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知识路径： > 信息系统设施运维 > 信息系统设施运维的内容 > 响应支持运维 > 响应支持运维 > 应急响应 >
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相关知识点：4个
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（1）应急调度：在应急调度中明确应急调度手段，规范应急调度过程；在调度安排下，相关人员实施应急处置，责任者根据应急处置要求，对应急处置经费、应急处置人员、应急处置设施等统一调配和管理，并完成调度明细说明的整理和归档。应急调度的工作流程包括在规定时间要求内，迅速组织人员勘察、分析；通过网络、媒体、广播等多种手段快速获取应急事件的相关信息；及时组织并协调相关部门及人员召开应急处置工作会议；根据应急处置要求，对涉及应急处置组织下达调度命令；组织人员保护可追查的相关线索。
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（2）排查与诊断：排查与诊断是基于已经启动的预案而开展的，在排查与诊断中，应建立多渠道的应急处置支持模式，如建立由服务商、供应商、生产制造商构成的应急处置支持模式。故障排查与诊断的流程包括：应急处置责任者调配处置人员进行现场故障排查；现场处置人员进行故障排查和诊断，必要时可寻求外协人员以现场或远程方式进行支持，在此过程中可借助各类排查、诊断、分析工具，如应用软件、电子分析工具、故障排查知识库等；现场处置人员应随时向处置责任者汇报故障排查情况、诊断信息、故障定位结果等；将排查与诊断的过程和结果信息进行整理与归档。
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在实施应急处置过程中，各级责任者需要及时与相关利益方进行沟通，沟通的内容主要包括应急处置故障点、造成故障的原因、排查诊断等。及时完成对沟通信息及对应组织人员的核实与确认，同时对确认信息完成归档、上报、审批等事项。
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（3）处理与恢复：负责对故障进行有效、快速的处理与恢复。应基于预案和知识库进行故障的处理与恢复，处理与恢复的原则应在满足相应服务级别协议要求的前提下，尽快恢复服务；采用的方法、手段不应造成新的事件发生。
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必要时可启用备品备件、灾备系统等。对过程及结果信息进行记录，并及时告知相关方面和人员。责任者应组织对处理与恢复的结果进行初步确认。
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（4）升级与信息通报：应急响应组织通过实施有效评审，实现对应急处置的升级与通报；故障处置责任者应组织相关人员对故障处置过程及结果情况进行评审；在评审中，参考服务级别协议中对事件处置内容情况的设定，同时结合应急故障处置的现场情况进行分析和比较。当应急故障现场处置的情况超过原应急预案中的事件处置级别要求时，应作为应急事件升级；建立、审议应急事件升级的策略和程序，以控制应急事件升级的授权和实施，就应急事件升级可能造成的影响进行评估；升级过程包含预案调整、人员调整、资金调整及相关设施调整，需要对应急事件升级的过程和结果信息进行整理与归档。信息通报内容包括事件升级的原因；事件升级后的级别；事件升级后与之对应的预案；根据升级事件处置的要求和目标，确定所需的技术应对措施；实现目标所应采取的保障措施，如人员、物资、环境、资金等；对升级事件处置过程及结果的报告，如报告程序、报告对象、报告内容、报告频率等；信息通报的范围和涉及接受者，信息通报的方式有电话、邮件、电视、广播和文件等形式。
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（5）持续服务与评价：在完成对应急事件故障处置后，应组织运维人员提供持续性服务，同时应对持续性服务的效果进行评价。
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（6）事件关闭：规范并明确应急处置的关闭流程，即申请关闭、核实、关闭通报。
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关闭申请：建立、审议事件关闭的策略和程序，以控制事件关闭的授权和实施；对应急事件处置的过程文档和各评审／评价报告进行整理，由明确的责任者或授权管理者提出事件关闭申请，并提交相关文档资料。
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关闭核实：接到事件关闭申请的责任者应逐项核实报告内容，以判别应急事件处置过程和结果信息是否属实。
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关闭通报：建立、审议应急事件关闭通报制度，应急事件关闭的责任者向相关利益方通报信息，内容应包括应急事件的级别；事件对应的预案信息；应急事件处置的过程情况；事件的调整升级情况；持续性服务状况信息；事件处置评价信息；事件关闭申请的处理意见；关闭通报的范围和涉及接受者。
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