故障调查分析-软考在线

故障调查分析



考试要求：了解

知识路径： > 信息系统开发和运行管理知识 > 系统运行管理知识 > 系统故障管理（处理步骤、监视、恢复过程、预防措施） > 故障及问题管理 > 故障管理流程 > 故障分析和定位

故障的调查分析这一步骤是在故障经由初步支持没有得到解决时进行的。故障的调查分析过程如下图所示。

故障调查过程

一旦故障被分配给某个支持小组，他们应当做好如下工作。

.确认接收故障处理任务，同时指定有关日期和时间。

.正常更新故障状态和历史信息。

.通知客户故障最新进展。

.说明故障当前所处的状态。

.尽可能快地把发现的权益措施提供给服务台和客户。

.参考已知错误、问题、解决方案、计划的变更和知识库等对故障进行评审。

.必要时要求服务台根据协议的服务级别，重新评价故障影响程度和优先级，并在必要时对他们进行调整。

.记录所有相关信息，包括以下内容。

. 解决方案。

. 新增的和修改的分类。

. 对所有相关事件的更新。

. 花费的时间。

.把故障处理责任反馈给服务台以终止故障。

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