过程电子化管理和数据初始化-软考在线

过程电子化管理和数据初始化



考试要求：掌握

知识路径： > IT服务部署实施 > IT服务部署实施要素 > 过程要素部署实施 > 过程要素部署实施

对过程的电子化管理可帮助系统规划与管理师在服务运营过程中更好地提供服务，这可以通过对记录的追踪、KPI的统计分析、定制化的客户服务等方式实现。

部署实施过程中应重点关注：

（1）过程管理电子化工具与其他工具的互联互通，如呼叫中心系统、集中监控系统。

（2）规划设计中的过程KPI如何通过电子化工具直接获取，并形成所需的报表。

（3）如何在电子化工具中实现各个过程与其他管理过程之间的接口。

（4）过程与知识库的关联关系，如问题导入知识库的方法等。

除对于相关过程需要关注电子化管理方式以外，系统规划与管理师还需要完成对数据的初始化工作，主要包括以下数据。

（1）组织基础信息，如部门等。

（2）人员基础信息，如岗位、职责、权限等。

（3）过程角色，如运维管理部工程师承担事件管理过程二线工程师角色和问题管理过程技术专家角色。

（4）客户信息，如客户基础信息、服务级别协议等。

（5）历史信息，如最近两个月的事件单等。

（6）其他信息，如事件管理过程提醒时间等。

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