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知识路径： > IT服务部署实施 > IT服务部署实施要素 > 过程要素部署实施 >
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被考次数：4次
被考频率：中频率
总体答错率：72%
知识难度系数： 
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由 软考在线 用户真实做题大数据统计生成
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相关知识点：24个
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系统规划与管理师需要将各管理过程正式发布，并进行试运行。为了保证过程体系的顺利平稳发布，系统规划与管理师需要通过必要的管理工具实现过程的电子化，并在此基础上收集充分的初始化数据，及时跟踪发现试运行期间暴露的问题，为下一阶段奠定良好基础。
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在此阶段，系统规划与管理师主要实现制度的发布以及工具的部署上线。后面将详细介绍流程电子化管理在部署实施方面的管理要点。
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过程的设计已经在规划设计环节中完成，因此系统规划与管理师应组织服务工程师和管理人员等完成过程与制度的发布，从而进入试运行阶段。在过程发布时，应对相关人员进行充分的培训，如帮助服务台人员充分熟知新体系中事件和服务请求的处理流程、接线话务要求和表单的填写要求等。除了人员培训以外，还需要进行相应的宣传贯彻，保证体系的贯彻执行，具体方式可以采用桌面提醒、海报等方式。
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对过程的电子化管理可帮助系统规划与管理师在服务运营过程中更好地提供服务，这可以通过对记录的追踪、KPI的统计分析、定制化的客户服务等方式实现。
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（1）过程管理电子化工具与其他工具的互联互通，如呼叫中心系统、集中监控系统。
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（2）规划设计中的过程KPI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表。
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（3）如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口。
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（4）过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法等。
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除对于相关过程需要关注电子化管理方式以外，系统规划与管理师还需要完成对数据的初始化工作，主要包括以下数据。
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（3）过程角色，如运维管理部工程师承担事件管理过程二线工程师角色和问题管理过程技术专家角色。
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体系试运行是为了检查设计的各过程是否能够很好地落地并服务于客户，因此是部署实施阶段很重要的一项活动。在试运行期间，系统规划与管理师需要监控各过程的执行情况，判断新过程的效果，主要通过以下方式进行检查：
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（1）管理目标达成情况：如通过当前设置的考核指标仍然无法准确统计人员工作量等。
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（2）客户满意度：如试运行的过程是否对客户造成了负面影响，系统规划与管理师需要根据这些影响的原因判断影响是否是暂时性的，例如，是由人员对过程不熟悉造成的，还是由于过程设计过于复杂导致解决时间增加等。
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（3）服务工具使用效果：根据不同原因，系统规划与管理师需要对人员培训、体系宣贯、过程设计、系统调优等方面进行适当调整，以保证向服务运营过程的顺利过渡。
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