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| 经过故障查明和记录，基本上能得到可以获取的故障信息，接下来就是故障的初步支持。这里强调初步的目的是为了能够尽可能快地恢复用户的正常工作，尽量避免或者减少故障对系统服务的影响。
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| “初步”包括两层含义：一是根据已有的知识和经验对故障的性质进行大概划分，以便采取相应的措施；二是这里采取的措施和行动不以根本上解决故障为目标，主要目的是维持系统的持续运行，如果不能较快找到解决方案，故障处理小组就要尽量找到临时性的解决办法。
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| 不能通过初步支持来解决的故障在经过故障调查和定位分析后，支持小组会根据更新后的故障信息、提议的权益措施和解决方案以及有关的变更请求，来解决故障并恢复服务，同时更新有关故障信息。
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