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知识路径： > IT服务规划设计 > 服务方案设计 > 过程要素技术 > 过程识别和定义 >
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相关知识点：3个
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（1）识别客户服务内容、范围、目标、管理要求过程的最终目标是交付合格的服务结果，过程的识别和定义要围绕客户服务内容、范围、目标、管理要求而展开。
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（2）识别需要的过程及过程目标常用过程包括需求管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理等管理过程。不同的服务协议需要配套不同的过程来实现。在具体IT服务项目中，应选择合适的过程服务去实现相应的目标。如客户协议中仅需要提供电话方式给予远程技术支持，则只需要建立配套的事件管理过程即可。选择合适的过程，同时要识别出合适的过程衡量标准，这些标准一般在服务协议中有着明确的定义，如热线接通率、热线解决周期、满意度等。
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（3）定义角色和职责对应选择的过程定义相应的角色，如服务台支持工程师、现场工程师、二线支持专家、后台工程师等，并对各角色的职责进行详细的职责描述。
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（4）识别过程的活动，定义活动的相互关系、顺序、活动目标、活动的资源限制及管理要求，在实践中，应根据客户管理要求和服务协议的不同而进行细致的定义，包括识别过程需要的活动、各过程需要的输入／输出目标、活动间的关系及执行顺序。其中涉及与客户互动的活动环节，需要参考客户的意见来共同定义。
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（5）定义相关活动详细操作规程及衡量标准过程活动的定义是相对高级别的操作汇总，为保障过程活动的目标达成，需要选择和定义更细致的操作规程，如服务器系统安装操作规程、服务器重启作业操作规程等。具体操作规程依据服务实践中对风险的管理和接受要求来定义，如在无相关操作规程描述的情况下，风险仍在可控范围，则无须对所有场景都制订出严格的操作规程。最佳的服务实践靠行为模式文化引导，而不是严格的过程和制度，所有的过程都细化到SOP是不经济的，也是不可取的。
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（6）定义过程的表单及信息记录保存要求。过程定义应包括详细描述过程各活动的信息记录，一是标准化过程的输入、输出及处理，二是确保过程具有可追溯性和可审计性。
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（7）定义过程评价、评估及改进机制对过程的评价衡量可结合服务协议约定的报告周期进行。但过程定义后，在服务实践中会因客户需求变化、过程本身设计等原因致使过程不再适用，需要对过程进行重新评估和改进。过程本身需要一定的稳定性，所以评估和改进的周期可以是半年或一年进行一次。
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步骤2：询问客户故障现象，进行故障识别判断，如可通过维护解决，与客户协商直接维护，若客户坚持，则进入系统重置流程。
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步骤3：与客户确认桌面设备外观状态（避免外观有损等现象导致后期出现争议）。
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步骤4：与客户确认备份内容，必须提示用户备份邮件、通信录、常用网址、文档、输入法字库等；如客户需要支持或备份空间，给予备份空间协助；备份确认状态，获取客户签字确认。
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步骤5：与客户确认需要安装的操作系统并签字后，方可进行。
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步骤6：使用DSL最新GHOST文件恢复系统，重置过程中，按顺序严格填写《桌面系统重置操作进度表》。
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步骤7：系统重置完成后，依据《××装机标准》中相关内容进行配置和检验。
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