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知识路径： > 网络营销 > 网络营销策略 > 网络营销客户关系管理策略 > 客户关系管理的概念 >
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相关知识点：6个
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客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的兴起并非偶然，而是企业应对环境变化的需求、技术进步的拉动以及管理理念发展的结果。面对激烈竞争，只有掌握并保持客户资源的企业才能生存和发展；而计算机、通信技术和网络应用的飞速发展使得客户关系管理不再停留在梦想阶段；数据库营销、关系营销、一对一营销等营销新理念的诞生则为企业实施客户关系管理战略提供了坚实的基础。
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美国是最早发展CRM的国家，由Gartner Group首先提出客户关系管理这个概念。CRM的本质是一种经营理念和管理思想，是以建立和维护与客户的长期稳定关系为目标，为客户提供解决问题的方案，同时，提高顾客对企业的认知度的一种模式。Gartner Group认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。
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CRM的核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）视为最重要的企业资产，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。CRM吸收了“数据库营销”“关系营销”“一对一营销”等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，特别是满足最有价值客户的特殊需求，来建立和保持长期稳定的客户关系，客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
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CRM的宗旨是通过与客户的个性化交流来满足其个性需求，并在此基础上为其提供个性化的产品和服务，不断增加企业给客户的交付价值，提高客户的满意度和忠诚度，最终实现企业和客户的双赢。
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CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。
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CRM通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，强化其跟踪服务、信息分析的能力，帮助他们在客户和生意伙伴之间建立和维护一种亲密信任的关系，为客户提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度。
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成功的CRM可以帮助企业建立一套运作模式，随时发现和捕捉客户的异常行为。并及时启动适当的营销活动流程。这些营销活动流程可以千变万化，但是基本指导思想是不变的，即利用各种计算，在提高服务质量和节约成本之间取得一个令客户满意的平衡。如把低利润的业务导向低成本的流程，把高利润的业务导向高服务质量的流程。
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CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方法。以数据仓库为基础、实现统一客户视角的分析型CRM。分析型CRM用于完成客户关系的深度分析，与数据仓库技术密切相关，运用数据挖掘、交互查询和报表等手段，了解客户的终身价值、信用风险和购买趋向等。基于多媒体联系中心、建立在接入平台上的协作型CRM。协作型CRM为客户交互服务和收集客户信息提供了多种渠道及联系手段，提高了企业与客户的沟通能力。协作型CRM还利用网上聊天、语音处理以及其他基于Internet的技术，发掘了各种与用户交流的新途径。
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