| 到目前为止，我们说明的主要是一些被动的问题管理活动，事实上，我们完全可以化被动为主动，在故障发生前发现和解决有关问题和已知错误，以尽量减少问题和已知错误对业务的影响，这就是本节要讲的问题预防管理。
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| 问题预防的范围非常广泛，既涉及单个问题，如与系统某一特征相关的重复性故障，也包括有重要影响的战略性决策，如投资建设更好的网络，或者为客户提供多种帮助信息，甚至可以是为问题解决人员提供在线支持以提高他们解决问题的速度、减少用户等待时间。
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| 问题预防的流程主要包括两项活动：趋势分析和制定预防措施。
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| 趋势分析的目的是为了能够主动采取措施提高服务质量，它可以从以下几个方面进行：
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| （1）找出IT基础架构中不稳定的组件，分析其原因，以便采取措施降低配置项的故障对业务的影响。
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| 通过趋势分析，问题管理人员既可以发现和消除存在于IT基础架构中的故障，也可以探明哪些问题是支持小组必须重点关注的。
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| 为了有效地引导有限的服务支持资源配置到恰当的问题领域，问题的方案管理需要调查哪些领域占有了最多的服务支持。通过从整体上对已出现的和可能出现的问题的分析，我们可以确定哪个问题和哪类问题是真正需要重点关注的和优先解决的。比如，当有些故障出现次数多但影响不大，而有些故障出现少而影响巨大，并且解决这类故障的效益更好时，显然应该优先解决后者。因此，我们可以考虑给每一类故障一个“损害指数”作为测度指标，指数大小可以根据以下几点确定。
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| 这种方法避免了将过多的精力放在一些数量较大但对业务影响较小的故障和问题上面，从而忽略了那些数量较小但影响巨大的故障和问题。事实上，将服务支持资源投入那些出现次数虽少但影响重大的故障和问题上，往往能取得更大的效益。
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| 在确定服务支持人员应重点关注的问题之后，问题管理人员就应当采取适当的行动以预防其发生。这些行动如下。
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