首页 > 第4章  IT服务规划设计
要求 知识点 真题
       总览
  第1章 信息系统综合知识 熟悉 46 34
  第2章 信息技术知识 熟悉 59 67
  第3章 信息技术服务知识 掌握 52 94
  第4章 IT服务规划设计 掌握 69 27
  第5章 IT服务部署实施 掌握 53 47
  第6章 IT服务运营管理 掌握 43 63
  第7章 IT服务持续改进 掌握 26 26
  第8章 监督管理 熟悉 36 40
  第9章 IT服务营销 掌握 37 20
  第10章 团队建设与管理 掌握 37 28
  第11章 标准化知识与IT服务相.. 了解 57 32
  第12章 职业素养与法律法规 了解 17 6
  第13章 专业英语 理解 0 25
第4章  IT服务规划设计
被考次数： 27次 被考频率： 高频率
答错率：    60% 知识难度：
考试要求： 掌握     
要求 知识点 真题
       总览
  第4章 IT服务规划设计 掌握 69 27
        4.1 概述 掌握 2
        4.2 IT服务规划设计活动 掌握 2
         4.2.1 规划设计的活动 掌握 2
              规划设计的活动   掌握 2
         4.2.2 关键成功因素 掌握 0
              关键成功因素   掌握 0
        4.3 服务目录管理 掌握 9
         4.3.1 设计服务目录的目的 掌握 1
              设计服务目录的目的   掌握 1
         4.3.2 服务目录设计活动 掌握 6
              服务目录设计活动   掌握 6
         4.3.3 关键成功因素 掌握 0
              关键成功因素   掌握 0
         4.3.4 参考实例 掌握 0
              参考实例   掌握 0
        4.4 服务级别协议 掌握 3
         4.4.1 服务级别协议的介绍 掌握 2
              服务级别协议介绍   掌握 2
         4.4.2 服务级别协议的内容 掌握 1
              服务级别协议内容   掌握 1
        4.5 服务需求识别 掌握 3
         4.5.1 服务需求识别的目的 掌握 0
              服务需求识别的目的   掌握 0
         4.5.2 服务需求识别的活动 掌握 3
              服务需求识别的活动   掌握 3
               IT服务可用性需求识别   掌握 1
               业务连续性需求识别   掌握 0
               IT服务能力需求识别   掌握 0
               信息安全需求识别   掌握 0
               价格需求识别   掌握 0
               IT服务报告需求识别   掌握 0
         4.5.3 关键成功因素 掌握 0
              关键成功因素   掌握 0
        4.6 服务方案设计 掌握 8
         4.6.1 服务模式设定 掌握 3
              服务模式设定   掌握 3
               IT服务模式设计的目的   掌握 0
               IT服务模式设计的活动   掌握 0
               关键成功因素   掌握 0
         4.6.2 服务级别设定 掌握 1
              服务级别设定   掌握 1
               服务级别设定的目的   掌握 0
               参考实例   掌握 0
         4.6.3 人员要素设计 掌握 2
              人员要素设计   掌握 2
               人员要素设计的目的   掌握 0
               人员要素设计的活动   掌握 1
               关键成功因素   掌握 0
         4.6.4 资源要素设计 掌握 1
              资源要素设计   掌握 1
               资源要素设计的目的   掌握 0
               资源要素设计的活动   掌握 0
                服务工具选择   掌握 0
                服务台设计   掌握 0
                备件及备件库设计   掌握 0
                知识库设计   掌握 0
               关键成功因素   掌握 0
         4.6.5 技术要素设计 掌握 1
              技术要素设计   掌握 1
               技术要素设计的目的   掌握 0
               技术要素设计的活动   掌握 1
                技术研发   掌握 1
                发现问题的技术   掌握 0
                解决问题的技术   掌握 0
               关键成功因素   掌握 0
         4.6.6 过程要素技术 掌握 0
              过程要素设计   掌握 0
                过程管理模型   掌握 0
                过程／规程管理   掌握 0
                过程管理模型   掌握 0
               过程识别和定义   掌握 0
                目标   掌握 0
                活动   掌握 0
                参考示例   掌握 0
               过程KPI设计   掌握 0
                目的   掌握 0
                原则   掌握 0
                活动（过程KPI设计方法）   掌握 0
                参考实例   掌握 0
               过程监控设计   掌握 0
                目标   掌握 0
                活动   掌握 0
               常见IT服务管理过程设计   掌握 0
                服务级别管理过程设计   掌握 0
                服务报告管理过程设计   掌握 0
                事件管理过程设计   掌握 0
                问题管理过程设计   掌握 0
                配置管理过程设计   掌握 0
                变更管理过程设计   掌握 0
                发布管理过程设计   掌握 0
                信息安全管理过程设计   掌握 0
 
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