| 流程管理功能应实现IT运维管理中所要求的管理流程，并对其进行监控，确保运维服务质量。流程管理功能要实现两个目标，一是对运维流程进行管控，按照服务等级协议（Service-Level Agreement，SLA）调用必要的资源，保证处理时限，确保服务质量，支持对故障和服务申请的跟踪，确保所有的故障和服务申请能够以闭环方式结束；二是利用运维管理系统固化运维服务的工作流程，提供标准的、统一的服务规范，提供灵活的流程定制功能。
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| 事件管理负责记录、快速处理IT基础设施和应用系统中的突发事件。事件管理应支持自定义事件级别、事件分类，提供方便的事件通知功能，支持对事件进行灵活的查询统计，并可以详细记录事件处理的全过程，便于跟踪了解事件的整个处理过程。事件管理应支持以下功能。
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| （2）支持向事件记录输入描述和解决方案信息，支持创建事件记录时自动记录创建时间、创建日期和事件流水号。
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| （5）支持灵活定制相关报表，可利用历史事件记录生成管理报表。
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| （6）支持与问题管理、配置管理、变更管理等其他管理流程的集成。
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| 针对所有事件中的事故事件，运维管理系统应对采集到的事故事件支持以下功能：事故查询、事故与客户信息关联、事故统计、事故确认、事故同步、事故升级、事故清除、事故通知、事故知识库关联等。
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| （1）事故查询。运维管理系统支持多种条件组合的基本事故查询和统计功能，查询和统计功能针对当前事故和历史事故进行，并且应能根据事故源、事故级别、状态、类型、发生时间等组合条件对事故信息进行过滤查询。
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| （2）事故与客户信息关联。运维管理系统应支持事故和客户信息的关联，根据事故对象自动获取客户的名称、联系人信息及SLA签约信息，并结合SLA签约信息确定事故的级别和后续处理策略。
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| （3）事故同步。运维管理系统应具有事故同步的功能，当由于某些因素造成运维管理系统与IT资源的事故信息不同步时，可以启动同步功能，完成事故信息的同步。运维管理系统可以向被管系统主动请求网络的当前活跃事故信息，或者请求某一时间段的事故信息。
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| （4）事故确认。运维管理系统应提供事故确认的功能。运维管理系统应能对单个事故或符合条件的一组事故进行确认。
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| （5）事故升级。对单位时间内频次过高或历时过长（门限可由用户设置）的事故自动提高事故级别，从而保证事故信息的有效性。运维管理系统应提供界面，可以由用户对事故升级的条件进行灵活配置。
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| （6）事故清除。运维管理系统应具有事故清除的功能。事故清除功能应支持两种清除方式：自动清除和手工清除。自动清除是指运维管理系统能自动将超过事故保存时间的历史事故记录删除，而手工清除是指运维管理系统能够对用户选定的事故进行清除。
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| （7）事故统计。运维管理系统应具有事故统计功能。运维管理系统应能以报表、图形等形式根据事故对象、事故类型、事故级别、事故产生的时间等条件对事故进行分类统计和比较。
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| （8）事故通知。运维管理系统提供事故通知条件的设置，包括事故时间范围、事故级别、类型、事故设备等。运维管理系统支持查询、增加、删除、修改事故通知条件的功能，允许创建多个通知条件；运维管理系统提供将事故通知条件关联到相关的运维人员的功能，一个事故通知条件应可以关联到多个运维人员，并提供对E-mail和短信通知方式的设置。当出现事故时，运维管理系统会自动根据事故通知条件通过特定手段（如E-mail或短信）通知相关的运维人员。
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| 问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降到最低。系统应支持以下功能。
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| （1）支持问题记录的创建、修改和关闭，创建问题记录时自动记录创建时间、日期。
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| （9）支持与变更管理、配置管理、事件管理等其他管理流程的集成。
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| 配置管理负责核实IT基础设施、应用和用户终端环境中实施的变更，以及配置项之间的关系是否已经被正确记录下来，监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状态。
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| 配置管理相关的内容包括：分析现有信息，确定所需工具和资源，选择和识别配置构架，创建配置项，记录所有的IT基础设施组件及其相互关系（包含组件所有人、状态及可用的文档等），通过认可记录和监控已授权及确认的配置项来确保配置数据库的及时更新，核实配置项的存在性和准确性，根据配置项的使用情况产生趋势和发展的报告，为其他管理流程提供可靠的信息等。
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| 配置管理应追踪和监控基础设施及其状态，记录管理对象的相互关系，为事件、问题与变更管理等提供相关的设备系统信息，应能帮助事件管理、问题管理中的故障和问题正确快速解决，应能帮助评估变更影响并快速解决。
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| 配置管理应确保客户所有配置元素及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各配置元素之间的物理和逻辑关系。
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| （2）支持对配置项属性的记录，如序列号、版本号、购买时间等。
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| （6）支持对配置项变更的历史审计信息的记录和查询。
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| （9）支持与事件管理、问题管理、变更管理等其他管理流程的集成。
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| 变更管理实现所有IT基础设施和应用系统的变更，变更管理应记录并对所有要求的变更进行分类，应评估变更请求的风险、影响和业务收益。其主要目标是以对服务最小的干扰实现有益的变更。系统应支持以下功能。
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| （1）创建并记录变更请求：系统应支持信息的输入，并确保只有授权的人员方可提交变更请求。
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| （2）审查变更请求：系统应支持对变更请求进行预处理，过滤其中完全不切实际的、不完善的或之前已经提交或被拒绝的变更请求。
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| （3）变更请求的分类和划分优先级：系统应支持基于变更对服务和资源可用性的影响决定变更的类别，依据变更请求的重要程度和紧急程度进行优先级划分。
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| （4）系统应支持对变更请求的全程跟踪和监控，支持在变更全程控制相关人员对变更请求的读、写、修改及访问。
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| （6）系统应支持对变更请求的审批流程，并支持对变更请求的通知和升级处理。
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| （7）系统应提供可定制的管理报表，方便按类型、级别对变更进行统计和分析，对变更实施的成功率、失败率等进行统计和分析。
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| （8）支持与事件管理、问题管理、配置管理等其他管理流程的集成。
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| 发布管理负责对硬件、软件、文档、流程等进行规划、设计、构建、配置和测试，以便为实际运行环境提供一系列的发布组件，并负责将新的或变更的组件迁移到运行环境中。其主要目标是保证运行环境的完整性被保护及正确的组件被发布。系统应支持以下功能。
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| （2）支持与配置管理、变更管理、服务级别管理等流程的集成。
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| 知识管理流程负责搜集、分析、存储和共享知识及信息，其主要目的是通过确保提供可靠和安全的知识及信息以提高管理决策的质量。知识管理应支持以下功能。
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| （1）添加知识：提供支持人员提交经验和知识输入的接口或界面，支持Word/Excel/TXT等格式文档作为附件的输入。
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| （3）查询知识：提供完善的查询功能，如查询关键字、知识列表等。
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| （4）提供模糊匹配、智能查询、点击统计等增强功能。
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