事件管理过程设计-软考在线

事件管理过程设计



考试要求：掌握

知识路径： > IT服务规划设计 > 服务方案设计 > 过程要素技术 > 常见IT服务管理过程设计

目的：设计事件管理过程，根据服务对象的技术特性和工具配备情况设计事件发生分类和分级，设计处理各类事件的活动和顺序（应包括合理的事件升级机制），根据SLA的要求设计各类事件的考核指标，设计事件处理情况的定期回顾机制，通过数据分析发现服务改进机会，并为服务报告提供信息支持。该过程须确保供方具有检测事件、尽快解决事件的能力。

（1）供方应根据事件管理的过程要求建立以下活动机制。

.与事件管理过程一致的活动，包括事件受理、分类和初步支持、调查和诊断、解决、进展监控与跟踪、关闭等。

.事件分类、分级机制。

.事件升级机制。

.满意度调查机制。

.事件解决评估机制，包括事件解决率、事件平均解决时间等。

（2）事件管理的关键指标至少应包括以下特性。

.事件管理过程的完整性、有效性。

.事件解决评估机制的有效性。

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