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| （1）问题，问题的是存在某个未知的潜在故障原因的一种情况，这种原因会导致一起和多起故障。问题经常是分析多个呈现相同症状的故障后被发现的。问题也可从单个重要的事物中确认以表示一项错误。这种错误产生的原因虽然未知，但其产生的影响却可能是非常严重的。
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| （2）已知错误，已知错误是指问题经过诊断分析后找到故障产生的根本原因并制定出可能的解决方案时所处的状态。在这种状态下，一种临时性的权宜措施和永久性的解决方案已经得到确认。如果一个问题转化成了一个已知错误，则应当提出一个变更请求。但是，在通过一项变更将此已知错误永久性地修复之前它仍将作为一个已知错误。
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| （3）问题控制，问题控制流程是一个有关怎样有效处理问题的过程，其目的是发现故障产生的根本原因（如配置项出现故障）并向服务台提供有关应急措施的意见和建议。
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| 问题控制过程与故障控制过程极为相似并密切相关。故障控制重在解决故障并提供响应的应急措施。一旦在某个或某些事物中发现了问题，问题控制流程便把这些应急措施记录在问题记录中，同时也提供对这些措施的意见和建议。
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| 与故障管理的尽可能快地恢复服务的目标不同，问题管理是要防止再次发生故障，因此，问题管理流程需要更好地进行计划和管理，特别是对那些可能引起业务严重中断的故障更要重点关注并给予更高的优先级。
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| （4）错误控制，错误控制是解决已知错误的一种管理活动。由于财务和技术方面的原因，影响IT基础架构的错误不可能全部得到纠正。错误控制就是要对这些错误进行管理，从而使受其影响的用户能够意识到这些错误的影响。除了消除错误之外，通过错误控制还可能将现有错误的负面影响降到最低。
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| （5）问题预防，问题预防是指在故障发生之前发现和解决有关问题和已知错误，从而使故障对服务的负面影响其与业务相关的成本降到最低的一种管理活动。通过化被动为主动，IT支持组织提供了更好的服务并提高了自身的资源使用效率。
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| （1）将由IT基础架构中的错误引起的故障和问题对业务的影响降到最低限度。
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| （2）找出出现故障和问题的根本原因，防止再次发生与这些错误有关的故障。
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| （3）实施问题预防，在故障发生之前发现和解决有关问题。
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