免费智能真题库 > 历年试卷 > 系统规划与管理师 > 2018年上半年 系统规划与管理师 上午试卷 综合知识
  第48题      
  知识点：   服务回顾活动
  章/节：   服务回顾       

 
在服务回顾活动中，( )不属于与客户回顾的内容。
 
 
  A.  服务合同执行情况
 
  B.  服务绩效
 
  C.  本周期内的工程师KPI总结
 
  D.  客户业务需求的变化
 
 
 

 
  第49题    2019年上半年  
   74%
针对重大事件、特殊事件的沟通，包括服务内容变更、客户投诉等属于（ ）服务回顾机制。
  第49题    2020年下半年  
   67%
关于服务回顾的描述，正确的是(49)。
  第48题    2019年上半年  
   49%
关于服务回顾的描述，不正确的是（ ）。
   知识点讲解    
   · 服务回顾活动
 
       服务回顾活动
        服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类，分别是与客户回顾内容、团队内部回顾内容，并加以相关服务回顾机制进行过程管理，规定了回顾级别、具体内容、频率和参与者。服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，由服务提供方系统规划与管理师与业务关系经理组织，双方相关人员参与。
               服务回顾机制
               采用下表中的四级服务回顾机制进行内外部服务回顾。
               
               四级服务回顾机制
               与客户回顾内容
               与客户回顾内容包括：
               （1）服务合同执行情况。
               （2）服务目标达成情况。
               （3）服务绩效（服务级别协议）、成果。
               （4）满意度调查。
               （5）服务范围、工作量。
               （6）客户业务需求的变化。
               （7）服务中存在的问题及行动计划。
               （8）上一次会议中制订的行动计划的进展汇报。
               团队内部回顾内容
               采用周例会的机制来进行内部回顾，内容包括：
               （1）上周期工作计划回顾。
               （2）本周期内遇到的特殊或疑难工单。
               （3）讨论本周期内未解决的工单。
               （4）各小组工作简报。
               （5）本周期的问题回顾。
               （6）本周期内的工程师KPI总结（如工程师工单量、工程师平均响应时间、工程师平均解决时间、工程师现场支持解决率）。
               （7）下周期工作计划安排。
               注：对于重大项目，应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾。
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第48题    在手机中做本题