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参考实例



被考次数： 1次

被考频率：低频率

答错率： 85%

知识难度：

考试要求：掌握

知识路径： > IT服务部署实施 > IT服务部署实施方法 > IT服务部署实施验收 > IT服务部署实施验收

本知识点历年真题试卷分布

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（1）文档验收。

.事件管理过程文档，应包含事件管理作业过程图、角色与职责、技术升级与管理升级机制、重大事件定义及汇报机制、信息安全事件定义及汇报机制。

.问题管理过程文档，应包含问题管理作业过程图、角色与职责、问题状态代码设计、问题升级机制、二线支持接口人列表。

.变更管理过程文档，应包含变更管理作业过程图、角色与职责、变更窗口定义、变更审批机制、紧急变更定义与审批机制、回退机制、实施后评审机制。

.部署实施期总结报告，应包含部署实施计划的完成情况与交付物列表。

（2）系统验收。为提供服务所必需的服务管理工具或系统，应提交：

.安装介质及软件许可。

.系统功能说明书。

.服务管理工具或系统的上线计划、测试计划、测试报告、上线报告、操作指南及配置手册。

.技术支持联系人列表。

（3）服务验收。

.突发事件或服务请求的及时响应率≥60%。

.突发事件或服务请求的及时解决率≥60%。

.突发事件或服务请求的升级率≤25%。

（4）任务验收。

.完成服务过程与服务规范培训，培训满意度调查≥80分。

.服务团队考试成绩全部合格，平均分≥80分。

.完成配置管理数据库的初始化，所有服务器与网络设备均纳入管控范围。

.完成知识库的初始化，至少包含100条知识或已知错误。

（5）其他验收。

.完成初始化终端用户满意度调查，提交满意度调查报告与结果汇总，并将其作为基础测量数据。

.投诉结果汇总，并作为基础测量数据。

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