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知识路径： > 信息化知识 > 企业信息化 > 企业信息化的实践 > 客户关系管理（CRM） >
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被考次数：5次
被考频率：中频率
总体答错率：50%
知识难度系数： 
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由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
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相关知识点：9个
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.客户（Customer）：指企业产品或者服务所面对的对象。按客户和企业的关系，可以把客户划分为现有客户和潜在客户；按客户与企业合作时间的长短，可以把客户分为新客户和老客户。
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.关系（Relationship）：指企业和客户之间的联系，包括企业行为对客户产生的影响以及客户对企业的满意度和信任度等。
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.管理（Management）：管理的对象是客户与企业之间的双向关系，使得这种关系可以最大程度地帮助企业实现其所确定的经营目标。
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CRM的定义为：CRM系统是基于方法学、软件和互联网的，以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。
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.CRM以信息技术为手段，但CRM绝不仅仅是某种信息技术的应用，它更是一种以客户为中心的商业策略；企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
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.CRM在注重提供客户满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。
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.CRM的实施要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。
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该模型由信息技术、CRM应用系统以及CRM经营理念三条边组成，很大程度上反映了三者之间紧密联系的关系。
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.信息技术（横轴）：是CRM体系结构的基础，它构成了CRM的基本框架。
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.CRM应用系统（斜边）：是利用信息技术，结合CRM理念和宗旨开发出来的，是前两者的结合。
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.CRM经营理念（纵轴）：是CRM体系结构的主导。
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.能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具，并在这三者之间实现通信接口，使其中一项业务模块的事件可触发另外一项业务模块的响应。
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.具备从大量数据中提取有用信息的能力，即系统必须能实现基本的数据挖掘模块，从而使其具有一定的商业智能。
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.描述性数据：是客户的基本信息，如个人客户的姓名、年龄等，企业客户的名称、法人、联系人等。
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.促销性数据：体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。
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.交易性数据：反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等。
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.客户通过诸如电子邮件、电话和传真等多种方式向企业提供数据。
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.企业可通过分布在企业内部的各个部门、员工以及ERP系统等渠道获得促销性和交易性数据。
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.社会大环境也是企业获取客户信息的一个来源，例如各种媒体对客户的相关报道，客户关系网向企业提供的数据等。
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.自动化的销售：销售自动化主要面向的对象是销售人员和销售管理人员。
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.自动化的市场营销：面向的对象主要是市场营销人员，这些人员主要包括参与电话直销、邮件直销、各种促销活动策划和实施的工作和管理人员。
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.自动化的客户服务：客户服务主要包括售前服务、现场服务和售后服务。
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数据挖掘的直接对象一般包括关系数据库、数据仓库、事务数据库以及一些新型的高级数据库。
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.分类和预测：分类的主要方法有分类规则、判定树、数学公式和神经网络等，预测的主要方法有线性回归、非线性回归、最小二乘法、神经网络等。
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