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知识路径: > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 > 系统故障管理(处理步骤、监视、恢复过程、预防措施) > 故障及问题管理 > 故障管理概述 > 概念和目标 >
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相关知识点:3个
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故障是系统运转过程中出现的任何系统本身的问题,或者是任何不符合标准的操作、已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件。
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故障处理是指在发现故障之时为尽快恢复系统IT服务而采取必要的技术上或者管理上的办法。
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故障管理涉及许多IT部门和IT方面的专家。首先是服务台,作为所有故障的责任人负责监督并记录故障的解决过程。当它不能立即解决发生的故障时,就将其转移给专家支持小组。专家组首先提供临时性的解决办法或者补救措施以尽可能快地恢复服务,避免影响用户正常工作;然后分析故障发生原因,制定解决方案并恢复服务级别协议所规定的服务;最后服务台与客户一道验证方案实施效果并终止故障。
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