|
|
|
发生故障时服务台要记录相关信息，但主要是标示客户和用户的一些基本信息如姓名、工作地点和电话号码等，而本节所讲的故障管理才详细记录了故障信息，比如故障发生的时间、故障影响到的服务等。这样做的目的一是便于确认故障影响，二是问题管理可以根据这些信息查找故障原因，三是密切跟踪故障进展。此外，这些信息也是服务级别管理所需要的。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
首先，当用户、服务台员工和其他IT部门人员发现某故障时，或者系统检测到某故障时，就将其报告给服务台；服务台将基本信息输入故障数据库并报告给故障处理人员。
|
|
|
|
接着故障管理人员根据服务台提供的信息和故障数据库信息，判断此故障是否与已有故障相同或相似，如果有就更新故障信息和建立原故障的从属记录，并在必要时修改原故障的影响度和优先级，如果没有则创建新故障记录。
|
|
|
|
其次，故障管理将给故障一个唯一的编号，记录一些基本的故障分析信息（时间、症状、位置、用户和受影响的服务和硬件等），并补充其他故障信息（与用户的交互信息和配置数据等）。
|
|
|
|
最后，故障管理需要判断故障是否严重，如果严重就先向管理层报告并告知用户有关情况，再采取进一步行动；如果不严重就直接进入下一步的故障调查和分析。
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
随着现代技术的发展，现在的故障监测和报告已可由系统自动完成，故障报告的方式和途径也日趋多样化，甚至用户自己都能直接把故障有关情况记录在故障管理系统中，同时通知故障台有关情况。
|
|
|
