免费智能真题库 > 历年试卷 > 信息系统管理工程师 > 2013年上半年 信息系统管理工程师 下午试卷 案例
  第5题      
  知识点:   信息化   资源管理   安全性   管理能力   兼容性   经营管理   满意度   人力资源管理   认证   维护   系统维护   项目管理

 
IT外包是指企业将其IT部门的职能全部或部分外包给专业的第三方管理,集中精力发展企业的核心业务。选择IT外包服务能够为企业带来诸多的好处,如将计算机系统维护工作外包可解决人员不足(或没有)的问题;将应用系统和业务流程外包,可使企业用较低的投入获得较高的信息化建设和应用水平。依据某研究数据,选择IT外包服务能够为企业节省65%以上的人员开支,并减少人力资源管理成本,使企业更专注于自己的核心业务,并且可以获得更为专业、更为全面的稳定热情服务。因此,外包服务以其有效降低成本、增强企业核心竞争力等特性成了越来越多企业采取的一项重要的商业措施。
IT外包成功的关键因素之一就是选择具有良好社会形象和信誉、相关行业经验丰富、能够引领或紧跟信息技术发展的外包商作为战略合作伙伴。因此,对外包商的资格审査应从技术能力、经营管理能力和发展能力等方面着手。具体而言,应包括外包商提供信息技术产品的创新性、安全性兼容性;外包商在信息技术方面取得的资格认证如软件厂商证书;外包商的领导层结构、员工素质、客户数量、社会评价;外包商的项目管理水平;外包商所具有的良好运营管理能力的成功案例;员工间团队的合作精神;外包商客户的满意度;外包商财务指标和盈利能力;外包商的技术费用支出合理等等。
IT外包有着各种各样的利弊。在IT外包日益普遍的形势下,企业应该发挥自身的作用,应该重视外包商选择中的约束机制,应该随时洞察技术的发展变化,应该不断汲取新的知识,倡导企业内良好的IT学习氛围等,从而最大程度地保证企业IT项目的成功实施。

 
问题:5.1   IT外包已成为未来发展趋势之一,那么IT外包对企业有何好处?
 
问题:5.2   外包成功的关键因素之一就是选择外包商,那么你认为选择外包商的标准有哪些?
 
问题:5.3   外包商资格审查的内容之一就是其经营管理能力,请简要说明外包商的经营管理能力具体应包括哪些方面?
 
问题:5.4   企业的IT外包也会面临一定的风险,应采取哪些措施来控制外包风险?
 
 
 

   知识点讲解    
   · 信息化    · 资源管理    · 安全性    · 管理能力    · 兼容性    · 经营管理    · 满意度    · 人力资源管理    · 认证    · 维护    · 系统维护    · 项目管理
 
       信息化
        人们在生活和从事生产等活动中不断产生各种消息,接收者通过各种方式了解到的消息被称为信息。信息的传送一般应借助一定的运载工具,并将信息变换成各种表现形式,如语言、文字、图像、声音等。信息是普遍存在的,像空气一样渗透到全球各个角落、各个领域。人们在生活和工作中要随时随地地获取信息、交流和处理信息,并根据它决策或采取行动。企业为了在竞争中求得生存和发展,获取及时可靠的信息将成为第一需要。信息已同能源和材料一起成为现代化社会的三大资源。信息是资源,而且是一种战略资源。信息与材料、能源不同,信息可以被很多人使用,使用的人越多,创造的价值就越高,而且一条信息可以衍生出多条信息,取之不尽。信息与信息资源不同,信息的日常表现是无序的,但是信息本身存在着内在联系和规律,信息只有通过加工处理才能成为有价值的、可利用的信息资源。随着科技的进步和发展,特别是通信技术、电子技术、激光技术、集成电路、计算机等高技术的出现,在加快经济建设和社会发展的过程中,信息的作用越来越突出,信息和我们的日常生活密切相关,获取信息已经成为我们生活、工作中的重要内容,信息在服务于我们的生活的同时,对我们生活方式的影响也越来越大,所以我们称当前的社会为信息社会。由此衍生出了许多新兴的概念。
        信息技术是指对信息进行采集、存储、处理、检索、传递、分析与显示的高技术群。信息技术发展的总趋势是数字化、网络化与智能化,并以互联网技术及其应用技术为中心。信息产业是以现代信息技术为手段,以开发和利用信息资源为中心内容,提供信息产品和信息服务的产业部门。它包括信息产品制造业、软件与信息服务业、通信业。
        信息化是指培育、发展以智能化工具为代表的新的生产力并使之造福于社会的历史过程。智能工具一般必须具备信息获取、信息传递、信息处理、信息再生和信息利用的功能。
        完整的信息化内涵如下。
        (1)信息网络体系,它是大量信息资源、各种专用信息系统及其公用通信网络和信息平台的总称。
        (2)信息产业基础,即信息科学技术的研究、开发、信息装备的制造,软件开发与利用,各类信息系统的集成及信息服务。
        (3)社会支持环境,即现代工农业生产,以及管理体制、政策法律、规章制度、文化教育、道德观念等生产关系和上层建筑。
        (4)效用积累过程,即劳动者素质、国家的现代化水平和人们生活质量不断得到提高,精神文明和物质文明不断获得进步。
        通常人们习惯用信息产业部门所制造的收入在国民生产总值中所占的比重和信息从业者占就业人口的比例作为衡量社会信息化程度的指标。粗略认为两者均超过50%以上,其社会已进入信息社会。
 
       资源管理
        IT资源管理主要是摸清企业的各类IT资源:硬件资源、软件资源、网络资源、设施及设备资源、数据资源等,并对其进行跟踪。记录IT资产的需求、配置、调换、分级以及最终报废的历史情况,提供IT资产的生命周期管理,为成本管理提供完整的IT资产数据。在此基础之上整合、优化利用企业整个IT资源。
 
       安全性
        (1)可用性。可用性评价指标及测量,如下表所示。
        
        可用性评价指标及测量
        
        (2)完整性。完整性评价指标及测量,如下表所示。
        
        完整性评价指标及测量
        (3)保密性。保密性评价指标及测量,如下表所示。
        
        保密性评价指标及测量
        
 
       管理能力
        .已建立完备的企业质量管理体系,通过国家认可的第三方认证机构认证并有效运行一年以上。
        .已建立完备的客户服务体系,配置专门的机构和人员,能及时、有效地为客户提供优质服务。
        .已建成完善的企业信息管理系统并能有效运行。
        .企业的主要负责人应具有5年以上从事电子信息技术领域企业管理经历,主要技术负责人应获得电子信息类高级职称且从事系统集成技术工作不少于5年,财务负责人应具有财务系列中级以上职称。
 
       兼容性
        兼容性是指一个系统的硬件或软件与另一个系统或多种操作系统的硬件或软件的兼容能力,是指系统间某些方面具有的并存性,即两个系统之间存在一定程度的通用性。兼容是一个广泛的概念,包括数据和文件的兼容、程序和语言级的兼容、系统程序的兼容、设备的兼容,以及向上兼容和向后兼容等。
        除了上述性能指标之外,还有其他性能指标,如综合性能指标如吞吐率、利用率;定性指标,如保密性、可扩充性;功能特性指标,如文字处理能力、联机事务处理能力、I/O总线特性、网络特性等。
 
       经营管理
        企业的经营管理,是指对企业整个生产经营活动进行决策,计划、组织、控制、协调,并对企业员工进行激励,以实现其任务和目标一系列工作的总称。
        经营管理的主要任务是合理地组织生产力,使供、产、销各个环节相互衔接,密切配合;人、财、物各种要素合理结合,充分利用,以尽量少的劳动消耗和物质消耗,生产出更多的符合社会需要的产品。
        经营管理的主要内容包括:需要合理确定企业的经营形式和管理体制,设置管理机构,配备管理人员;搞好市场调查,掌握经济信息,进行经营预测和经营决策,确定经营方针、经营目标和生产结构;编制经营计划,签订经济合同;建立、健全经济责任制和各种管理制度;搞好劳动力资源的利用和管理,做好思想政治工作;加强土地与其他自然资源的开发、利用和管理;搞好机器设备管理、物资管理、生产管理、技术管理和质量管理;合理组织产品销售,搞好销售管理;加强财务管理和成本管理,处理好收益和利润的分配;全面分析评价企业生产经营的经济效益,开展企业经营诊断等。
 
       满意度
        满意度是指软件产品在指定的使用环境下,使用户满意的能力。
 
       人力资源管理
        人力资源管理是指运用现代化的科学方法,对与一定物力相结合的人力进行合理的培训、组织和调配,使人力、物力经常保持最佳比例,同时对人的思想、心理和行为进行恰当的诱导、控制和协调,充分发挥人的主观能动性,使人尽其才,事得其人,人事相宜,以实现组织目标。
        项目人力资源管理就是指通过不断地获得人力资源,把得到的人力整合到项目中并融为一体,保持和激励他们对项目的忠诚和积极性,控制他们的工作绩效并做出相应的调整,尽量发挥他们的潜能,以支持项目目标实现的活动、职能、责任和过程。项目人力资源管理的主要过程包括人力资源计划、项目团队组建、项目团队建设和项目团队管理。
        项目人力资源管理包括制订人力资源管理计划、项目团队组建、团队建设与管理的各个过程,不但要求充分发挥参与项目的个人的作用,还包括充分发挥所有与项目有关的人员为项目做出贡献的个人及其他人员的作用,也要求充分发挥项目团队的作用。
        (1)人力资源计划编制。确定与识别项目中的角色、分配项目职责和汇报关系,并记录下来形成书面文件,其中也包括项目人员配备管理计划。
        (2)项目团队组建。通过调配、招聘等方式得到需要的项目人力资源。
        (3)项目团队建设。培养提高团队个人的技能,改进团队协作、提高团队的整体水平以提升项目绩效。
        (4)项目团队管理。跟踪团队成员个人的绩效和团队的绩效,提供反馈,解决问题并协调变更以提高项目绩效。
 
       认证
        认证又分为实体认证和消息认证两种。实体认证是识别通信对方的身份,防止假冒,可以使用数字签名的方法。消息认证是验证消息在传送或存储过程中有没有被篡改,通常使用报文摘要的方法。
               基于共享密钥的认证
               如果通信双方有一个共享的密钥,则可以确认对方的真实身份。这种算法依赖于一个双方都信赖的密钥分发中心(Key Distribution Center,KDC),如下图所示,其中的A和B分别代表发送者和接收者,KAKB分别表示A、B与KDC之间的共享密钥。
               
               基于共享密钥的认证协议
               认证过程如下:A向KDC发出消息{A,KA(B,KS)},说明自己要与B通信,并指定了与B会话的密钥KS。注意,这个消息中的一部分(B,KS)是用KA加密的,所以第三者不能了解消息的内容。KDC知道了A的意图后就构造了一个消息{KB(A,KS)}发给B。B用KB解密后就得到了A和KS,然后就可以与A用KS会话了。
               然而,主动攻击者对这种认证方式可能进行重放攻击。例如A代表雇主,B代表银行。第三者C为A工作,通过银行转账取得报酬。如果C为A工作了一次,得到了一次报酬,并偷听和复制了A和B之间就转账问题交换的报文,那么贪婪的C就可以按照原来的次序向银行重发报文2,冒充A与B之间的会话,以便得到第二次、第三次……报酬。在重放攻击中攻击者不需要知道会话密钥KS,只要能猜测密文的内容对自己有利或是无利就可以达到攻击的目的。
               基于公钥的认证
               这种认证协议如下图所示。A向B发出EB(A,RA),该报文用B的公钥加密。B返回EARARBKS),用A的公钥加密。这两个报文中分别有A和B指定的随机数RARB,因此能排除重放的可能性。通信双方都用对方的公钥加密,用各自的私钥解密,所以应答比较简单。其中的KS是B指定的会话键。这个协议的缺陷是假定双方都知道对方的公钥。
               
               基于公钥的认证协议
 
       维护
        维护阶段是软件生存期中时间最长的阶段。软件一旦交付正式投入运行后便进入软件维护阶段。该阶段的关键任务是通过各种必要的维护活动使系统持久地满足用户的需要。每一项维护活动都应该准确地记录下来,作为正式的文档资料加以保存。
 
       系统维护
               软件项目后续工作
               软件项目验收结束之后,包含下列后续工作:
               .软件bug的修改:对于移交后的软件系统,如果出现bug将采用双方约定的方式进行处理。例如在免费的维护期限内,大多数bug是免费处理的,但如果在免费的维护期限之外发生问题,双方还需要就bug处理方式及相关费用做出约定。
               .软件升级:在软件维护期限内,应该由客户和服务方根据客户业务需求的具体特点、软件升级的难易程度、软件升级的费用和期限,以及软件升级可能带来的相关影响等进行全面评价,然后再做出是否升级的结论。
               .后续技术支持:软件系统的技术支持工作是软件维护工作的主要内容,对于技术支持工作的内容应该在软件维护服务合同中予以规定。
               系统集成项目后续工作
               系统集成项目验收结束之后,包含下列后续工作:
               .信息系统日常维护工作:偏硬件的系统集成项目的日常维护工作表现出一定的复杂性,例如可能涉及很多不同的供货商和设备厂商。在信息系统的维护服务期内,很难确保所有的设备提供商还能够给予充分的支持和合作,经常出现某些设备厂商不再供货或者不再提供支持服务等情形。因此,系统集成商应该在项目维护期限内考虑如何确保第三方技术支持的连续性,例如如何为某些重点设备选用备用的厂商或者服务方。
               .硬件产品更新:大部分情形下,硬件产品不同于软件产品的升级,大多数信息系统正常运行后三五年内一般不会更换主要的硬件产品。如果要对硬件进行必要的更新,可由客户和服务方共同制定硬件产品的升级方案,然后共同实施。
               .满足信息系统的新需求:对于信息系统的服务方而言,其在维护阶段的重点工作之一是收集和识别客户对于信息系统新的要求和建议。信息系统的服务商通过对这些来自客户的要求和建议进行认真梳理和分析后,可以为客户提供相应的信息系统开发建设方面的项目建议书。
 
       项目管理
        构建嵌入式系统是一项复杂的任务,尤其是涉及到很多人员共同长期工作的时候。为了使嵌入式项目开发获得成功,必须对系统开发项目的工作范围、花费的工作量(成本)、可能遇到的风险、进度的安排、要实现的任务、经历的里程碑以及需要的资源(人、硬/软件)等做到心中有数,而项目管理可以提供这些信息。项目管理的过程一般包括初启、计划、执行、监控、结项,项目管理的范围覆盖整个系统生命周期过程。
               管理范围
               有效的项目管理集中于4P,即人员(People)、产品(Product)、过程(Process)和项目(Project)。必须将人员组织起来以有效地完成产品构建工作;必须和客户及其他利益相关者很好地沟通,以便了解产品的范围和需求;必须选择适合于人员和产品的过程;必须估算完成工作任务的工作量和工作时间,从而制订项目计划。
               “人的因素”非常重要,在所有项目中,最关键的因素是人员,涉及项目管理人员、高级管理人员、开发人员、客户和最终用户。人员能力成熟度模型(People Capability Maturity Model,PCMM)针对人员定义了以下关键实践域:人员配备、沟通与协调、工作环境、业绩管理、培训、报酬、能力素质分析与开发、个人事业发展、工作组发展以及团队精神或企业文化培育等。PCMM成熟度达到较高水平的组织,更有可能实现有效的项目管理事件。
               在制订项目计划之前,首先确定产品的目标和范围,考虑可选的解决方案,识别技术和管理上的限制。如果没有这些信息,就无法进行合理(精确)的成本估算,也无法进行有效的风险评估和适当的项目任务划分,更无法制定可管理的项目进度计划来给出意义明确的项目进展标志。确定产品的目标只是识别出产品的总体目标,而不用考虑如何实现这些目标。确定产品的范围是识别出产品的主要数据、功能和行为特性,并且应该用量化的方式界定这些特性。然后开始考虑备选解决方案,不讨论细节,使管理者与参与开发的人员根据特定的约束条件选择相对最佳的方案,约束条件有产品的交付期限、预算限制、可用人员、技术接口以及其他各种因素。
               开发过程提供了一个框架,一小部分框架活动适用于所有的项目,多种不同的任务集合使得框架活动适合于不同项目的特性和项目团队的需求。普适性活动(如质量管理、配置管理、测量等)覆盖了过程模型,独立于任何一个框架活动,且贯穿于整个过程之中。
               为了成功地管理项目,需要有计划、可控制,这样才能管理复杂的系统开发;需要了解可能会出现的各类问题以便加以避免。可以采用的方法有:
               (1)在正确的基础上开始工作。
               (2)保持动力。
               (3)跟踪进度。
               (4)做出正确的决策。
               (5)进行事后分析。
               成本估算
               系统开发成本估算主要指系统开发过程中所花费的工作量及相应的代价。为了使开发项目能够在规定的时间内完成,而且不超过预算,成本预算和管理控制是关键。项目开发成本的估算主要靠分解和类推的手段进行。分解技术是将项目分解成一系列较小的、容易理解的问题进行估算。常用的分解技术有:基于问题的估算、基于代码行(LOC)估算、基于功能点(FP)的估算、基于过程的估算、基于用例的估算。选择或结合使用分解技术,进行成本估算。基本的成本估算方法有如下几种。
               (1)自顶向下估算方法。估算人员参照以前完成的项目所耗费的总成本(或总工作量)来推算将要开发的系统的总成本(或总工作量),然后把它们按阶段、步骤和工作单元进行分配。
               自顶向下估算方法的主要优点是对系统级工作的重视,所以估算中不会遗漏集成、配置管理等系统级事务的成本估算,且估算工作量小、速度快。其缺点是不清楚低级别上的技术性困难,而这些困难将会使成本上升。
               (2)自底向上估算方法。自底向上估算方法是将待开发的系统细分,分别估算每一个子任务所需要的开发工作量,然后将它们加起来,得到系统的总开发量。这种方法的优点是对每一部分的估算工作交给负责该部分工作的人来做,所以估算较为准确。其缺点是缺少对各项子任务之间相互联系所需要工作量和与开发有关的系统级工作量的估算,因此预算往往偏低。
               (3)差别估算方法。差别估算方法是将开发项目与一个或多个已完成的类似项目进行比较,找出与某个相类似项目的若干不同之处,并估算每个不同之处对成本的影响,导出开发项目的总成本。该方法的优点是可以提高估算的准确度,缺点是不容易明确“差别”的界限。
               除以上方法外,还有许多方法,大致可分为三类:专家估算法、类推估算法和算式估算法。
               (1)专家估算法。该方法依靠一个或多个专家对要求的项目做出估算,其精确性取决于专家对估算项目的定性参数的了解和他们的经验。
               (2)类推估算法。在自顶向下的方法中,它是将估算项目的总体参数与类似项目进行直接比较得到结果;在自底向上方法中,类推是在两个具有相似条件的工作单元之间进行。
               (3)算式估算法。专家估算法和类推估算法的缺点在于它们依靠带有一定盲目性和主观性的猜测对项目进行估算。算式估算法则是企图避免主观因素的影响,用于估算的方法有两种基本类型:由理论导出和由经验导出。
               典型的成本估算模型主要有动态多变量普特南(Putnam)模型和层次结构的结构性成本模型(Constructive Cost Model,COCOMO)的升级模型COCOMOII等。普特南模型基于软件方程,它假设在软件开发的整个生命周期中有特定的工作量分布。COCOMOII模型层次结构中有三种不同的估算选择:对象点、功能点和源代码行。
               风险分析
               新的系统建立时,总是存在某些不确定性。例如,用户要求是否能确切地被理解?在项目最后结束之前要求实现的功能能否建立?是否存在目前仍未发现的技术难题?在项目出现严重延期时是否会发生一些变更?等等。风险是潜在的,需要识别、评估发生的概率、估算其影响、并制定实际发生时的应急计划。
               风险分析在项目管理中具有决定性作用。当在软件工程的环境中考虑风险时,主要关注以下三个方面。一是关心未来。风险是否会导致项目失败;二是关心变化。用户需求、开发技术、目标机器以及所有其他与项目有关的实体会发生什么变化;三是必须解决需要做出选择的问题,即应当采用什么方法和工具,应当配备多少人力,在质量上强调到什么程度才满足要求等。
               风险分析实际上是贯穿软件工程中的一系列风险管理步骤,其中包括风险识别、风险估计、风险管理策略、风险解决和风险监控。
               进度管理
               进度安排包括把一个项目所有的工作分解为若干个独立的活动,并描述这些活动之间的依赖关系,估算完成这些活动所需的工作量,分配人力和其他资源,制定进度时序。进度的合理安排是如期完成软件项目的重要保证,也是合理分配资源的重要依据,因此进度安排是管理工作的一个重要组成部分。有两种安排软件开发项目进度的方式:
               (1)系统最终交付日期已经确定,系统开发部门必须在规定期限内完成;
               (2)系统最终交付日期只确定了大致的年限,最后交付日期由软件开发部门确定。
               进度安排的常用图形描述方法有Gantt图(甘特图)和PERT(Program Evaluation&Review Technique,项目计划评审技术)图。
               (1)Gantt图。Gantt图中横坐标表示时间(如时、天、周、月、年等),纵坐标表示任务,图中的水平线段表示一个任务的进度安排,线段的起点和终点对应在横坐标上的时间分别表示该任务的开始时间和结束时间,线段的长度表示完成该任务所持续的时间。当日历中同一时段中存在多个水平条时,表示任务之间的并发。下图所示的Gantt图描述了三个任务的进度安排。该图表示:任务1首先开始,完成它需要12周时间;任务2在2周后开始,完成它需要18周;任务3在12周后开始,完成它需要10周。
               
               Gantt图实例
               Gantt图能清晰地描述每个任务从何时开始,到何时结束,任务的进展情况以及各个任务之间的并行性;但是它不能清晰地反映出各任务之间的依赖关系,难以确定整个项目的关键所在,也不能反映计划中有潜力的部分。
               (2)PERT图。PERT图是一个有向图,其基本符号如下图所示。
               
               PERT图的基本符号
               PERT图中的有向弧表示任务,可以标上完成该任务所需的时间,图中的结点表示流入结点的任务已结束,并开始流出结点的任务,这里把结点称为事件。只有当流入该结点的所有任务都结束时,结点所表示的事件才出现,流出结点的任务才可以开始。事件本身不消耗时间和资源,它仅表示某个时间点。每个事件有一个事件号及出现该事件的最早时刻和最迟时刻。最早时刻表示在此时刻之前从该事件出发的任务不可能开始;最迟时刻表示从该事件出发的任务必须在此时刻之前开始,否则整个工程就不能如期完成。每个任务还可以有一个松弛时间(slack time),表示在不影响整个工期的前提下,完成该任务有多少机动时间。为了表示任务间的关系,图中还可以加入一些空任务(用虚线有向弧表示),完成空任务的时间为0。
               PERT图的一个实例如下图所示,该图所表示的工程可分为12个任务,事件号1表示工程开始,事件号11表示工程结束(完成所有任务需要23个时间单位)。松弛时间为0的任务构成了完成整个工程的关键任务,其事件流为1→2→3→4→6→8→10→11,也就是说,这些任务不能拖延,否则整个工程就不能在23个时间单位内完成。
               
               PERT图示例
               PERT图不仅给出了每个任务的开始时间、结束时间和完成该任务所需的时间,还给出了任务之间的关系,即哪些任务完成后才能开始另外一些任务,还可以找出如期完成整个工程的关键任务。任务的松弛时间则反映了完成任务时可以推迟其开始时间或延长其所需完成的时间。PERT图不能反映任务之间的并行关系。
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