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服务级别协议



考试要求：了解

知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 > 系统管理服务 > 服务级别管理

服务级别协议（SLA）设定了IT服务的数量、质量、费用等相关标准，实现了IT部门和业务部门之间的全面协作，努力获得高质量的服务以及最大限度地提高服务效率。SLA不仅用于企业内部IT部门和业务部门之间，而且也将用于企业和第三方服务提供商之间（比如外包、应用开发服务、系统集成服务等）。

结构合理的服务级别协议应该包括下列内容。

.被明确规定和描述的服务定义。

.定义每项服务的测量标准：例如数量、质量、可用性、可靠性、安全性、问题解答、支持、备份、恢复时间、偶然性、增长能力、开发请求。

.此外还应包括服务时间框架；服务成本及计费；对不履行职责所实施的惩罚。

.依据服务测量方法来监督服务质量。

.另外服务级别协议中也应包括企业和第三方服务提供商之间的明确职责。

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