性，比如医保、社保、公积金、房屋交易等信息；加之电子政务行使政府职能的特点易导致政府信息系统受到各种攻击，包括黑客组织、犯罪集团和信息战时期的信息对抗等国家行为的攻击，因此，其安全问题尤其是数据安全应被重点关注。

（2）业务的不间断运维需求高。政府信息系统面向社会提供外部服务，如出入境审批系统、身份证申领系统等，都必须在故障出现后以最短的时间恢复业务运行，否则导致业务受理停止，大量人员等待，大量紧急任务无法处理，影响政府办事效率和形象。

（3）例行运维亟须加强。我国政府部分信息系统存在管理松散，制度不严明，执行乏力现象，包括内部信息外泄，个人下载或运行游戏、炒股、聊天、视频软件，甚至非法修改IP地址，卸载杀毒软件，不仅严重违反纪律，更易影响到关键应用的性能质量，因此，日常运维管理亟须加强。

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