| 目的：设计问题管理过程，根据客户业务的特性和服务人员的技能情况，定义什么是问题，什么情况下启动问题处理过程，设计问题分类和分级，重点关注事件与问题转换的处理方式，规划处理问题的人员与工作机制，设计必要问题管理过程和顺序，考核机制，在运营类服务中问题管理与研发、变更和发布的关联关系，考核机制应关注预防措施的实施比例。
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| 该过程须确保供方通过识别引起事件的原因并解决问题，预防同类事件重复发生。
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| （1）供方应根据问题管理的过程要求建立以下活动机制。
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| .与问题管理过程一致的活动，包括问题建立、分类、调查和诊断、解决、错误评估、关闭等。
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| .问题分类管理机制，包括问题的影响范围、重要程度、紧急程度并确定优先级。
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| .问题解决评估机制，包括问题解决率、问题平均解决时间等。
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