| 随着企业之间竞争的加剧和世界范围内电子商务的兴起，IT受到了企业越来越多的重视。一方面，企业不断投资硬件、网络和系统软件；另一方面，对于ERP、SCM、CRM和决策支持及知识管理系统的投资日益增多。然而，许多企业发现IT并没有达到它们所期望的效果，这就是业界所说的“IT黑洞”、“信息悖论”等现象。
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| 这些现象的产生，首先是由信息系统本身特点所决定的。现在企业信息系统有几个特点：首先规模越来越大；其次是功能越来越多；再次是变化快；最后是异构性。
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| 其次，从生命周期的观点来看，无论硬件或软件，大致可分为规划和设计、开发（外购）和测试、实施、运营和终止等5个阶段。而前三个阶段从时间而言，仅占其生命周期的20%,其余80%的时间基本上是在运营。因此如果整个IT运作管理做得不好，那么就无法发挥前期投资的收益、带来预期的收益，或为企业增加不必要的成本。
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| 为了改变此种现象，必须转变系统管理的理念，其目的在于使IT真正有效地支持企业的业务、强调IT对业务处理的渗透。因此IT服务理念追求的目标如下。
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