关键成功因素-软考在线

关键成功因素



考试要求：掌握

知识路径： > IT服务持续改进 > 服务改进 > 服务改进的关键成功因素

实施服务改进活动的成功需要来自各处的配合。为了确保服务改进在质量和成本约束条件下进行管理和实施，改进的服务产生时应进行策划并经过管理层的正式批准，例如：

（1）确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改。

（2）识别所有重要的服务改进输入（包括人员、资源、技术及过程）。

（3）改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准。

（4）公布完整详尽的服务改进计划。

（5）保障相关干系人的较高参与度。

（6）定义对已存在的服务管理过程和服务的更改。

（7）提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响。

（8）分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册。

（9）制订服务改进对预算和时间计划的影响。

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