【说明】<br />某国有大型企业为了提升竞争力，利用银行贷款进行信息化建设，项目估算..

2010年上半年下午试卷案例

第 1 题

知识点	成本预算建设单位网卡消息 3G 培训系统的集成系统管理信息化硬件硬件系统预算中断组织机构

【说明】
某国有大型企业为了提升竞争力，利用银行贷款进行信息化建设，项目估算投资约为人民币9000万元，内容包括购买某知名ERP软件、定制开发部分应用系统、升级改造原有网络系统、部分硬件设备并进行软硬件系统的集成工作，某蓝理公司负责该项目全过程的监理工作。
事件1:在项目启动前期，该企业总经理决定由信息中心总体负责该单位的信息化建设，任命信息中心副主任为项目领导小组组长，并要求信息中心的系统管理员A总体负责业务流程再造、组织机构的调整、业务的重新整合、培训等工作，要求系统管理员B负责总体协调，组织办公室、财务部、市场部、技术部、人力资源部及各生产车间的信息化实施工作。
事件2:工程建设需要订购一批3G上网卡，上网卡生产商在得知消息后，向建设单位去函表示：“本厂生产的3G上网卡，每块单价90元。如果贵单位需要，请与我厂联系。”建设单位回函：“我部门愿向贵厂订购500块3G上网卡，每块单价85元。”两个月后，建设单位收到上网卡生产商发来的500块升级版3G上网卡，但每块价格仍为90元，建设单位拒收。
事件3:在项目建设过程中，由于公司的主要业务为出口，受国际金融危机的影响，公司某月的资金链暂时中断，不得不临时使用部分所贷资金“救急”购买企业生产所需原材料，计划待下月经营状况好转后再归还此部分资金。
事件4:该项目中的定制开发应用系统子项建设，预计花费人民币1000万元，为期12个月，在工作进行到第8个月时，根据财务部门提供资料，成本预算是人民币640万，实际成本支出是人民币680万，挣值为人民币540万。

问题：1.1 作为本项目的总监理工程师代表，你对事件1中信息化建设组织的设置应提出哪些监理建议。

问题：1.2 请分析在事件2中建设单位拒收是否构成违约，为什么？

问题：1.3 作为本项目的总监理工程师代表，请你判断事件3中是否存在不妥，为什么？

问题：1.4 根竭事件4，.请计算成本偏差（CV)、.进度偏差(SV)、成本绩效指数CPI、进度绩效指数SPI。

知识点讲解

· 成本预算

· 建设单位

· 网卡

· 消息

· 3G

· 培训

· 系统的集成

· 系统管理

· 信息化

· 硬件

· 硬件系统

· 预算

· 中断

· 组织机构

成本预算

成本预算是在分解项目的基础上将项目估算的成本落实到各个单项工作上，以作为确定各单项工作和活动的成本定额。预算是成本控制的基础，用于确定项目成本控制的标准，以及制定项目以外成本的使用规则。成本预算的准确度会比成本估算的准确度高。

在信息系统工程筹建、规划及建设的不同阶段，预算的准确程度不同，预算的类型分为量级预算、预算估算和最终概算。这种分类方法的不同主要体现在预算的时间，以及如何使用和精确度上。

（1）量级预算。该预算在信息系统筹建或规划的早期阶段，甚至建设之前进行，为信息系统工程建设相关人员提供决策支持。这种预算的精确度一般较差，参考的偏差范围为-25%～75%，即项目的实际成本低于量级预算的25%，或者高于量级预算75%的偏差通常是可以接受的。在目前的信息系统工程建设项目中，偏差范围更大的情况也比较多。

（2）预算估算。预算估算被用来将资金划入一个组织，如某某工程拨款。许多建设单位建立至少两年的预算，预算估算在信息系统工程完成前一到两年做出。其精确度一般为-10%～25%，即项目的实际成本可能低于预算估算的15%，或者高于预算估算的25%。

（3）最终概算。提供一个相对精确的项目概算，常用于许多项目采购决策的制定，因为这些决策需要精确的预算。也常用于估算信息系统工程建设的最终成本，其精确度通常在-5%～10%，即项目的实际成本可能低于预算估算的5%，或高于预算估算的10%。

最终概算按照概算编制中针对工程项目WBS分解的详细程度，可分为以下三类。

①单位工程概算。单位工程概算在初步设计阶段概略计算单位工程建设费用，在WBS下，按照单位信息系统工程实施概算，它由工程中的直接工程费、间接费、硬件费、软件开发费、计划利润和税金组成。

②单项工程综合概算。单项工程综合概算以各个单位工程概算为基础来编制，根据建设项目中所包含的单项工程个数的不同，其内容也不相同。当建设项目只有一个单项工程时，单项工程综合概算还应包括工程建设的其他费用、预备费、投资方向调节税及建设期贷款利息等。当建设项目包括多个单项工程时，这部分费用列入项目总概算中。

③总概算。即整个工程项目总的概算。

信息系统工程的成本估算工具也可以用来进行成本预算，概预算具有单件性、建设周期长且程序复杂、工期的差异性等特点。信息系统工程概预算过程中，常见的问题主要有：

（1）信息系统工程建设的成本预算不准确。

（2）进行信息系统工程成本预算的人没有太多的成本预算经验，而且有低估的倾向，因此，由信息系统工程建设监理工程师审核估计和询问重要问题以确保预算不产生偏差是十分必要的。

建设单位

建设方是建设项目的主要投资者，有时也是项目的最终使用者，是在工程建设阶段的全权代表，建设项目的经济效益，如投资额度、工程质量、投入使用时间和使用寿命直接关系着建设方的切身利益。虽然承建方、监理方与建设方是平等的市场主体，但由于建设方是投资方，掌握着项目的最终资源——决定了其他方为从属地位，所以说建设方对工程项目管理起着主导性作用。建设方加强和改善对项目的管理是从根本上实现项目按质如期完成的最有效的途径之一。

作为项目管理集体中的主要负责人，建设方的作用是阐明本项目的目标并确认各项工作的轻重缓急，组织协调参与各方为此目标而通力合作，在管理决策过程中做出决策。但在某些具体的项目管理事务中，建设方并不总是处于主要负责人的地位，还要作为裁判、支持者、服务员及督促员的角色。

网卡

网卡也称为网络适配器或网络接口卡（Network Interface Card，NIC）。网卡及其驱动程序事实上已基本实现了网络协议中底部两层的功能。它们具体负责主机向媒体收／发信号，实现帧一级协议的有关功能。

消息

消息是对象间通信的手段、一个对象通过向另一个对象发送消息来请求其服务。一个消息通常包括接收对象名、调用的操作名和适当的参数（如有必要）。消息只告诉接收对象需要完成什么操作，并不能指示接收者怎样完成操作。消息完全由接收者解释，接收者独立决定采用什么方法来完成所需的操作。

3G全称第三代移动通信技术，相对1995年问世的第一代模拟制式手机（1G）和1996—1997年出现的第二代GSM、CDMA等数字手机（2G），第三代手机一般是指将无线通信与国际互联网等多媒体通信结合的新一代移动通信系统。

第三代手机能够处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务。为了提供这种服务，无线网络必须能够支持不同的数据传输速度，也就是说，在室内、室外和行车的环境中能够分别支持至少2MB/s、384KB/s以及144KB/s的传输速度。

国际上3G手机有三种制式标准：欧洲的WCDMA标准、美国的CDMA2000标准和由中国科学家提出的TD-SCDMA标准。

WCDMA

WCDMA，全称为Wideband CDMA，也称为CDMA Direct Spread，意为宽频分码多重存取，这是基于GSM网发展出来的3G技术规范，是欧洲提出的宽带CDMA技术，它与日本提出的宽带CDMA技术基本相同，目前正在进一步融合。WCDMA的支持者主要是以GSM系统为主的欧洲厂商，包括欧美的爱立信、阿尔卡特、诺基亚、朗讯、北电，以及日本的NTT、富士通、夏普等厂商。该标准提出了GSM（2G）-GPRS-EDGE-WCDMA（3G）的演进策略。这套系统能够架设在现有的GSM网络上，对于系统提供商而言可以较轻易地过渡。因此WCDMA具有先天的市场优势。WCDMA已是当前世界上采用的国家及地区最广泛的，终端种类最丰富的一种3G标准，占据全球80%以上市场份额。

CDMA2000

CDMA2000是由窄带CDMA（CDMA IS95）技术发展而来的宽带CDMA技术，也称为CDMA Multi-Carrier，它是由美国高通北美公司为主导提出，摩托罗拉、Lucent和后来加入的韩国三星都有参与，韩国成为该标准的主导者。这套系统是从窄频CDMAOne数字标准衍生出来的，可以从原有的CDMAOne结构直接升级到3G，建设成本低廉。但使用CDMA的地区只有日、韩和北美，所以CDMA2000的支持者不如W-CDMA多。不过CDMA2000的研发技术却是目前各标准中进度最快的，许多3G手机已经率先面世。该标准提出了从CDMAIS95（2G）-CDMA20001x-CDMA20003x（3G）的演进策略。CDMA20001x被称为2.5代移动通信技术。CDMA20003x与CDMA20001x的主要区别在于应用了多路载波技术，通过采用三载波使带宽提高。中国电信正在采用这一方案向3G过渡，并已建成了CDMAIS95网络。

TD-SCDMA

全称为Time Division-Synchronous CDMA（时分同步CDMA），该标准是由中国大陆独自制定的3G标准，1999年6月29日，中国原邮电部电信科学技术研究院（大唐电信）向ITU提出，但技术发明始于西门子公司，TD-SCDMA具有辐射低的特点，被誉为绿色3G。该标准将智能无线、同步CDMA和软件无线电等当今国际领先技术融于其中，在频谱利用率、对业务支持具有灵活性、频率灵活性及成本等方面的独特优势。另外，由于中国内地庞大的市场，该标准受到各大主要电信设备厂商的重视，全球一半以上的设备厂商都宣布可以支持TD-SCDMA标准。该标准提出不经过2.5代的中间环节，直接向3G过渡，非常适用于GSM系统向3G升级。军用通信网也是TD-SCDMA的核心任务。相对于另两个主要3G标准CDMA2000和WCDMA，它的起步较晚，技术不够成熟。

培训

培训包括旨在提高项目团队成员能力的全部活动。

培训可以是正式或非正式的。培训方式包括课堂培训、在线培训、计算机辅助培训、在岗培训（由其他项目团队成员提供）、辅导及训练。

应按人力资源管理计划中的安排来实施预定的培训。也应根据管理项目团队过程中的观察、交谈和项目绩效评估的结果，来开展必要的计划外培训，培训成本通常应该包括在项目预算中，或者由执行组织承担（如果增加的技能有利于未来的项目）。培训可以由内部或外部培训师来执行。

系统的集成

系统集成是多媒体应用系统的生成阶段，也称程序设计阶段。这一阶段的主要任务是使用合适的多媒体创作工具，按照制作脚本的具体要求把制作好的各种素材有机地组织到相应的信息单元中，形成一个具有特定功能的完整系统。

在生成多媒体应用系统时，如果采用程序编码设计，则首先要选择功能强、可灵活进行多媒体应用设计的编程语言和编程环境，如Visual Basic、Visual C++和Java等。

由于在制作多媒体应用系统时要很好地解决多媒体压缩、集成、交互及同步等问题，编程设计不仅复杂，而且工作量大，因此多媒体创作工具应运而生。各种创作工具虽然功能和操作方法不同，但都有操作多媒体信息进行全屏幕动态综合处理的能力。根据现有的多媒体硬件环境和应用系统设计要求，选择适宜的创作工具可以高效、方便地进行多媒体编辑集成和系统生成工作。

系统集成与素材制作这两个阶段会分别完成各自不同的任务，必须先制作素材，才能进行集成。但在实际制作中，这两个过程往往不能截然分开。有时在系统集成阶段会发现事先准备的素材并不十分理想，需要进行修改或重新选择；有时为了取得更好的听觉与视觉效果，还需要对素材做进一步的艺术加工。通常在有了软件脚本以后，素材的制作和系统的集成才可以同步进行。

系统管理

系统管理过程规定安全性和系统管理如何协同工作，以保护机构的系统。系统管理的过程是：软件升级；薄弱点扫描；策略检查；日志检查；定期监视。

要及时安装操作系统和服务器软件的最新版本和修补程序。因为不断会有一些系统的漏洞被发现，通常软件厂商会发布新的版本或补丁程序以修补安全漏洞，保持使用的版本是最新的可以使安全的威胁最小。要进行必要的安全配置，应在系统配置中关闭存在安全隐患的、不需要的服务，比如：FTP、Telnet、finger、login、shell、BOOTP、TFTP等，这些协议都存在安全隐患，所以要尽量做到只开放必须使用的服务，关闭不经常用的协议及协议端口号。要加强登录过程的身份认证，设置复杂的、不易猜测的登录密码，严密保护账号密码并经常变更，防止非法用户轻易猜出密码，确保用户使用的合法性，限制未授权的用户对主机的访问。严格限制系统中关键文件的使用许可权限，加强用户登录身份认证，严格控制登录访问者的操作权限，将其完成的操作限制在最小的范围内。充分利用系统本身的日志功能，对用户的所有访问做记录，定期检查系统安全日志和系统状态，以便及早发现系统中可能出现的非法入侵行为，为管理员的安全决策提供依据，为事后审查提供依据。还要利用相应的扫描软件对操作系统进行安全性扫描评估、检测其存在的安全漏洞，分析系统的安全性，提出补救措施。

信息化

人们在生活和从事生产等活动中不断产生各种消息，接收者通过各种方式了解到的消息被称为信息。信息的传送一般应借助一定的运载工具，并将信息变换成各种表现形式，如语言、文字、图像、声音等。信息是普遍存在的，像空气一样渗透到全球各个角落、各个领域。人们在生活和工作中要随时随地地获取信息、交流和处理信息，并根据它决策或采取行动。企业为了在竞争中求得生存和发展，获取及时可靠的信息将成为第一需要。信息已同能源和材料一起成为现代化社会的三大资源。信息是资源，而且是一种战略资源。信息与材料、能源不同，信息可以被很多人使用，使用的人越多，创造的价值就越高，而且一条信息可以衍生出多条信息，取之不尽。信息与信息资源不同，信息的日常表现是无序的，但是信息本身存在着内在联系和规律，信息只有通过加工处理才能成为有价值的、可利用的信息资源。随着科技的进步和发展，特别是通信技术、电子技术、激光技术、集成电路、计算机等高技术的出现，在加快经济建设和社会发展的过程中，信息的作用越来越突出，信息和我们的日常生活密切相关，获取信息已经成为我们生活、工作中的重要内容，信息在服务于我们的生活的同时，对我们生活方式的影响也越来越大，所以我们称当前的社会为信息社会。由此衍生出了许多新兴的概念。

信息技术是指对信息进行采集、存储、处理、检索、传递、分析与显示的高技术群。信息技术发展的总趋势是数字化、网络化与智能化，并以互联网技术及其应用技术为中心。信息产业是以现代信息技术为手段，以开发和利用信息资源为中心内容，提供信息产品和信息服务的产业部门。它包括信息产品制造业、软件与信息服务业、通信业。

信息化是指培育、发展以智能化工具为代表的新的生产力并使之造福于社会的历史过程。智能工具一般必须具备信息获取、信息传递、信息处理、信息再生和信息利用的功能。

完整的信息化内涵如下。

（1）信息网络体系，它是大量信息资源、各种专用信息系统及其公用通信网络和信息平台的总称。

（2）信息产业基础，即信息科学技术的研究、开发、信息装备的制造，软件开发与利用，各类信息系统的集成及信息服务。

（3）社会支持环境，即现代工农业生产，以及管理体制、政策法律、规章制度、文化教育、道德观念等生产关系和上层建筑。

（4）效用积累过程，即劳动者素质、国家的现代化水平和人们生活质量不断得到提高，精神文明和物质文明不断获得进步。

通常人们习惯用信息产业部门所制造的收入在国民生产总值中所占的比重和信息从业者占就业人口的比例作为衡量社会信息化程度的指标。粗略认为两者均超过50%以上，其社会已进入信息社会。

硬件

硬件是计算机物理设备的总称，也称为硬件设备，通常是电子的、机械的、磁性的或光的元器件或装置，一般分为中央处理器、存储器和输入、输出设备。

硬件系统

硬件系统是计算机网络的基础，硬件系统由计算机、通信设备、连接设备及辅助设备组成，通过这些设备的组成形成了计算机网络的类型。下面来学习几种常用的设备。

（1）服务器。在计算机网络中，核心的组成部分是服务器。服务器是计算机网络中向其他计算机或网络设备提供服务的计算机，并按提供的服务被冠以不同的名称，如数据库服务器，邮件服务器等。常用的服务器有文件服务器、打印服务器、通信服务器、数据库服务器、邮件服务器、信息浏览服务器、文件下载服务器等。

（2）客户机。客户机是与服务器相对的一个概念。在计算机网络中享受其他计算机提供的服务的计算机就称为客户机。

（3）网卡。网卡是安装在计算机主机板上的电路板插卡，又称为网络适配器或网络接口卡（Network Interface Board）。网卡的作用是将计算机与通信设备相连接，负责传输或者接收数字信息。

（4）调制解调器。调制解调器（Modem）是一种信号转换装置，可以将计算机中传输的数字信号转换成通信线路中传输的模拟信号，或将通信线路中传输的模拟信号转换成数字信号。一般将数字信号转换成模拟信号，称为“调制”过程；将模拟信号转换成数字信号，称为“解调”过程。调制解调器的作用是将计算机与公用电话线相连，使得现有网络系统以外的计算机用户能够通过拨号的方式利用公用事业电话网访问远程计算机网络系统。

（5）集线器。集线器是局域网中常用的连接设备，有多个端口，可以连接多台本地计算机。

（6）网桥。网桥（Bridge）也是局域网常用的连接设备。网桥又称桥接器，是一种在链路层实现局域网互联的存储转发设备。

（7）路由器。路由器是互联网中常用的连接设备，可以将两个网络连接在一起，组成更大的网络，如局域网与Internet可以通过路由器进行互联。

（8）中继器。中继器可用来扩展网络长度。中继器的作用是在信号传输较长距离后，进行整形和放大，但不对信号进行校验处理等。

预算

预算是指组织按照一定的业务量水平及质量水平，估计各项成本、计算预算成本，并以预算成本为控制经济活动的依据，衡量其合理性。当实际状态和预算有了较大差异时，要查明原因并采取措施加以控制。编制预算是以预算项目的成本预测及IT服务工作量的预测为基础的。

预算的编制方法主要有增量预算和零基预算，其选择依赖于企业的财务政策。增量预算是以去年的数据为基础，考虑本年度成本、价格等的期望变动，调整去年的预算。在零基预算下，组织实际所发生的每一活动的预算最初都被设定为零。为了在预算过程中获得支持，对每一活动必须就其持续的有用性给出有说服力的理由。即详尽分析每一项支出的必要性及其取得的效果，确定预算标准。零基预算方法迫使管理当局在分配资源前认真考虑组织经营的每一个阶段。这种方法通常比较费时，所以一般几年用一次。

.预算项目的成本预测。预算项目一般按照成本项目划分，一旦确定一般要保持稳定，这样一是可以使企业了解其成本变动趋势，进行纵向比较，也可以与其他企业之间进行横向比较，二是为成本管理活动提供了一个简单的处理基础，如折旧可以按照成本类型的不同分别进行处理。

在预算编制时，各预算项目的成本一般都是未知的，如加班工资、外部网收费等，因此必须对其进行预测。预测这些成本是以从前IT会计年度的成本数据为基础或以未来工作量的预测为基础进行的。IT成本管理必须谨慎地估计不可控制的成本的变化。

.IT服务工作量预测。IT工作量是成本变化的一个主要原因之一，因此，在编制预算的时候，要预测未来IT工作量。不仅成本管理活动需要估计工作量，在服务级别管理和容量管理中也需要对工作量进行预测。工作量预测将以工作量的历史数据为基础，考虑数据的更新与计划的修改，得出未来的IT工作量。

中断

中断是异步发生的，是来自处理器外部的I/O设备的信号的结果。硬件中断不是由任何一条专门的指令造成的，从这个意义上来说它是异步的。硬件中断的异常处理程序常常被称为中断处理程序（interrupt handler）。

硬中断与软中断

硬中断是由硬件产生的，例如磁盘、网卡、键盘、时钟等。每个设备或设备集都有它自己的IRQ（中断请求）。基于IRQ，CPU可以将相应的请求分发到对应的硬件驱动上。

软中断是一组静态定义的下半部分接口，可以在所有的处理器上同时执行，即使两个类型相同也可以。但是一个软中断不会抢占另外的一个软中断，唯一可以抢占软中断的是硬中断。

可屏蔽中断与不可屏蔽中断

可屏蔽中断和不可屏蔽中断都属于外部中断，是由外部中断源引起的。不可屏蔽中断源一旦提出请求，CPU必须无条件响应，而对可屏蔽中断源的请求，CPU可以响应，也可以不响应。

CPU一般设置两根中断请求输入线：可屏蔽中断请求INTR（Interrupt Require）和不可屏蔽中断请求NMI（Non Maskable Interrupt）。对于可屏蔽中断，除了受本身的屏蔽位控制外，还都要受一个总的控制，即CPU标志寄存器中的中断允许标志位IF（Interrupt Flag）的控制，IF位为1，可以得到CPU的响应，否则，得不到响应。IF位可以由用户控制，指令STI或Turbo C的Enable（）函数，将IF位置1（开中断），指令CLI或Turbo_c的Disable（）函数，将IF位清0（关中断）。

中断优先级

当多个中断源同时请求中断时，而CPU一次只能响应其中的一个中断，同时为了能响应所有中断，就引入中断优先级来处理。系统会根据引起中断事件的重要性和紧迫程度，将中断源分为若干个级别，称作中断优先级。中断优先级有两种：查询优先级和执行优先级。

查询优先级是不可以更改和设置的，在该方式下当多个中断源同时产生中断信号时，中断仲裁器会选择中断源优先处理的顺序，此过程与是否发生中断服务程序的嵌套毫不相干。当CPU查询各个中断标志位的时候，会依照优先级顺序依次查询，当数个中断同时请求的时候，会优先查询到高查询优先级的中断标志位，但并不代表高查询优先级的中断可以打断已经并且正在执行的低查询优先级的中断服务。

由于可屏蔽的中断源很多，故需要对其进行管理，如区分是哪个中断源发出的中断信号？哪个中断源最优先及怎样处理多级中断嵌套等。为此，可使用中断控制器对多个可屏蔽中断源进行管理。

中断控制器能够对中断进行排队管理，避免中断信号的丢失，同时支持对不同中断进行优先级的配置，使高优先级中断能够中断低优先级中断，满足系统中具有更高时间约束特性功能的需要。

中断嵌套

当处理器正在处理一个中断时，有比该中断优先级高的中断源发出中断请求时，如果处理器正在执行中断处理程序，那么处理器会对高优先级的中断进行立即处理，处理完之后再返回到低优先级的中断服务程序继续执行。这样就形成了中断服务程序中套用中断服务程序的情况，即中断嵌套。可嵌套中断的处理流程和中断服务框图如下图所示。

可嵌套中断处理流程

组织机构

在运维组织设计中，重点考虑人员、角色、岗位三个因素。运维公司将综合职能型组织、矩阵型组织和项目型组织，建立组合型组织架构，既有职能部门完成日常运维工作，又可以为完成各项临时小规模项目开发而设立矩阵型组织或项目型组织。

信息中心和运维公司共同组建成立“运维联合领导小组”，由双方相关领导组成，主要进行高层协调，制定战略、划清目标，保障运维工作顺利完成。

运维公司将按照组织机构的工作岗位及角色职责，统筹人力资源，抽调精兵强将，组建专门部门“政府门户网站运维部”，下设工作台、硬件集成支持组、软件集成支持组、软件开发支持组和内容维护组。“政府门户网站运维部”实际派驻不少于4人在工作现场，属于“一线”支持人员。

疑难问题会商解决、小规模软件开发等将协调公司总部的其他人员参加，如项目中心、研发中心的技术骨干、软件开发工程师等，属于“二线”支持人员。

个别问题还会涉及第三方支持，包括原厂商、合作伙伴、其他专家顾问等，属于“三线”支持人员。

“二线”和“三线”支持人员不派驻现场，仅是在运维流程需要的时候才参与其中，流程结束，人员也将退出。

针对政府门户网站内容管理平台运维服务项目，我们将组建现场一线、公司总部二线、外援三线不同技能和专业水平的服务团队，按照基于ITIL的服务流程提供服务。

（1）一线。服务台是面向客户的统一服务接口，负责受理客户提出的服务需求（包括故障申告）；负责对服务范围内的服务需求（包括故障申告）进行处理和任务分派，并跟踪和反馈处理情况；派驻现场一线的技术支持人员接受故障任务分派后，进行不同岗位的处理和协作。

（2）二线。由公司总部技术专家、技术骨干、软件工程师组成，负责解决现场派驻服务不能解决的问题。

（3）三线。由第三方供应商、高级技术专家、顾问等组成，负责协助现场服务组处理故障，必要时赴现场处理故障；主动发现、分析和解决问题；负责提供远程监控及按需现场服务中的其他相关服务。

运维人员的技术掌握全面，涵盖软硬件整个层面。硬件方面掌握主流多种网络设备、服务器设备、安全设施、存储器设备等；系统软件方面熟悉Windows、UNIX、Linux三大主流操作系统，Oracle、SQL Server、DB2等大型数据库，WebSphere、WebLogic、Tomcat、IIS等多种应用中间件；软件开发方面深入掌握J2EE和Net两大体系，精通B/S开发，精通多种语言。

运维项目中主要涉及的技术角色有“硬件集成”“软件集成”“数据管理”“内容维护”“软件开发”“软件测试”和“美工设计”等，在关键角色职责方面，大部分都可以由2人以上担任，即关键角色重叠备份，提高技术储备能力和实际运维水平，同时也可以防范人员流动造成的部分技术空白风险。

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