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知识路径： > 大型网站运维 > 政府门户网站运维案例分析 > 运维服务总则 >
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相关知识点：4个
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运维要求系统不间断服务，即提供7×24不间断服务，专人值守，监控网站；意外情况下，及时通知信息中心相关负责人，并做好各项应急准备。定期向信息中心相关负责人汇报网站运营情况。另外，对于响应时间也有要求，所以要监控网站群访问速度，如访问响应时间过长，及时查找原因，并向信息中心相关负责人汇报；监控网站群动态应用，对影响应用性能方面因素及时预警，并提出相应解决方案，及时汇报给信息中心相关负责人。
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只有高效、稳定、个性化的本地化服务模式才能满足用户随时随地的服务需求；也只有迅速的维护响应才能真正保证用户的利益不受损害。因此在自身服务体系的基础上，针对政府门户网站内容管理平台运维项目，特定IT服务体系，由响应体系、维护体系和质量监督体系构成。
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（1）客户需求。在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。
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（2）响应体系。第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系统尽快恢复正常。
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（3）维护体系。对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。
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（4）质量监督体系。为保障服务的质量制定相关的服务协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。
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IT服务体系最终都可以通过本次项目建设的ITIL运维体系落实，响应体系对应ITIL运维体系的“事件管理”，维护体系对应ITIL运维体系的“问题管理”，质量监督体系则通过“运维管理”来实现。
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响应体系包含服务台和突发事件管理，主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户系统的正常运行。
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客户有问题可以通过热线电话、Email与服务台联系，服务台负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。二线工程师负责处理服务台分配的事件或问题，当二线工程师需要技术支持时，可以从公司总部或第三方获得到技术支持和实验室环境支持。
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