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知识路径： > IT服务部署实施 > IT服务部署实施方法 > IT服务部署实施执行 > IT服务部署实施执行 >
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被考次数：1次
被考频率：低频率
总体答错率：64%
知识难度系数： 
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相关知识点：5个
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（1）按规划开展活动，以实现项目目标，创造项目的可交付成果，包括：
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.与项目干系人正式地对部署实施计划做沟通，特别是确认各角色与对应的职责。
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.知识库：由于部署实施是服务运营的初始化阶段，在部署实施执行期间已经开始了服务的并行测试，此阶段是积累知识的最佳时期。部署实施团队要与服务运营团队积极配合，定期总结部署实施期间出现的各种常见故障和已知错误（如TOP10的已知错误），将其整理并归纳入知识库。
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.面向服务的配置管理数据库（CMDB）：配置管理数据库的初始化及客户化，要依据服务提供商能管理的范围来确定，不属于自身管理范围的项目不需要纳入配置管理数据库进行管理。通常来说，配置管理数据库包括如下要素：硬件、软件（软件许可也应纳入CMDB的管控）、文档（服务级别协议、工作说明书等）、人员（服务提供商自身的服务人员）。
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注意，所有经过客户化的服务管理过程文档和服务规范文档应纳入配置管理的范围。一旦纳入配置管理的范围，则其变更就要受到变更管理过程的控制。下图给出了一个CMDB模型示例。
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（4）执行已经计划好的过程、方法、标准，包括以下内容。
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服务目标及测量机制。部署实施执行阶段的首要活动就是定义服务管理的目标，目标一定是量化的且可被测量的，同时目标又是合理的、可达到的。既然目标要求可测量，那么就需要同时定义其测量机制。此处的测量机制不仅指计算公式、数据获取方法，更重要的是指测量的“机制”，如多重测量机制（如月度、季度、年度）、多重测量方式（如服务回顾、满意度调查、IT服务审计等）。
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通常，服务目标包括客户满意度、系统可用性等关键指标，需要依据具体的情况来制订。
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IT服务管理过程和过程考核指标的确定。制订了服务目标后，就要客户化服务管理过程来支撑服务目标的达成，同时设定过程绩效指标，来考核过程的合理性并为其持续改进打下基础。
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部署实施的总体目标包括“确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接”，因此，服务管理过程客户化的过程，不仅要考虑服务管理体系或服务管理标准的要求，还要考虑与客户业务过程、客户的组织结构的接口。
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以数据中心服务外包为例，对于变更管理过程，既要有IT环节的审批，也要有业务环节的审批，包括财务环节的审批。因此，在客户化变更审批过程时，审批的角色就要涉及客户的业务部门负责人、财务部门负责人等。
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文档管理。文档管理需要设定文档的编、审、批、发、改的权限，还包括：文档的命名规则、文档编号规则、文档的密级及保密期、文档的发布范围管理规则、文档外发管理、文档的作废管理机制、外来文档管理机制（更细的还要包括文档的编写规范、排版规范等）。对于外包类服务，通常必须遵循客户方的文档管理规范。
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受控的变更管理机制。对于变更管理过程来说，需要注意两方面：变更管理的范围，要与配置管理的范围保持一致；变更类型的定义。
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.紧急变更：指系统出现重大突发事件，为解决这些突发事件而提出的变更，如果不立即采取措施而按照正常变更管理过程，将会严重影响正常的业务运作，此时应遵循紧急变更管理过程。
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.标准变更：指风险很小或没有风险的变更，并且执行这些变更的步骤和方法已经很成熟，这些变更事先已经得到审批并记录在案，遵循简化的标准变更管理过程。单个标准变更发生时，无须送至变更经理处进行审批，直接进行变更执行即可。
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.常规变更：指其他不在标准变更、紧急变更范围内的变更，定义为常规变更，遵循常规变更管理过程。
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.变更的审批机制。串行审批（如依次审批）、并行审批（如举手表决）。
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.变更管理委员会。需要明确变更管理委员会的成员名单，通常包含客户方接口人或客户方决策人、服务项目总监、服务经理。
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.紧急变更委员会。需要明确紧急变更管理委员会的成员名单，通常包含在变更管理委员会中。
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.变更窗口机制。对于软件、硬件的变更通常要遵循变更窗口机制，尽量避开正常业务时间或业务高峰时段，以免影响业务的正常运转。
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对于不同的变更类型，可以为其中某种类型定义“预审批”的机制，以减少变更审批的工作量，提高变更审批的效率。
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（5）可信赖的发布管理机制。对于发布管理过程来说，要注意以下6方面：①发布计划。②系统测试（包括已知错误的收集）。③实施与部署计划。④回退计划。⑤验收机制。⑥系统说明书。其中，回退计划是重中之重，一定要确保在发布失败的情况下可以正确回退。要特别注意的是，回退计划也需要经过验证。
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（6）IT服务连续性管理机制。对于IT服务连续性管理机制而言，不仅包括硬件、软件的连续性管理机制（如双机热备、定期数据备份与数据恢复测试等），还要考虑人员的连续性。
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IT服务是由人员来交付的，所以人员的连续性是非常关键的因素。在确保有备份人员的情况下，还要保证备份人员的可用性，包括对IT环境的熟悉程度、对服务知识的掌握程度等方面，所以要设定连续性的管理机制，来确保备份人员能够获取到服务运营团队的知识。
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（7）IT服务回顾机制。IT服务回顾既要考虑与客户的回顾机制与回顾内容，还要考虑服务运营团队内部的回顾机制与回顾内容。通常来说，与客户的回顾内容主要包括：
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回顾机制不仅指服务内容，还包括服务回顾的频率、不同级别的服务回顾的参与人等方面。
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（8）满意度管理机制。在IT服务部署实施的执行阶段，要与客户协商并定义满意度的管理机制。例如，是按周期做客户满意度调查，还是每个服务请求完成后即做实时的满意度数据采集等。不仅要定义满意度数据的采集机制，还要定义满意度指标未达成时的改进机制。
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（9）标准操作程序（服务作业指导书）。对服务运营“标准化”和“规范化”的最直接的体现。在IT服务部署实施执行阶段要列举IT服务运营过程中出现的常规操作，并为其开发作业指导书或标准操作规范，如对呼叫中心服务要开发《热线服务标准话述》，对桌面管理服务要开发《新机安装标准操作规范》，对服务器维护要开发《服务器例行巡检检查清单》、《服务器例行巡检操作规范》等。
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标准操作程序（服务作业指导书）也是服务连续性的一个重要保障。对于IT服务运营过程中的人员变更，新的服务人员通过这些标准化的文档就可以迅速开始提供标准化的服务。
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（10）IT服务质量计划。IT服务质量管理包含服务的功能性、安全性、可靠性、响应性、有形性和友好性。要在这些方面全面管理服务质量，就需要在部署实施阶段开发服务质量计划。服务质量计划同样关注的是质量管理机制，如项目组的内部服务回顾就是服务质量管理机制的一种直接体现，除此之外还可以有如下质量管理机制。
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.项目组内部的抽检机制。如系统规划与管理师不定期地抽查服务请求的记录，包括录入是否规范、分类是否准确、常见故障的解决方案是否加入知识库等。
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.定期抽检机制。如PMO或QA不定期地抽查服务项目的运营情况，是否执行了服务回顾，是否有客户投诉发生等。
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.IT服务质量体系的内部审计、管理评审或外部审计，检查其服务管理过程是否在持续优化与改进，是否可以支撑其服务目标的达成等。
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上述所有内容均需要在部署实施执行阶段形成周密的计划，以便在服务运营期间遵照执行和监督检查。
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（11）特有的过程、专有的规范。一些特殊的行业或特殊的组织会有一些特殊的过程或规范，或者对于一些特定的应用系统、硬件设备会有其特殊的维护要求，这些均需要在部署实施的执行阶段进行详细定义。
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例如，某零售组织为了加强对经销商的销售数据管理力度，在每个经销商处都部署了POS系统，用于订货单查询和上传销售数据。在系统运维服务过程中，经销商的用户权限管理过程和授权标准就需要在部署实施的执行阶段进行清晰的定义。
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