第4章 IT服务规划设计

知识点 历年真题 本章分布

要求 真题   4 IT服务规划设计 掌握 27  ├ 4.1 概述 掌握 2  ├ 4.2 IT服务规划设计活动 掌握 2  │├ 4.2.1 规划设计的活动 掌握 2 规划设计的活动   掌握 2  │├ 4.2.2 关键成功因素 掌握 0 关键成功因素   掌握 0  ├ 4.3 服务目录管理 掌握 9  │├ 4.3.1 设计服务目录的目的 掌握 1 设计服务目录的目的   掌握 1  │├ 4.3.2 服务目录设计活动 掌握 6 服务目录设计活动   掌握 6  │├ 4.3.3 关键成功因素 掌握 0 关键成功因素   掌握 0  │├ 4.3.4 参考实例 掌握 0 参考实例   掌握 0  ├ 4.4 服务级别协议 掌握 3  │├ 4.4.1 服务级别协议的介绍 掌握 2 服务级别协议介绍   掌握 2  │├ 4.4.2 服务级别协议的内容 掌握 1 服务级别协议内容   掌握 1  ├ 4.5 服务需求识别 掌握 3  │├ 4.5.1 服务需求识别的目的 掌握 0 服务需求识别的目的   掌握 0  │├ 4.5.2 服务需求识别的活动 掌握 3 服务需求识别的活动   掌握 3 IT服务可用性需求识别   掌握 1 业务连续性需求识别   掌握 0 IT服务能力需求识别   掌握 0 信息安全需求识别   掌握 0 价格需求识别   掌握 0 IT服务报告需求识别   掌握 0  │├ 4.5.3 关键成功因素 掌握 0 关键成功因素   掌握 0  ├ 4.6 服务方案设计 掌握 8  │├ 4.6.1 服务模式设定 掌握 3 服务模式设定   掌握 3 IT服务模式设计的目的   掌握 0 IT服务模式设计的活动   掌握 0 关键成功因素   掌握 0  │├ 4.6.2 服务级别设定 掌握 1 服务级别设定   掌握 1 服务级别设定的目的   掌握 0 参考实例   掌握 0  │├ 4.6.3 人员要素设计 掌握 2 人员要素设计   掌握 2 人员要素设计的目的   掌握 0 人员要素设计的活动   掌握 1 关键成功因素   掌握 0  │├ 4.6.4 资源要素设计 掌握 1 资源要素设计   掌握 1 资源要素设计的目的   掌握 0 资源要素设计的活动   掌握 0 服务工具选择   掌握 0 服务台设计   掌握 0 备件及备件库设计   掌握 0 知识库设计   掌握 0 关键成功因素   掌握 0  │├ 4.6.5 技术要素设计 掌握 1 技术要素设计   掌握 1 技术要素设计的目的   掌握 0 技术要素设计的活动   掌握 1 技术研发   掌握 1 发现问题的技术   掌握 0 解决问题的技术   掌握 0 关键成功因素   掌握 0  │├ 4.6.6 过程要素技术 掌握 0 过程要素设计   掌握 0 过程管理模型   掌握 0 过程／规程管理   掌握 0 过程管理模型   掌握 0 过程识别和定义   掌握 0 目标   掌握 0 活动   掌握 0 参考示例   掌握 0 过程KPI设计   掌握 0 目的   掌握 0 原则   掌握 0 活动（过程KPI设计方法）   掌握 0 参考实例   掌握 0 过程监控设计   掌握 0 目标   掌握 0 活动   掌握 0 常见IT服务管理过程设计   掌握 0 服务级别管理过程设计   掌握 0 服务报告管理过程设计   掌握 0 事件管理过程设计   掌握 0 问题管理过程设计   掌握 0 配置管理过程设计   掌握 0 变更管理过程设计   掌握 0 发布管理过程设计   掌握 0 信息安全管理过程设计   掌握 0

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