| 信息系统的具体运维工作包括系统安装配置、工具软件安装配置、系统检查及信息收集、系统监控与处理、版本补丁管理、数据备份管理和灾备环境管理等，为提高工作效率，在各运维业务工作中都有相应的运维专用工具。如预备阶段的部署分发工具过程阶段的流程管理工具、自动化工具、配置管理系统工具、监控工具，以及过程阶段中针对具体运维对象的运维专用工具（如硬件运维中的资源视图管理工具、数据运维中的运维备份工具、安全运维的密码安全运维工具等）；优化改善中的日志分析工具、数据化运维工具等。
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| 本节将介绍典型的流程管理工具、自动化管理工具、配置管理工具产品，其他运维专用工具将在后续章节中针对具体运维对象展开阐述。
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| 以Remedy为首的服务管理类产品融合了ITIL业界最佳经验，可以优化业务流程。BMC Remedy IT Service Management套件包括业界领先的资产与配置管理、软件许可管理、变更与发布管理、服务台以及服务级别管理应用程序。Remedy套件包括以下六大应用程序：
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| （1）BMC Remedy Service Desk。能够实现事件和问题管理流程的自动化，使服务台能够快速高效地对中断业务服务的情况做出响应。BMC通过一个适合所有IT服务支持职能的统一架构实现了无可匹敌的集成性，可通过与单一配置管理数据库（Configuration Management Database，CMDB）的集成以及与其他服务支持流程的开箱即用的工作流自动化，提供直接的业务优先级可见性。这些开箱即用的工作流能够捕捉和跟踪各种关系，从用户自助服务请求到事件发起、问题关联、根源调查、已知错误以及最后通过变更请求进行的纠正。
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| （2）BMC Remedy Change and Release Management。提供全面的策略、流程管理和规划功能，能够帮助提高实施变更的速度和一致性，同时可以最小化业务风险和中断，具备定义和执行标准化的变更与发布流程的功能，在变更请求的整个生命周期提供指导——从提交到规划、实施和最后验证。BMC Remedy Change and Release Management能够根据用户自动定制视图，因而增强了可用性和生产效率。通过定义独特的多阶段审批流程，可以确保受某个环境变更影响的所有人员提前得到通知，并能进行必要的准备以最小化风险。上报、核查记录和其他自动化功能（如冲突检测、变更影响分析、变更仪表板和变更日历）可使变更核准过程保持快速顺利进展，同时最小化与组织变更流程相关的内在风险。
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| （3）BMC Remedy Asset Configuration Management。通过IT资产生命周期、清单、合同和成本控制的运营方法来帮助用户降低IT成本、管理合规和增加投资回报。通过确保IT资产和ITIL运营流程围绕相同的CMDB数据协调流程，可以更好地洞察和控制事件、问题、变更、配置及SLA对企业资产的影响，反之亦然。
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| （4）BMC Service Level Management。可以帮助客户使关键IT基础架构和服务支持流程与业务优先级保持一致。BMC Service Level Management能够自动执行、监控和管理整个服务级别协议流程，实现IT对其支持的业务部门或客户的承诺。除了监控服务支持指标（如事件解决时间）外，BMC Service Level Management从基础架构管理数据源收集数据，包括BMC Performance Manager、BMC Transaction Management和SNMP。其结果是针对业务目标实现对业务服务支持和交付性能的统一管理。另外，该应用程序还针对BMC Atrium CMDB中包含的配置项（Configuration Item，CI）跟踪服务级别协议（Service-Level Agreement，SLA）。
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| （5）BMC Discovery。为填充和动态维护有关资产、配置、应用拓扑甚至业务用户的准确CMDB数据提供了一个可扩展、可重复的解决方案，因此可以帮助了解资产的相互依赖性以及给业务用户提供的服务。
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| （6）BMC Configuration Management。主要用于管理软件资产，它基于策略的自动化，提供和维护客户端和服务器资产的软件配置。与BMC Remedy Change Management和Definitive Software Library一起，BMC Configuration Management能够通过可重复的闭环流程（从授权到执行到验证）自动执行配置和软件许可策略。
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| Opsware是一个实现服务器、网络、存储、可视化应用管理器、流程等的自动化系统，能够帮助企业实现服务器和应用程序的统一的安装、变更、合规和配置管理等工作。
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| Opsware有三大子系统，分别是服务器自动化系统（Server Automation System，SAS）、网络自动化系统（Network Automation System，NAS）和过程自动化系统（Process Automation System，PAS）。其中SAS具备变更的执行与控制，自动化合规／策略管理，服务器与应用排障，提高服务器的安全性，安装、部署和配置操作系统和软件等功能；NAS能够实现网络设备全生命周期的自动化管理，包括网络设备的变更管理、合规管理和安全性管理等；PAS能够通过流程自动化处理信息系统运维事件，内置数百现成可用的流程／子流程，通过简单的拖曳操作，即可实现自动化的IT操作流程。
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| 配置管理系统通过识别、控制、维护、检查企业的IT资源，从而高效控制与管理不断变化的IT基础架构与IT服务，并为其他流程，如事故管理、问题管理、变更管理、发布管理等提供准确的配置信息。配置管理系统的作用如下。
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| （1）信息整合：如何将众多IT设备、IT服务，甚至使用它们的部门与人员整合在一个完整的库中？这样整合的信息将使有效与高效地管理IT设备与服务成为可能。可自动发现各种主机、网络设备、应用。同时支持全网发现、指定子网、指定配置项三种发现方式。
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| （2）关系映射：如何将硬件、软件以及IT服务之间的物理和逻辑关系映射可视化？关系映射使得IT人员可以看到其互相之间的依赖关系，并确定该IT组件给客户带来的潜在影响。若IT人员可以实时看到其对公司或客户业务的影响，将大大有助于提高IT服务水平。使用拓扑图形式，可视化展示IT资源、部门、人员之间的关联关系，并且可通过在拓扑图上直接拖曳，实现关联关系的定义与维护。CMDB不仅仅存储IT资源的属性与关联关系，还自动关联IT资源与其发生过的事故、问题、变更、发布。
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| （3）流程支持：如何为其他IT运维流程提供准确的IT设备，IT服务的配置信息（包括当前设备或服务发生过的事故、问题、变更、发布等信息）？对服务台及事故管理，在服务台及事故、问题、变更、发布流程中，均可以快速查看当前流程设计的IT资源的原棉、准确的信息。
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| （4）软件库与硬件库：如何保证应用到IT环境的软件与硬件均是经过授权与测试的？这是保证IT环境与提供稳定IT服务的前提条件，通过支持DSL（Definitive Software Library，最终软件库）与DHS（Definitive Hardware Store，最终硬件库），保证在发布管理中使用的软件与硬件均是通过授权与测试的。
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