故障处理跟踪-软考在线

故障处理跟踪



考试要求：了解

知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 > 系统故障管理（处理步骤、监视、恢复过程、预防措施） > 故障及问题管理 > 故障管理流程

服务台负责跟踪和监督所有故障的解决过程。在这个过程中，服务台要做到以下几点。

.监督故障状态和故障处理最新进展及其影响服务级别的状况。

.特别要注意故障处理责任在不同专家组之间的转移。因为这种转移往往导致支持人员之间责任的不确定性从而产生争论。

.更多地注意高影响度故障。

.及时通知受影响的用户关于故障处理的最新进展。

.检查相似的故障。

这样做有助于保证每个故障在规定的时间内或至少尽可能快的时间内得到解决。大规模的服务台甚至可以考虑成立一个专门的故障监测和控制小组。

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