| OGC于2001年发布的ITIL 2.0版本中，ITIL的主体框架被扩充为6个主要的模块，即服务管理（Service Management）、业务管理（The Business Perspective）、ICT（信息与通信技术）基础设施管理（ICT Infrastructure Management）、应用管理（Application Management）、IT服务管理实施规划（Planning to Implement Service Management）和安全管理（Security Management）。这6个模块之间的关系如下图所示。
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| 在这个框架中，服务管理模块在ITIL 2.0中处于最中心的位置，该模块包含了10个核心流程以及一项IT服务管理职能。
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| 这10大核心流程从复杂的IT管理活动中，梳理出最佳实践企业所共有的关键流程，比如服务级别管理（SLM）、可用性管理（Availability Management）和配置管理（Configuration Management）等，然后将这些流程规范化、标准化，明确定义各个流程的目标、范围、职能和责任、成本和效益、规划和实施过程、主要活动、主要角色、关键成功因素、绩效评价指标，以及与其他流程的相互关系等。这些核心流程和管理职能被分为两个流程集，分别是服务支持和服务提供。
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| ITIL作为一种以流程为基础、以客户为导向的IT服务管理指导框架，摆脱了传统IT管理以技术管理为焦点的弊端，实现了从技术管理到流程管理，再到服务管理的转化。这种转化具体体现为，ITIL非常强调各服务管理流程与组织业务的整合，以组织业务和客户的需求为出发点来进行IT服务的管理。这样的结果使IT部门提供的IT服务更符合业务的需求和成本效益原则。
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