服务级别管理过程设计-软考在线

服务级别管理过程设计



考试要求：掌握

知识路径： > IT服务规划设计 > 服务方案设计 > 过程要素技术 > 常见IT服务管理过程设计

目的：设计服务级别管理过程，明确角色与职责，梳理过程活动和顺序，设计过程管理指标和改进机制，该过程须确保供方通过定义、签订和管理服务级别协议，满足需方对服务质量的要求。

（1）过程中应当充分考虑以下事项。

.建立服务目录。

.需方签订服务级别协议。

.根据需方的考核评估要求，建立SLA考核自评估机制，包括SLA完成情况、达成率等；在SLA评估后制订改进内容及改进措施。

（2）服务级别的关键指标至少应包括以下内容。

.服务目录定义的完整性。

.签订服务级别协议文件的规范性。

. SLA考核评估机制的有效性和完整性。

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