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| 服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户服务的质量水准的流程。它是连接IT部门和客户（业务部门）之间的纽带，不过其直接面对的不是使用IT服务的用户（通常是指业务部门内某个具体的职员），而是为IT服务付费的客户（通常是指某个具体的业务部门），如下图所示。
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| 服务级别管理的主要目标在于，根据客户的业务需求和相关的成本预算，制定恰当的服务级别目标，并将其以服务级别协议（Service Level Agreements, SLA）的形式确定下来。在服务级别协议中确定的服务级别目标，既是IT服务部门监控和评价实际服务品质的标准，也是协调IT部门和业务部门之间有关争议的基本依据。
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